Лояльность персонала

Обеспечить преданность персонала сложнее, чем осуществить косметические улучшения в кадровой политике или внедрить технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия сотрудников организации и готовность поддержать ее в трудные моменты - основной результат деятельности всего менеджмента организации и, в первую очередь, ее службы персонала.

Лояльность можно определить как степень принятия работником целей и ценностей организации, проявляющуюся в действиях и поведении, способствующих, противоречащих или нейтральных (не наносящих вреда) по отношению к деятельности организации.

Лояльность - следствие, результат процесса идентификации, самоотождествления сотрудника с теми требованиями, которые составляют тот идеальный образ работника, который видится ее руководством и большинством персонала в связи с ее миссией и ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении.

Уровень лояльности - это показатель удовлетворенности и качества отношений между работниками и администрацией, характеристика степени доверия подчиненных руководителям. Согласно результатам глобального исследования лояльности сотрудников, полностью лояльные или преданные компании сотрудники составляют лишь 34%, а остальные подразделяются на тех, кто работает в данной организации в силу отсутствия альтернативы (31%), на тех, которые готовы уйти в любую минуту (27%), и на тех, которые могут при удобном случае перейти на другую работу (8%).

Лояльность может быть как реальной, действительной, так и внешней, показной, демонстрируемой. Таким образом, оценить лояльность работника организации можно, измерив величину его личного вклада в достижение целей компании. С точки зрения управления имеет значение лояльность как интегральная характеристика трудового поведения персонала организации в целом или сотрудников отдельных структурных подразделений.

Лояльность персонала: 1. Признаки лояльности

Для характеристики рассматриваемой стороны поведения работников используются также такие понятия: преданность (Г. Десслер), благонадежность, приверженность (Т. Соломанидина) и др. Один из наиболее авторитетных специалистов по организационному поведению, С.П. Роббинз, для обозначения высшей степени лояльного поведения использует еще одно понятие - организационное гражданство. Этим термином он обозначает поведение, обусловленное главным образом "доброй волей работника", не связанное с формальными требованиями, зафиксированными в нормативных документах (уставах, должностных инструкциях и т.п.), но в то же время, и это главное, способствующее "эффективному функционированию организации".

Таким образом, можно выделить два главных признака лояльности сотрудника организации:

Наличие определенных, нигде официально не зафиксированных обязательств, соответствующих целям и интересам организации;

Добровольное соблюдение этих обязательств без всякого внешнего давления.

Как любое другое свойство человека, лояльность может иметь разную степень фактического наличия и проявления - от минимальной, низкой, до высокой и максимальной. Создание подобной шакалы предполагает выбор индикаторов - доступных наблюдению и четкой фиксации признаков, соответствующих определенным уровням проявления лояльности. Такими индикаторами (на субъективном уровне) могут, например, служить привязанность к организации, готовность добросовестно работать в ней при любых условиях и с полной отдачей сил, добровольно следовать этическим предписаниям корпоративной культуры. Сюда можно добавить стремление избегать деструктивных конфликтов в процессе трудового взаимодействия, постоянное внесение предложений, связанных с совершенствованием работы подразделения или организации в целом, и др.

Лояльность персонала: 2. Объективные показатели лояльности

Объективными показателями лояльности служат соблюдение установленного трудового распорядка, отсутствие опозданий, прогулов, своевременное и качественное выполнение производственных заданий, исправная работа инструментов и оборудования, содержание в порядке рабочего места, соблюдение технологических требований.

Лояльность персонала зависит от целого ряда факторов, подразделяющихся на три группы:

Факторов, связанных с объективными условиями труда в данной организации и на данном рабочем месте;

Вытекающих из представлений и установок руководства относительно человеческих ресурсов;

Личностных особенностей сотрудников.

Работа в организации может быть привлекательна для сотрудника вследствие ее широкой известности, высокого статуса, хорошей заработной платы и социального пакета, стабильного характера производственного процесса, комфортного психологического климата. Лояльность также непосредственно связана с качеством отношения руководства к персоналу. В какой мере сотрудники ощущают заботу о них со стороны администрации? Что делает она для создания атмосферы доверия к своим действиям? Искренни ли действия, призванные создать такую атмосферу, или они просто дань формальному ритуалу? Ответы на подобные вопросы, опирающиеся на объективные данные, и будут показателями лояльности.

Наконец, на субъективном уровне лояльность как поведение зависит от личности работника. Кто-то не склонен часто менять работу, а кто-то, наоборот, не может долго трудиться, не меняя места работы. Одни предпочитают делать профессиональную карьеру в той организации, в которой они начали работать, другие строят свой карьерный рост, переходя из одной организации в другую. Связано это в основном с характером, воспитанием, индивидуальными потребностями, ценностями, жизненным опытом, а не с объективными свойствами организации. Очевидно, что существует положительная связь между степенью лояльности и стажем работы в организации: чем дольше сотрудник работает в ней, тем выше уровень его лояльности.

Большое значение имеют также возраст и семейное положение. По данным исследований, 61% желающих сменить работу составляет молодежь в возрасте 22-29 лет. Это неженатые мужчины или незамужние женщины, рассматривающие организацию, в которой они работают, лишь как этап карьеры.

Лояльность персонала: 3. Дезинтеграция работника и организации

Обеспечить преданность персонала значительно сложнее, чем осуществить внешние косметические улучшения в кадровой политике или внедрить те или иные технологические новшества. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности, доверия сотрудников организации, в которой они работают, и готовность поддержать ее в трудные моменты - основной результат деятельности всего менеджмента организации и, в первую очередь, ее службы персонала.

Это процесс постепенного разрыва отношений сотрудничества между работником и организацией, обусловленный нарушением психологического контракта, являющегося внутренней личностной основой добросовестного выполнения трудовых функций и заданий руководства, а также инициативного трудового поведения.

Значение процесса дезинтеграции важно в основном по отношению к работникам, прошедшим стадию адаптации и находящимся в состоянии карьерного роста, удовлетворенным профессией и трудом. Это работники, которые в свое время успешно влились в коллектив, овладели необходимыми трудовыми навыками, приобрели по этой причине определенный статус, но по некоторому стечению внешних и внутренних обстоятельств решили покинуть организацию.

Часто дезинтеграция работника и организации - следствие некомпетентности или неделовой мотивации ее менеджмента и службы персонала.

Механизм процесса дезинтеграции описал французский исследователь М. Кохэн в своей работе, посвященной стимулированию труда работников предприятий. В ней он дает полезную для практики управления организационным поведением схему постепенной дезинтеграции сотрудника и предприятия (табл. 1), поэтапно прослеживая возникновение, укрепление, развитие и действие установки работника на психологическое "выпадение" из ролевой структуры предприятия.Акту увольнения предшествует процесс дезинтеграции личности и предприятия, состоящий из четырех стадий, последовательно ведущих к уходу из организации: возникновение, укрепление, развитие и упадок.

На первой стадии происходит разрушение позитивных представлений о компании и осознание того, что ничего нельзя изменить.

На второй возникает непонимание, почему организация не заинтересована в развитии сотрудника. Он все меньше проявляет себя профессионально и перестает доверять фирме.

На третьей преобладает чувство возмущения, начальство утрачивает авторитет, появляется склонность подчиняться любому распоряжению, каждодневная апатия и лень.

Для четвертой стадии характерны автоматизм, утрата сознательной реакции на происходящее, стремление смешаться с другими, не высовываться. Психологически человек перестает быть членом коллектива. В этом случае процедура увольнения становится чисто формальным актом.

Свой анализ роста психологической дезинтеграции человека и предприятия М. Кохэн сопровождает параллельным описанием типичных ошибок и недочетов в кадровой политике предприятия, приводящих к развитию этого негативного процесса.

Лояльность персонала: 4. Составляющие лояльности

Лояльность сотрудников организации имеет три составляющих: эмоциональную, прагматическую и нормативную.

Эмоциональная сторона лояльности заключается в чувстве привязанности к организации, связанном дружескими отношениями с многими сотрудниками, с ностальгическими воспоминаниями о важных и приятных событиях, произошедших за годы работы в ней, признанием заслуг и поощрениями. В основе такой привязанности лежит чувство идентичности сотрудника и организации, вовлеченности в ее дела, переживание ее успехов и неудач. В то же время эмоциональная составляющая лояльности обусловлена социально-психологическими потребностями в принадлежности к группе, общении, безопасности, соучастии и сопричастности к общим делам.

Прагматическая составляющая основана на трезвом расчете и сопоставлении выгод, которые дает работа в организации, и ожидаемых возможных потерь, связанных с уходом. Сознание превышения потерь над выгодами заставляет сотрудника быть лояльным с практической точки зрения.

Нормативная компонента связана с наличием определенных обязательств, которые нужно выполнять как по причине осознания личной ответственности за взятые обязательства перед самим собой (чувство долга), так и в силу формальных обязательств, вытекающих из трудового контракта.

Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанным с ростом текучести персонала, чреватым потерями прибыли и снижением конкурентоспособности. Недостаточно лояльные сотрудники работают менее эффективно и качественно, чаще ошибаются, допускают хищения, распускают слухи, занимаются интригами, нарушают дисциплину и совершают другие проступки, наносящие вред компании. Именно эта категории работников составляет основную часть потока увольняющихся.

Лояльность – это: простыми словами о сложном

Итак, что такое лояльность человека? Лояльность в психологии – это черта характера, присущая конкретному индивиду. Она отождествляется с преданностью. От лояльного человека не нужно ждать подвоха или неадекватного поступка.

Лояльность – это терпимость к обстоятельствам.

В общем смысле лояльность по отношению к работодателю тоже подразумевает верность. В этом отношении принимается во внимание стремление сотрудника к достижению целей компании. Лояльный работник готов мириться с требованиями работодателя даже в тех ситуациях, когда фирма переживает кризисное положение.

Лояльность персонала очень важна для компании.

Ведь, что означает лояльность? Такие сотрудники:

• не увольняются, когда фирма переживает временные трудности;
• принимают организационные перемены;
• боятся потерять рабочее место в компании;
• ответственно подходят к выполнению обязанностей;
• прилагают усилия для улучшения работы фирмы, подходя к решению задач творчески.

Лояльный сотрудник готов работать и развиваться во благо компании-работодателя. Он всегда поступает в соответствии с должностной инструкцией и не идет вразрез с целями фирмы.

Виды лояльности персонала

Различают три вида лояльности:

1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
3. Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

Методики оценки лояльности персонала

Действия, направленные на управление лояльностью персонала в организации, подразумевают использование методов оценки этого показателя. Чтобы оценить, насколько работники лояльны к фирме, используется несколько способов:

1. Анализ статистики кадровой текучести.
2. Интервьюирование работников.
3. Наблюдение за поведением сотрудников.
4. Регулярное проведение анкетирования.

Наиболее эффективный опросник – анкета по шкале Терстоуна, а также проведение анкетирования о понимании целей фирмы, удовлетворенности персонала текущим положением дел и т.д.

Как повысить лояльность сотрудников компании?

Для повышения уровня привязанности работников может быть нанят менеджер по лояльности – это человек, который разрабатывает и внедряет программу повышения лояльности в рамках конкретной компании.

Для этого используются следующие методы:

1. 1. Удовлетворение основных потребностей работников (повышение зарплаты, внедрение льгот и т.д.).
   2. Информирование о целях и задачах фирмы путем проведения неформальных корпоративных мероприятий или заключения договоров о неразглашении.
   3. Вовлечение в коллективную деятельность (введение поощрений за активность, проведение тренингов, сокращение иерархии и т.д.).

Пример. Повышение лояльности в гостиничном бизнесе

Лояльность в гостиничном бизнесе может быть повышена за счет внедрения льгот и гибкого графика , а также вовлечения в коллективную деятельность. Например, можно устраивать общие обеды или праздники, выездные мероприятия.

Хотя, основным методом повышения лояльности, конечно, будет индивидуальный подход к сотрудникам — кому-то удобнее работать во вторую смену, кто-то не может работать по воскресеньям и т.п. Если это учитывать — лояльность сотрудников будет выше. Это не значит, что совсем никто и никогда не уволится, но вероятность этого будет намного меньше.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА - ЧТО ЭТО ТАКОЕ. ШКАЛА ЛОЯЛЬНОСТИ.
ОЦЕНКА И ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА.
Скриптунова Е.А.
"Новости менеджмента" №2 февраль 2008

Все чаще можно услышать от руководителей компаний, что они озабочены лояльностью своего персонала. Но вот парадокс, говоря о лояльности, каждый вкладывает в это слово свой смысл. А в зависимости от трактовки понятия, отношение к лояльности и действия руководителей существенно отличаются. Приступая к подготовке данной статьи, я провела небольшой эксперимент, опросила знакомых руководителей о том, что такое для них «лояльность». Результат получился вполне ожидаемый, ни одно определение не повторилось. Приведу лишь некоторые трактовки.

• «Лояльность – это верность компании. Если сотрудник работает в компании и хочет продолжать в ней работать и дальше, это и есть лояльность»
• «Если для сотрудника интересы компании выше личных интересов, тогда он лояльный»
• «Сотрудник не должен проходить мимо нарушений или плохой организации, лояльность – это, прежде всего, неравнодушие к делам компании»
• «Если человек удовлетворен работой, то он будет лояльным, т.е. не будет высказывать претензий»
• «Лояльность – это честность, сотрудник должен честно обсуждать с руководством все проблемы, не замалчивать их»
• «Быть лояльным – значит болеть за дело»
• «Лояльность – это значит неконфликтность, мягкость, терпимость»
• «Если сотрудник не позволяет себе негативных высказываний в адрес руководства, значит он лояльный»
• «Лояльность – это приверженность компании, гордость за компанию»

Кто же из руководителей прав, а кто нет и почему? Давайте разберемся, что же такое лояльность и нелояльность персонала, каковы их проявления, возможно ли формировать лояльность и как это делать.

По большому счету, лояльность – это позитивное (уважительное, доброжелательное) отношение к чему-либо. Слово лояльность происходит от французского или английского слова loyal – верный. В современном мире лояльность трактуется шире, чем просто верность. Хотя по сути, лояльность основана именно на в вере в хорошее, позитивное в том объекте, в который верят и которому хранят верность.

При этом позитивное отношение может проявляться по-разному и с разной интенсивностью, поэтому для более детального понимания лояльности имеет смысл говорить об уровнях лояльности и соответствующих этим уровням симптомах.

Кроме того, многое зависит от объекта лояльности, т.е. в отношении чего эта лояльность проявляется.

Применительно к бизнесу возможна лояльность:

• к профессии или отрасли
• к компании, в которой работает сотрудник
• к руководству компании в целом
• к непосредственному руководителю
• к должности

Нелояльность проявляется в том, что работник считает ниже своего достоинства работать по данной профессии, или в данной должности, или в данной компании, или под руководством данного руководителя. И если он вынужден это делать, то просто до поры до времени терпит такую работу.

Например, если человек нелоялен к своей профессии (например, менеджера по продажам) или к отрасли, в которой он работает (например, сельское хозяйство), то он будет стыдиться своей работы, не будет стремиться добиваться успеха, будет думать о том, каким образом поменять работу и сделает это при первой же возможности. Однако, нелояльность к профессии, отрасли, должности встречается достаточно редко. Чаще можно наблюдать лояльность или нелояльность к компании и к непосредственному руководителю. В данной статье основное внимание мы уделим лояльности к компании.

Шкала лояльности

Лояльности обычно противопоставляют нелояльность. Но всегда ли отсутствие лояльности означает нелояльность? К тому же лояльность, как и нелояльность, может иметь различную интенсивность. Суть лояльности можно наглядно продемонстрировать на «шкале лояльности».

При необходимости можно использовать еще более детализированную шкалу, например, от +5 до –5.

Рассмотрим, чем характеризуется каждый из выделенных уровней лояльности к компании.

Уровень лояльности	Отношение к компании	Последствия, проявления	Причины	Чем усиливается или усугубляется
Очень высокая лояльность	Верность компании, любовь к компании, кредит доверия компании	Готовность работать в компании, даже если ущемляются личные интересы. Желание работать только в этой компании и нигде больше. Полное доверие руководителю компании в любой ситуации, стремление не подвести его.	Высокая вовлеченность в процесс принятия решений, участие в управлении на уровне собственников, особый статус в компании, признание заслуг.	Помощь сотруднику в решении личных проблем вызывает благодарность компании и желание быть ей верным. Личные особенности сотрудника.
Высокая лояльность	Гордость за компанию, энтузиазм	Неравнодушие к делам компании, преданность ее интересам, забота об имидже компании. Позитивные высказывания в адрес компании, добровольная пропаганда компании, как во внутренней, так и во внешней среде. Соблюдение правил и норм, принятых в компании, даже при несогласии с ними. Бережное отношение к ресурсам компании.	Успехи компании, признание компании на рынке, известность компании. Желание приносить пользу компании, вносить свой вклад в важное дело.	Демонстрация сотруднику его роли в успехах компании повышает гордость и энтузиазм.
Лояльность	Позитивное отношение, желание улучшить работу компании	Проявление инициативы, стремление найти решение в любой ситуации. Постоянная забота о благе, интересах компании. Работает в компании, потому что хочет работать.	Позитивный настрой человека, инициативность, стремление к успеху. Понимание, что важно совмещать личные интересы с интересами компании.	Поощрение инициатив руководством компании, ощущение сотрудником внимания к себе.
Нейтральное отношение	Нейтральное, равнодушное отношение	Только выполнение функциональных обязанностей, что называется «от и до». Спокойное отношение как к успехам, так и к неудачам - и компании, и даже своим собственным. Безразличие к будущему компании. Неинтегрированность в жизнь компании, обособленность.	Равнодушное отношение человека к работе в принципе, отсутствие трудовой деятельности в жизненных приоритетах. Отношение к нынешнему месту работы как к временному пристанищу.	Равнодушное отношение (как к винтику) компании и непосредственного руководства к работнику.
Нелояльность	Критическое отношение, неверие в любые начинания	Затягивание решений и выполнения заданий, скрытый саботаж, игнорирование поручений, бездействие в критических ситуациях. Поиск оправданий, а не решений. Работает в компании, потому что вынужден. Потенциальная готовность покинуть компанию, если будут предложены лучшие условия.	Негативный настрой сотрудника, пессимистичный взгляд на мир. Ориентация только на личные интересы.	Не принятие инициатив сотрудника без объяснения причин. Не признание заслуг и успехов работника, принижение его роли в компании.
Сильная нелояльность	Пренебрежительное отношение, стыд	Негативные высказывания в адрес компании коллегам, клиентам. Неверие в ее будущее, открытый саботаж, самодеятельность (превышение полномочий), сокрытие информации. Готовность покинуть компанию при первой возможности, активный поиск нового места.	Регулярные промахи, неудачи компании. Повторение из раза в раз одних и тех же проблемных ситуаций. Регулярные срывы планов компании, постоянное невыполнение обещаний руководством	Нарушение обещаний компании в отношении самого сотрудника. Например, по повышению в должности или увеличению зарплаты.
Очень сильная нелояльность	Негативное отношение к компании, ненависть	Желание навредить компании, осознанные действия, которые вредят компании. Негативные высказывания в адрес компании конкурентам, общественности. Готовность не просто покинуть компанию, но перейти на работу к конкурентам и предоставить им конфиденциальную информацию.	Личные обиды сотрудника на компанию (обман сотрудника, явная несправедливость в отношении его).	Личные особенности сотрудника, склонность к мести.

Очень высокая лояльность, так и очень высокая нелояльность встречаются крайне редко. Их проявление в большей мере связаны с какими-то личными обидами или наоборот, чувством благодарности. Кроме того, довольно часто на такой уровень лояльности или нелояльности способны люди, которые отличаются повышенной эмоциональностью, максимализмом, склонные к фанатизму. Как ни парадоксально, но столь яркие проявления могут быть нежелательны не только со знаком минус, но даже и со знаком плюсом. Не зря говорят, что «от любви до ненависти один шаг». Довольно часто самые ярые сторонники «вдруг» становятся самыми ярыми противниками. Поэтому, принимая решение о сотрудничестве с работником, имеющим повышенную эмоциональность, склонного к экзальтации, необходимо взвешивать все «за» и «против», оценивать вероятность того, что сотрудник станет нелояльным. Стремиться к тому, чтобы сотрудники проявляли очень высокую лояльность, конечно же, нужно. Но только в том случае, если такое поведение не вызвано личностными особенностями человека.

Высокий уровень лояльность (на шкале лояльности +2), также как и высокая нелояльность (-2) встречаются чаще. Этот уровень лояльности в большей мере связан с общеорганизационными причинами: успехи или неудачи компании, стиль управления (грамотность постановки задач, понятность критериев оценки, признание заслуг), отношение к персоналу (забота, безразличие или политика «выжимания соков»), справедливость системы стимулирования, последовательность, четкость действий руководства, прозрачность информационных потоков, комфортность условий труда.

Проявления лояльности и нелояльности (первого уровня) в большей мере зависит от личностных особенностей человека, и в меньшей – от организационных факторов. Есть сотрудники изначально склонные к лояльному или нелояльному поведению. Однако от самой компании также зависит, будет ли сотрудник проявлять лояльность. Основа формирования первичной лояльности - это сложившаяся в компании корпоративная культура. Попадая в коллектив, в котором доминируют определенные настроения, даже изначально лояльный сотрудник может незаметно проникнуться существующими настроениями и довольно скоро сам становится их носителем.

Условия формирования лояльности

На формирование лояльности сотрудника влияют три группы факторов:

1. Личностные особенности самого сотрудника
2. Непосредственный руководитель сотрудника, его стиль управления, отношение к подчиненным и к компании
3. Общеорганизационные аспекты

Для формирования лояльности к компании человек изначально должен обладать рядом личностных особенностей, таких как:

• Работа должна в принципе находиться в списке жизненных приоритетов человека, ему должно быть не все равно где работать и что именно делать, для него важно не просто зарабатывать деньги, но и получать удовлетворение от проделанной работы.
• Неравнодушие, способность близко к сердцу принимать рабочие проблемы.
• Инициативность, стремление улучшать то, что плохо работает или неразумно устроено.
• Стремление добиваться успеха, развиваться, совершенствоваться.
• Высокий уровень субъективного контроля человека, т.е. способность принимать ответственность за происходящие с ним события на себя, а не перекладывать их на обстоятельства, других людей, судьбу.
• Отсутствие потребительской позиции, стремление не только получать, но и давать.
• Позитивный взгляд на мир в целом, умение видеть хорошее и радоваться ему, желание приносить людям радость, делать добро.

Конечно, вероятна ситуация, когда мелочный и злобный человек верен компании в силу того, что она позволяет ему решать какие-то свои личные проблемы. Но, так как лояльность предполагает ориентацию не только на личные интересы, но и заботу об интересах компании, а также готовность пожертвовать личными интересами ради компании, то верность человека, не наделенного вышеперечисленными качествами, не более, чем временное явление. Как только его личные интересы пересекутся с интересами компании, на смену верности придет предательство. Ошибку (особенно в долгосрочной перспективе) совершают руководители, делающие ставку на преданность таких людей. Эта верность ненадежна и держится только на выгоде. Не будет выгоды – пропадет и верность.

Некоторые руководители формируют лояльность своих подчиненных на их чувстве благодарности им лично за какую-то помощь, оказанную в прошлом. Но такая лояльность ориентирована на руководителя, а не на компанию. И если сам руководитель перестает быть лояльным компании, то автоматически и его подчиненные, лояльные лично ему, становятся нелояльными компании. И тогда происходит типичная ситуация, когда из компании в одночасье уходит весь отдел.

В итоге сформировать лояльность у людей, не имеющих изначальной предрасположенности к лояльному поведению, в принципе можно, но нужно понимать, к чему это может привести. Гораздо разумнее уже на этапе подбора персонала обращать внимание на то, насколько кандидат готов к лояльному поведению и просто не брать на работу потенциальных смутьянов.

Огромную роль в формировании лояльности играет и непосредственный руководитель. Если в отношениях сотрудника и руководителя преобладают взаимоуважение и взаимопонимание, то лояльность сотрудника будет расти.

Очень важно, чтобы сотрудник уважал своего руководителя. Добиться этого сложно, но без этого хороших взаимоотношений и эффективного взаимодействия не добиться. Что вызывает уважение у подчиненных? Можно отметить следующее:

• знания и компетентность руководителя;
• ясность формулирования задач и поручений;
• последовательность, понятность действий руководителя, направленность их на цели компании, а не на личную выгоду;
• разумность и обоснованность устанавливаемых правил;
  Подразделение долгое время возглавлял руководитель, чьим лозунгом было «так положено». Кем, когда и зачем «положено» никто не знал. Давать какие-либо объяснения руководитель считал ниже своего достоинства. Подчиненные вяло следовали правилам, и никто уже не пытался что-то изменить. Новый руководитель начал с того, что выяснил мнение сотрудников об одном из таких незыблемых правил - все вопросы подавать руководителю в виде бумажной служебной записки. Потом разработал новые правила. Если вопрос срочный – нужно звонить или писать электронное письмо. Если вопрос плановый, его нужно поднимать на введенных в отделе совещаниях. Сотрудники с радостью восприняли изменения, которые давно назрели и были очевидны.
• соблюдение самим руководителем установленных им правил;
  В компании все постоянно опаздывали. Начало рабочего дня официально было в 9.00, но раньше 9.30 никто не приходит. Самые отчаянные подтягивались к 11.00. Позже приходить было опасно, т.е. руководитель приходил именно в это время. При этом уходили все не позже 18.00. Новый руководитель в первую же неделю своей работы установил четкий режим работы. Сотрудники, пожелавшие работать с 9.00, заканчивали работу в 18.00, а те, кому было удобнее работать с 10.00 – работали до 19.00. Поначалу никто не поверил, что правило приживется, и продолжали приходить и уходить так же, как раньше. Нарушители были наказаны. Сначала были обиды, но постепенно к новым правилам привыкли, а дисциплинированность и следование собственным правилам самого руководителя повысили его авторитет. Причем в отношении себя руководитель установил более жесткие правила, чем в отношении подчиненных, что тоже вызвало уважение. Он сам приходил не позднее 9.00, а часто и в 8.30, а уходил не раньше 19.30, а чаще ближе к 20.00.
• понятные критерии оценки;
• справедливость оценок;
• умение оценивать достижения подчиненных, гордиться ими;
• конструктивная критика;
• ровное отношение ко всем подчиненным, отсутствие любимчиков;
• искренний интерес к мнению сотрудника, использование его предложений, поддержка инициатив;
• неравнодушное отношение к подчиненным, их защита при необходимости, забота о сотруднике, готовность помочь ему в трудной жизненной ситуации;
  При повышении зарплаты, руководитель отдела всегда отстаивал интересы своих подчиненных, доказывал их ценность для компании. При сокращениях, препятствовал увольнению хороших сотрудников. И не важно, что «разнарядка на отдел 3 человека», он умел доказать, что такой подход не годится. Помогал талантливым сотрудникам делать карьеру, рекомендовал их на повышение, даже в другие отделы. В итоге подчиненные уважали своего руководителя, говорили «мы за ним, как за каменной стеной».
• выполнение обещаний руководителем, верность своему слову;
• увлеченность руководителя своим делом, харизма.

Но помимо личностных особенностей человека, его так называемой предрасположенности к лояльному или нелояльному поведению, и отношения непосредственного руководителя, большую роль в формировании лояльности играет состояние внутренних процессов и систем в компании, уровень организационного развития.

Наиболее существенно на лояльность влияют следующие факторы:

• справедливое вознаграждение;
• соответствие ожиданиям, сформированным на этапе приема на работу;
• выполнение обязательств компании (по отношению к сотрудникам, к клиентам, к партнерам);
• честность в отношении сотрудника;
• прозрачность и понятность существующих правил, их обоснованность;
• значимость выполняемой сотрудником работы, его чувство нужности;
• удовлетворенность результатами своего труда, своего вклада в общее дело, сопричастность к результатам всей компании;
• достаточные полномочия для решения поставленных задач, возможность действовать самостоятельно в рамках полномочий;
• отношение к инициативам работников;
• информирование сотрудника о делах компании, его вовлеченность в жизнь компании;
• понятные перспективы развития компании, четкость целей компании, нацеленность на развитие;
• возможность развиваться, совершенствоваться;
• возможность карьерного роста;
• комфортные отношения в коллективе;
• по возможности комфортные условия труда.

Причем важно не просто наличие или отсутствие перечисленных факторов. Важна позиция компании к их улучшению с одной стороны, и распространение на весь коллектив, с другой. Если сотрудник видит, что компания может что-то сделать, но не делает этого, то лояльность резко снижается. Например, если в компании всем известно о неразберихе во взаимоотношениях склада и транспортного отдела, проблема не раз поднималась многими сотрудниками, но при этом руководство даже не пытается как-то исправить ситуацию, игнорирует предложения, считая проблему несущественной. Такая позиция руководства постепенно сводит на «нет» любой энтузиазм и формирует позицию «а мне это надо?».

Или компания делает все вышеперечисленное в отношении одних работников и полностью игнорирует потребности других. Естественно, не стоит надеяться, что лояльность обделенных работников или их групп при этом будет расти. Например, одни работники имеют возможность учиться, имеют хорошо оборудованные рабочие места, для них разрабатывают специальные схемы мотивации, а другие всего этого не только имеют, но даже и в планах не значатся.

Формирование лояльности происходит по нарастающей. Если человек отличается позитивным настроем, инициативностью, то, придя в новую для себя компанию, он изначально будет лояльным. Если его инициативы при этом будут поддерживать и оценивать, а в коллективе будет царить атмосфера лояльности, сотрудник сохранит свою лояльность. Если при этом компания будет достигать успехов, а слова руководства не будут расходиться с делами, то лояльность еще более вырастет. Если к дополнении ко всему компания еще как-то поможет сотруднику в решении его личных проблем или же будет вовлекать сотрудника в принятие стратегических для компании решений, тем самым демонстрируя его значимость и высокий статус в компании, то лояльность достигнет максимального для данного человека уровня.

Или же наоборот, если сотрудник изначально равнодушен к работе, имеет пессимистический взгляд на мир, ничего хорошего от работодателя не ожидает, то придя в компанию он изначально (практически сразу после прохождения испытательного срока) проявляет нелояльность. Если же при этом компания испытывает сложности, терпит неудачи, а руководство обманывает персонал, то нелояльность такого сотрудника будет подпитываться и увеличиваться. Если же ему еще будет нанесена какая-то личная обида, не выполнено в отношении его какое-то обязательство, то в итоге мы получаем очень высокую нелояльность.

То, с какой именно точки начнется формирование лояльности (или нелояльности) зависит как от сотрудника, так и от компании. Изначально отрицательная лояльность чаще наблюдается у сотрудников, которые не хотят работать в данной компании, но вынуждены это делать, рассматривая данное место работы как временное пристанище. Если сотруднику в компании понравится, и он решит остаться, то лояльность его повысится. Изначально положительная лояльность наблюдается у сотрудников, которые очень хотели работать именно в данной компании, приложили много усилий, чтобы в нее попасть, выдержали большой конкурс. Если же человеку все равно, где работать, а компания не предприняла никаких усилий для того, чтобы повысить престижность работы в ней, то, приходя в компанию, новый сотрудник будет равнодушен к ней. Далее из начальной точки движение может быть в любую сторону и это уже в большей мере зависит от усилий самой компании.

Лояльность коллектива

Не совсем правильно говорить о лояльности или нелояльности всего персонала компании. Этот термин более применим к отдельному человеку. Однако общая атмосфера в коллективе формируется как раз как средняя из лояльности каждого отдельного сотрудника. При желании можно даже посчитать средний уровень лояльности численно, хотя такой расчет нельзя рассматривать как достаточно точный.

Например, в отделе работает 8 человек. 1 человек сильно лоялен (+3), 1 человек имеет среднюю лояльность (+2), 1 человек лоялен (+1), 2 человека равнодушны (0) и 3 человека имеет незначительную нелояльность (-1). Средняя лояльность в итоге составляет +3. Это критический уровень, так как при увольнении (или просто снижении лояльности) всего одного высоколояльного сотрудника, средняя лояльность будет равняться 0. Позитивное отношение к компании части коллектива будет полностью нивелироваться негативным отношением другой части коллектива.

Данный пример справедлив в отношении коллектива, где все сотрудники имеют равный статус. Если же мы оцениваем коллектив вместе с руководителем, или же среди сотрудников есть так называемые лидеры мнений, то их «вклад» в общий уровень лояльности может быть выше. Но только до тех пор такой сотрудник продолжает работать в коллективе и разлагающе на него влияет. Именно поэтому в отношении нелояльных лидеров мнений компании предпочитают использовать «хирургические» методы. Избавившись от такого сотрудника, коллектив постепенно успокаивается и начинает больше сил и времени тратить на работу, а не на обсуждения в духе «как у нас все плохо».

Лояльность ключевых сотрудников важна еще и потому, что их уход может поставить под угрозу даже существование компании, если данный ключевой сотрудник являлся обладателем уникальных для компании знаний, опыта, связей, контактов. Компании, опасаясь, что вместе с таким сотрудником они потеряют слишком много, продолжают терпеть его выходки. Но закономерность такова, что чем больше человеку позволяется, тем бесцеремоннее и наглее он себя ведет. Ну как же, он ведь такой специалист, без него тут все рухнет. А не хотите, чтобы все рухнуло, так будете терпеть, никуда не денетесь. Это ошибка, потому что вред от нелояльного сотрудника всегда выше, чем любая приносимая им польза. Пользу он приносит сейчас, но своими действиями разрушает будущее. Осмеивает любую инициативу, обесценивает успехи, лишает коллег радости от работы, подрывает их веру в компанию и ее будущее.

Тем не менее, нелояльность – это сигнал, который сотрудник подает компании, он означает «обратите внимание, здесь не все благополучно». Поэтому к проявлениям нелояльности нужно относиться очень внимательно. Каждое такое проявление – это повод проанализировать ситуацию, выявить моменты, на которые компания может оказывать влияние и исправить их. При этом важно четко отделять организационные и личностные причины проявления нелояльности.

Как повысить лояльность

Все больше компаний приходят к пониманию того, что работать над повышением лояльности необходимо на системном уровне. Мы говорили, что на формирования лояльности персонала наибольшую роль оказывает предрасположенность к лояльному поведению самого сотрудника, его непосредственный руководитель и общеорганизационные факторы. Соответственно, решая задачу повышения лояльности действовать нужно одновременно в трех направлениях: подбирать потенциально лояльных сотрудников, уделять особое внимание развитию руководителей среднего и низового звена и повышать внутриорганизационную эффективность, проводить комплекс мероприятий по организационному развитию. Кроме того, существенное влияние на увеличение лояльности играет имидж компании на рынке, поэтому этот аспект также нельзя оставить без внимания.

Каждой компании имеет смысл разрабатывать для себя собственную программу лояльности, так как каждая компания находится на разных стартовых позициях, ставит перед собой разные цели и обладает разными ресурсами для их достижения.

В общем виде, Программа развития лояльности персонала может включать следующие разделы:

1. Описание текущей ситуации.

В данном разделе описывается уровень лояльности в компании в настоящее время. Желательно делать выводы на основе базового замера уровня лояльности. В качестве инструмента для большой компании можно использовать специальные опросники. Для небольших компаний оптимальнее проведение организационной диагностики с использованием интервью с сотрудниками разных отделов и должностей, экспертных оценок, наблюдений на совещаниях и корпоративных мероприятиях, а также специально разработанных под специфику компании тестов.

Пример такого теста мы приводим во врезке. Данный тест охватывает трудовую и исполнительскую дисциплину, отношение к работе и неформальной жизни в компании. Именно в данных областях проще наблюдать проявления лояльности и нелояльности работника. Уровень сотрудника в иерархии компании влияет на проявление им как лояльности, так и, в большей мере, нелояльности. Поэтому предложенный тест подходит только для рядовых сотрудников и руководителей среднего звена управления. Оценить лояльность топ-менеджеры более сложно, так как внешне они могут демонстрировать лояльность, и их нелояльность может обнаружиться лишь «в один прекрасный день», когда руководитель, например, обнаружит, что существенные средства компании переведены на другие счета, а сделавший это сотрудник уже месяц как покинул компанию. Или конкуренты «вдруг» запустили проект, который был уникальной разработкой компании, и никто не мог бы запустить его раньше, не имея нужной информации. Поэтому для оценки лояльности топ-менеджеров более подходят глубинные неструктурированные интервью с внешним консультантом, а также анализ его продуктов деятельности (планов, отчетов, проектов, служебных записок, предложений и т.д.) за весь период работы в компании.

При разработке Программы развития лояльности важно не только оценить уровень лояльности в компании в целом, но и выделить наиболее болезненные места, зоны повышенного недовольства персонала, а также выявить ключевых сотрудников, которые демонстрируют нелояльность и оказывают влияние на коллектив.

Например, выявлено, что в целом персонал компании лоялен (среднее значение лояльности +0,5), но в отделе закупок наблюдается очаг нелояльности (уровень –0,8). А также много недовольства вызывает система мотивации (отсутствие связи с результатами), условия труда (отсутствие кондиционеров), недостаток информации о перспективах развития компании, слухи о возможном закрытии части направлений деятельности. Также выявлено, что трое руководителей (начальник одного из отделов продаж, главный бухгалтер и начальник административно-хозяйственного отдела) демонстрируют нелояльное поведение .

2. Зачем нам необходимо повышать лояльность персонала. Целевые показатели, чего мы хотим добиться.

Точно оценить уровень лояльности довольно сложно, даже если используются специальные методики. Все равно полученные результаты будут лишь приблизительно отражать реальное состояние дел. Однако для оценки лояльности можно использовать другие показатели, которые в определенной степени коррелируют с лояльностью. Такими показателями является уровень удовлетворенности персонала и текучесть персонала.

Индекс удовлетворенности персонала рассчитывается по специальной формуле на основе данных анкетирования сотрудников. В большинстве случаев, чем выше удовлетворенность сотрудника работой, тем более он лоялен компании.

Текучесть показывает, каков процент работников компании покинули ее по собственному желанию в течение года. Или, что называется «проголосовали ногами». Значительно чаще по собственной инициативе покидают компанию именно нелояльные сотрудники. Их не устраивает место работы, и они потенциально готовы его сменить при первой же возможности. Тем не менее, необходимо помнить, что из любого правила бывают исключения. Так, сотрудник может иметь высокий уровень удовлетворенности трудом, но при этом быть нелояльным. Такая ситуация возможна, если его все устраивает в работе, но лично ему компания нанесла обиду (например, присвоив его интеллектуальную собственность без ссылки на автора). Или возможна ситуация когда лояльные сотрудники увольняются, а нелояльные продолжают работать. Просто потому, что пока им не подвернулось ничего лучшего. Лояльные же сотрудники могут уволиться не потому, что им не нравится компания, а потому, что в ней они не могут реализовать какую-либо значимую для них потребность, например в карьерном росте, если компания небольшая и потолок уже достигнут.

Именно связь лояльности с показателями текучести кадров и удовлетворенности персонала отвечает на вопрос «зачем нам повышать лояльность?». Высокая текучесть и низкий уровень удовлетворенности персонала напрямую влияют на производительность труда. Недовольные сотрудники работают вполсилы, а убытки компании из-за необходимости искать и адаптировать нового сотрудника составляют не менее трех его месячных заработков.

Поэтому в качестве целевых показателей могут выступать общий уровень лояльности, уровень текучести и удовлетворенности. А также конкретные улучшения по выявленным проблемным зонам.

Для нашего примера такими задачами будут:

1. Обучение по управлению и персональный коучинг начальника отдела закупок для повышения уровня его управленческой компетентности и авторитета в отделе.
2. Принятие решение относительно нелояльных руководителей: либо разработка персональной программы повышение лояльности, либо увольнение или перевод на менее значимую позицию.
3. Разработка и внедрение новой системы мотивации, в которой будет присутствовать связь вознаграждения и результатов работы.
4. Установка кондиционеров.
5. Выпуск силами PR -менеджера и менеджера по персоналу еженедельного «Информационного листка» и рассылка его всем работникам, имеющим компьютер, а также распространение его в печатном виде (лотки на вахте).

3. Задачи по укреплению имиджа на рынке труда и внутреннего имиджа компании. Какие действия по укреплению имиджа позволят нам повысить лояльность персонала.

Если у сотрудников возникает ощущение, что «где-то лучше», «мы тут прозябаем, а жизнь уходит» или «я достоин лучшего», то действия по укреплению внутреннего имиджа просто необходимы. Наиболее действенный способ – специальное информирование персонала обо всех успехах компании. При этом использовать нужно все возможные в компании каналы коммуникации: совещания, личные беседы с руководителем, неформальные разговоры в курилках, стенды с наглядной информацией, периодические издания, рассылки ссылок на внешние позитивные отзывы о компании.

В одном компании мы наблюдали такой нетрадиционный прием: на каждом совещании каждый его участник должен был назвать три достижения, успеха компании за неделю. В итоге составлялся список, который рассылался всем сотрудникам. В этот список попадали самые разные достижения: благодарность клиента, выполнение плана на 120%, внедрение нового ПО, защита диссертации сотрудником, приглашение руководителя вступить в экспертный совет отраслевого союза и т.д.

Также большое значение имеет внешний имидж компании на рынке труда. Для поддержания его хорошем уровне, необходимо постоянно «мониторить» ситуацию, сравнивать себя с конкурентами, с другими компаниями, которые могут быть более привлекательны для работников. Если не удается быть в лидерах, тогда важно предложить своим сотрудникам что-то уникальное, чего пока нигде нет.

Например, одна компания привлекала персонал тем, что организовывала регулярные экскурсии на материнское зарубежное производственное предприятие, а для лучших сотрудников – обучение на производстве.

Но важно не забывать, что имидж на рынке труда формируется не только теми благами и возможностями, которые предоставляются сотрудникам. Основное – это реальные успехи компании и грамотное их преподнесение во внешней среде. Особенно это актуально для нынешнего этапа развития рынка труда, когда уже не работодатели выбирают работников, а наоборот, сотрудники решают, какая компания им больше подходит.

4. Корректировка системы подбора персонала под цели повышения лояльности персонала.

Система подбора должна быть нацелена на отсев патологически негативно настроенных личностей, чей девиз «все плохо, а будет еще хуже». Поэтому первым этапом отбора имеет смысл сделать именно оценку потенциального начального уровня лояльности нового сотрудника, его отношения к жизни и работе в целом.

Особое значение потенциальная лояльность имеет для кандидатов на топовые позиции. На эти должности очень важно брать конструктивных, инициативных, неравнодушных работников. Заниматься развитием лояльности топ-менеджеров бессмысленно, т.к. именно они и должны быть носителями и основными проводниками лояльного поведения. Позиция «за такие деньги – сами работайте» для топ-менеджера неприемлема, его девизом должно быть «либо я работаю хорошо, делаю все, что можно, без стонов и жалоб, либо не работаю вовсе, если работа несовместима с моими принципами».

Далее очень важно выявить ожидания кандидата и определить, сможет ли компания их удовлетворить. Если да – лояльность повысится. Если нет - снизится, и возможно лучше сразу отказаться от сотрудничества. Наиболее нелояльными становятся именно те сотрудники, у которых после начала работы в компании происходит конфликт ожиданий с действительностью. Причем стоит иметь ввиду, что ожидания от работы связаны с системой ценностей и приоритетов. И бесполезно расхваливать сотруднику гибкий рабочий график, если для него важнее уровень зарплаты. Таким образом, не выявив ценности сотрудника невозможно правильно оценить его ожидания и соответственно предоставить ему именно значимую для него информацию о будущей работе. И тем самым корректно сформировать ожидания.

На цели повышения лояльности часто работает и достаточно сложная процедура отбора (важно только не перегнуть палку и не вызвать обратного эффекта). Когда сотрудник заполняет анкеты, встречается со многими руководителями, он поневоле начинает думать, что попасть в компанию не так то просто. А попав, начинает ценить то, что выбрали именно его.

5. Корректировка системы обучения под цели повышения лояльности.

Особое внимание необходимо обратить на обучение среднего менеджмента. Именно от руководителей этого уровня обычно сильно зависит общий настрой в компании.

В нашем примере, было решено провести специальную программу по развитию менеджерских компетенций начальника отдела закупок. Именно его слабость как руководителя привела к тому, что сотрудники отдела его не уважали и свое негативное отношение распространяли на всю компанию.

6. Корректировка системы мотивации.

Справедливость вознаграждения является одним из ключевых факторов формирования лояльности. Поэтому в Программу развития лояльности обязательно нужно включать оценку действующей системы мотивации и ее влияние на лояльность. Иногда достаточно только изменений в этом направлении, чтобы существенно повысить лояльность. Особое внимание при этом нужно уделять так называемым «зарабатывающим подразделениям», ведь именно для них связь вознаграждения и результатов наиболее важна.

7. Мониторинг лояльности, оценка результатов запланированных мероприятий.

Программа развития лояльности по определению носит долгосрочный характер. Изменения такого уровня не могут произойти быстрее, чем за 3-4 года. Поэтому важно ежегодно оценивать результаты работы и при необходимости вносить коррективы в планы.

Для ежегодного мониторинга годятся те же методы, что и для базового замера уровня лояльности. Кроме перечисленных в первом пункте способов оценки лояльности, хорошим инструментом мониторинга является ежегодная аттестация всего персонала. Если она включает определенный блок стандартных вопросов, то можно год от года оценивать изменения в лояльности персонала. Очень информативными бывают ответы аттестуемого на такие вопросы: «какие задачи вы ставите перед собой на ближайший год?», «что в нашей компании вы хотели бы изменить?», «что вам нравится, а что не нравится в вашей работе?». Чем более односложные и обтекаемые ответы дает сотрудник, тем ниже обычно его лояльности.

8. Точечная индивидуальная работа с нелояльными (службы персонала, руководителя).

В отношении нелояльных сотрудников по большому счету возможны две стратегии работы. Решать, какая из них предпочтительнее руководителю лучше совместно со службой персонала, специалисты которой могут спрогнозировать возможные последствия каждого из решений.

Первая стратегия – попытаться повысить лояльность, убедив сотрудника в неконструктивности и неперспективности его позиции или просто переключив его внимание в конструктивное русло. На начальных стадиях нелояльности это вполне возможно. Для этого бывает достаточно принять некоторые предложения сотрудника, которые ранее были отвергнуты. Или же попытаться вовлечь такого работника в процесс принятия решений, показать его значимость для компании. Для каждого человека «ключи» к повышению лояльности могут быть разные. Наиболее действенным же, по нашим наблюдениям, является оценка значимости вклада сотрудника, расширение полномочий, возможность участвовать в управлении, выполнение невыполненных ранее обещаний.

Вторая стратегия – попросту расстаться с нелояльным сотрудником. Это, конечно, не повысит его лояльность, но чаще всего существенно улучшает атмосферу в коллективе, который лишается негативного лидера и постоянной подпитки отрицательными эмоциями.

В компании из нашего примера, с начальником административно-хозяйственного отдела пришлось расстаться. Главный бухгалтер считала, что ее не оценивают по заслугам, и всего несколько разговоров по душам с финансовым директором, которая приглашала бухгалтера для консультаций и советов, исправили ситуацию. В отношении начальника отдела продаж была применена более сложная схема работы. С одной стороны, ему выплатили бонус, который компания отказалась платить полгода назад, т.к. посчитала, что это слишком много и задним числом пересмотрела систему мотивации. С другой стороны, этот руководитель был понижен до ведущего менеджера. При этом на работу приняли еще одного ведущего менеджера, а место начальника оставили вакантным. Снижение статуса снизило и влияние этого сотрудника на коллег. При этом ему оставили шанс вновь занять это место, если он изменит свое отношение к компании и работе.

9. Профилактические меры по поддержанию лояльности (на уровне компании в целом).

В качестве хорошей профилактической меры обязательно стоит использовать неформальные командообразующие мероприятия: праздники, выезды на природу, тренинги, культпоходы и т.д. Любое неформальное общение настраивает на позитив. Вряд ли найдет понимание сотрудник, который за кружкой пива будет обсуждать недостаток телефонов в офисе.

Хорошо повышает общий уровень лояльности ежегодный отчет руководства о достижениях компании, с параллельным награждением лучших и материальным поощрением всего персонала. В таком отчете стоит коснуться ситуации в отрасли и положения дел у конкурентов, а также обрисовать наиболее важные планы на будущий год. Основная задача такого мероприятия – формирование гордости за компанию.

Огромную роль в поддержании лояльности играют выступления первых лиц перед коллективом, а также посещение отделов и неформальные беседы. Сотрудники должны видеть и слышать руководителя, получать от него заряд энергии и желания работать. Ничто не воспринимается так серьезно, как информация из первых уст.

Врезка «Тест на оценку лояльности сотрудника»

1. Соблюдение правил, норм, стандартов

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Сам выполняет все правила и призывает к этому коллег. Нарушение им норм и правил происходит только при чрезвычайных ситуациях. Если правило кажется ему устаревшим – предпринимают усилия к тому, чтобы изменить его. Участвуют в формировании правил, высказывают предложения, готовят проекты различных нормативных документов по собственной инициативе.	«Если так положено, значит нужно сделать во что бы то ни стало. Умрем, но сделаем» «Это наша компания и только от нас самих зависит, какой она будет» «Такой порядок выписки счета я считаю неэффективным. Я продумал весь алгоритм, мне кажется, если мы его изменим, то эффективность повысится. Я описал бизнес-процесс как есть сейчас, отметил узкие места и описал более оптимальный вариант. Предлагаю обсудить мои предложения»	заинтересованно
Выполняет правила самостоятельно, даже если никто его не контролирует. Если понимает, что вынужден будет нарушить правило, получает на это санкцию руководства. Если не согласен с правилом (причем даже если оно не относится непосредственно к работе сотрудника), стремится разобраться в вопросе и высказывает свои предложения по его изменению руководителю в чьем ведении находится вопрос	«Мне завтра после работы нужно ехать в гимназию к ребенку на генеральную уборку. Можно я оденусь не совсем по деловому, чтобы проще было переодеться после работы. Никаких встреч у меня завтра нет» «Я наблюдал, как у нас работает охрана. На въезде на территорию записывают паспортные данные посетителя. Потом он идет в здание и там охрана уточняет к кому идет посетитель, потом за ним спускается тот, к кому он идет. Посетитель в это время ждет, стоя в дверях. Это занимает много времени и неудобно. Нужно, чтобы охрана на въезде звонила в охрану в здании и предупреждала, кто и к кому идет. И тогда посетителю не придется ждать.»	С пониманием важности правил
Старается выполнять принятые нормы и правила. Если не выполняет, то чаще по объективным причинам. Сам докладывают о том, что нарушил что-то, объясняет причину, предлагает пути к исправлению ситуации. Если считает правило неправильным, пытается выяснить смысл правила, чтобы выполнять его осознанно. Если обнаруживает, что логики нет, обсуждает это со своим руководителем.	«Я не смог вчера ответить на письмо в течение суток, как это у нас принято. Я готовил обзор, увлекся и не успел. Вспомнил только сегодня, сейчас отвечу обязательно» «У нас принято сначала подписывать проект договора у финансистов, а потом у юристов. Но логичнее, кажется, наоборот. Почему мы так делаем?»	С сожалением при нарушениях
Выполняет правила, если не забывает о них, но без напоминаний забывает часто. Если считает правило сложным или ненужным, то не выполняет его или выполняют неохотно.	«Ой, я совсем забыла, что отчеты нужно сдавать до 5 числа, завтра сделаю» «Я не спросила, из какой компании потенциальный клиент. Как-то неудобно было»	безразлично
Делает вид, что соблюдает правила, если его контролируют. Но соблюдает нехотя и формально. При отсутствии постоянного контроля и напоминаний быстро «забывают» про правила.	«Что ж, если от нас требуют соблюдения этого правила, я вынужден это терпеть, хотя не вижу в нем никакого смысл. Но не зря же говорят: «Я начальник – ты дурак», с сильным не поспоришь» «Опять эти планы, сколько можно!»	недовольно
Игнорирует правила, действует так, как считает нужным. «Подбивает» коллег на нарушения.	«Это все только бумажка. Так никто не делает. Так, пустые декларации» «Ну не отправил я клиентам письма-напоминания, ну и что от этого изменилось. Зачем тратить время на всякую ерунду» «Да забей ты на эти карточки клиентов. Нам за это не платят. Пошли лучше покурим. А будут приставать, скажешь, что и так времени. И клиенты важнее, чем бумажки»	Пренебрежительно
Нарушает правила, действует прямо противоположно предписанному поведению. Устаревшие правила используют для пропаганды своей негативной позиции в отношении компании, снижения ее имиджа.	«Кто это все придумал, тот пусть так и работает. Я сам знаю, что и как делать. Если от меня ждут, что я буду тупой болванкой, то не дождутся» «А чего вы хотите, здесь все так. Лишь бы поиздеваться, они ведь нас за людей не считают»	Агрессивно злорадно

2. Рабочая нагрузка, отвлечение на посторонние дела

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Постоянно занят только рабочими делами, не бывает ситуаций, когда у него нет работы и он не знает чем заняться. Сам планирует свою работу, расставляет приоритеты. Порицает сотрудников, которые заняты посторонними делами	«Наша компания не заинтересована в сотрудниках, которые не знают чем себя занять. Если нечего делать – значит, ты плохой работник. У хороших работников такого не бывает. Работы всегда много»	Уверенно, убежденно
Постоянно занят только рабочими делами. Если возникает простой – самостоятельно определяет, что делать дальше. Никогда не скажет, что нечего делать. Проявляет инициативу, помогает коллегам.	«Какие игры, у меня ни секунды свободной нет. И вообще играть в на работе – это детский сад какой-то»	спокойно
Если оказывается, что делать нечего и нет заданий, сразу же информирует руководителя, уточняет приоритеты. Позволяет себе посторонние занятия только в крайнем случае. Старается максимально сократить нерабочие разговоры по телефону.	«Я все задания выполнил, может быть мне разобрать архив» «Я тебе перезвоню вечером, я на работе не могу долго говорить»	С заботой
Если задание дано – выполняет, если задания нет, может ничего не делать, ожидая пока дадут другое задание.	«Да вроде и нечего делать, я все сделала»	безразлично
Если срочных дел нет, занимается своими делами: общается по электронной почте или ICQ , «бродит» по интернету, делает маникюр, играет и т.д. Спокойно отвечает на личные телефонные звонки, не пытается сократить их время. Безделье не афиширует. Оправдывается тем, что делать нечего. Не отвлекается от работы только под постоянным присмотром руководителя.	«Да я отвлекся только на минутку. Считайте это производственной гимнастикой, нельзя только работать как автомат»	Оправдывающийся, но с вызовом
Постоянно занят посторонними делами, даже если много работы. Ставит личные интересы выше интересов компании. Активно использует ресурсы компании для решения своих проблем в рабочее время: по полдня может обзванивать автомастерские, скачивать рефераты, «ксерить» лекции, учить уроки с ребенком по телефону и т.д. Не считает такое поведение чем-то предосудительным.	«А когда мне еще дела делать. Я весь день на работе» «Если бы вы платили мне столько, чтобы я могла оплачивать няню и шофера, тогда бы мне не приходилось заниматься этим на работе» «В нормальных компаниях есть свои детские сады и обучение сотрудникам оплачивают»	С вызовом
Постоянно занят посторонними делами. Демонстративно ничего не делает: курит, разговаривает с другими сотрудниками, звонит по телефону, устраивает чаепития и пьянки. Специально отвлекает других сотрудников, мешает работать. Может отказать клиенту или заставить его ждать, пока занят посторонними делами.	«Сколько можно работать, пора перекурить. Нас и так эксплуатируют сверх всякой меры» «Перезвоните часа через два, сейчас я нем могу вам сказать цену. У меня обед»

3. Выполнение поручений

4. Поведение в сложных ситуациях, реакция на критику

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Умеет прогнозировать сложные ситуации, предпринимает меры по их недопущению. Предлагает варианты действий для уменьшения рисков. Благодарен за критику, может сам выступить инициаторов предоставления ему обратной связи.	«Мне очень важно ваше мнение о результатах этого проекта. Я старался предусмотреть все возможные сложности, но, кажется, все-таки недостаточно учел особенности этого рынка. Выводы я сделал. Но возможно я что-то упустил в своих размышлениях, поэтому хотел бы обсудить эти выводы»	Вовлеченно, обеспокоенно
Предпринимает усилия, чтобы ситуация, из-за которой возникла проблема не повторялась. Переживает за дело, критику воспринимает как возможность для саморазвития. Не совершает дважды одних и тех же ошибок по своей вине, например, из-за невнимательности.	«Мне очень жаль, что возникла такая проблема. На будущее предлагаю использовать другой алгоритм действий. Я подготовил несколько вариантов, хотел бы с вами их обсудить»	С сожалением
Своевременно информирует о возникающих сложностях в работе, не замалчивает проблемы. Старается исправить ситуацию. Не просто заявляет о проблеме, но предлагает решения по ее устранению.	«У нас неприятности. Мы не укладывается в сроки поставки. Я хочу позвонить клиенту, попробовать договориться, объяснить ситуацию. Если не получится, можно попробовать компенсировать это скидкой на следующий заказ. Но это только в крайнем случае.
О проблемах говорит, если спрашивают. По собственной инициативе не предпринимает усилий по ее исправлению. Но выполняет поручения руководства. Критику воспринимает спокойно, но в следующий раз может совершить те же ошибки. Не пытается оправдываться.	«Забыл отправить письмо. Как-то так вышло»	равнодушно
Проблемы замалчивает. Иногда выясняется о критической ситуации, когда предпринять что-то уже сложно. В ответ на критику оправдывается. Ищет объяснения, почему этого сделать никак нельзя.	«Да, соврали поставку уже два раза. А что я могу сделать. Производство говорит, что у них комплектующих нет. А я не занимаюсь снабжением.»	С претензией
Может замалчивать реальные проблемы, но муссировать мнимые. Затевает ненужные дискуссии и споры. В ответ на критику реагирует неконструктивно и часто эмоционально. Выдвигает встречные обвинения. Либо полностью игнорирует критику, продолжая действовать неправильно.	«Почему это виноват наш отдел? Мы не обязаны всем сопли подтирать. Если вы не можете разобраться с IT -шниками, то при чем здесь я. Наведите порядок, а потом требуйте.»	агрессивно
В проблемных ситуациях может осознанно «подставить» компанию и коллег. Критику игнорируют или отвечает вообще не про то. Не пытается исправить ситуацию. Осознанно «забалтывает» проблему. Действует по принципу «чем хуже – тем лучше» или «все равно сделать ничего нельзя, пробовали десять раз, ничего не работает».	«О чем вы говорите? Все равно, все это нереально. В прошлом году, например, мы обсуждали новый регламент обслуживания. Порядок очень важен. А у нас порядка нет. Конечно, это может плохо кончиться, я о чем и говорю. Система такова, что по другому не получится. А с системой только идиоты борются»	Злорадно или с оттенком нотации

5. Высказывания о компании

Варианты поведения сотрудника	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Говорит о компании тепло, с уважением и даже любовью, по собственной инициативе хвалит компанию при любом удобном случае. Может по собственной инициативе вести список достижений компании. Считает, что компании делает важное и нужное дело, а ее продукт/услуга, оказываемый сервис очень хороший, уникальный.	«Нам очень повезло, у нас замечательная компания. Я так рад, что работаю здесь» «Если я работаю в такой компании, значит я чего-то ст о ю» «Никто так как мы не умеет этого делать, мы лучшие на рынке»	восторженно
Не только хорошо отзывается о компании и ее продукте, но и убеждает в этом коллег, молодежь. Не просто гордятся успехами компании, а внимательно за ними следят.	«Цените, вы здесь уникальный опыт получаете, вас учат, есть куда расти, перспективы хорошие» «К нам не всех берут, в компанию могут попасть только самые лучшие»	убежденно
В неформальных разговорах с коллегами высказывают позитивную оценку компании. Радуются успехам компании. Считают продукты/услуги компании хорошими.	«У нас хорошая компания. В других компаниях людей эксплуатируют, а нас ценят, заботятся» «Наш продукт очень высокого качества. Сам пользуюсь и все мои друзья тоже уже пользуются»
Практически ничего не говорит о компании по своей инициативе, просто работает без каких-либо эмоций. Не замечают успехи компании. К продукции относятся равнодушно.	«Нормальная компания, обычная, ничего особенного, как везде» «Нормальный продукт, но «впаривать» его я бы не хотел»	равнодушно
Негативные высказывания о компании допускают только в разговорах с коллегами, особенно с младшими коллегами. Об успехах компании не говорят или принижают их значимость. К продукции относятся негативно.	«А здесь всегда так. Наобещают и в кусты. Начальник хозяин своего слова – сам дал, сам назад взял» «Подумаешь, получили медаль «товар года», да их всем дают, вот по стенам понавешены. Можно подумать нам от этого чем-то лучше будет» «Этот товар невозможно продать, качество, хуже чем у конкурентов, а цена такая же. Кому он нужен то. Странно, что его кто-то покупает, бы не купил.»	пренебрежительно
Часто говорят о том, в какой плохой компании они работают. Допускают резкие высказывания даже в присутствии руководства. Предпочитают не замечать успехи компании, но очень внимательно отслеживают все неудачи и говорят только о них. Продукцию ругают.	«А я всегда говорил, что это не компания, а непонятно что. И не удивительно при таком руководстве. Как они еще вообще существуют непонятно» «Да этот так называемый собственный бренд на рынке никто не знает и не узнает. Зачем вообще этим заниматься, лучше продавать раскрученные бренды, а не это, непонятно что» «Я здесь вообще временно, вот закончу MBA и буду сваливать отсюда в приличное место»	злорадно
Резко негативно отзывается о компании. Обсуждает (в негативном ключе) компанию и ее продукцию не только с коллегами, но и с клиентами, и вообще всеми, кто соглашается слушать. Успехи компании представляют как неудачи.	«Отвратительная компания. Просто гадюшник. Нормальные люди из таких компаний бегут и правильно делают» «Эта компания долго не продержится, скоро развалится и все на улице окажитесь» «Миллионный покупатель у них видите ли. Значит, нас еще больше будут эксплуатировать» «Да вы что, с ума сошли, покупать это у нас?! Лучше идите в компанию Х, там оборудование с теми же возможностями, стоит столько же, но там вам качество гарантируют. А у нас купите, замучаетесь потом ремонтировать»	С ненавистью

6. Опоздания: их наличие, поведение в случае опоздания, отношение к опозданиям.

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Опаздывает очень редко, только в форс-мажорных обстоятельствах. Часто приходит раньше времени. Если все же опаздывает, то обязательно предупреждает, извиняется, причем не однократно. Объясняет причину опоздания, указывает время опоздания. Переживает и расстраивается, если опаздывает сам. Резко осуждает тех, кто позволяет себе опаздывать. Считает, что если выходить заранее, но не опоздаешь.	«Извините, я опаздываю минут на 15, перекрывали дорогу. Очень сожалею, что заставляю вас ждать. Извините, пожалуйста. Мне очень неудобно»	Сожалеющий, слышно раскаяние
Опаздывает редко, всегда предупреждает об опоздании, даже незначительном. Переживает и старается сделать все, чтобы не опаздывать (может приехать на такси или наоборот оставить машину посередине дороги и приехать на метро)	«Извините, я опаздываю. Буду минут через 15. Извините.»	сожалеющий
Опаздывает иногда. Всегда извиняется за опоздания. Считает, что иногда опаздывать можно, если по объективным причинам и сильно никого не подводишь. При опозданиях сильно не переживает, но все же старается не опаздывать. Предупреждает, если опаздывает очень сильно. Опоздание в пределах 15 минут считает нормой.	«Извините, опоздал, перекрывали дорогу.»	спокойный
Опаздывает иногда. Факт опоздания старается скрыть. Не предупреждает об опоздании, надеется, что никто не заметит. Если замечают, извиняется, но не особенно искренне.	«Ну да, опоздал …» «Ну опоздал, но совсем чуть-чуть. Вообще-то я не опаздываю, это редко бывает, зато я вчера сидел и ждал клиента после работы»	Равнодушный или оправдывающийся
Опаздывает иногда. Не предупреждает об опоздании. Не беспокоится о том, что опоздание будет замечено. Если получает замечание, находит объективную причину, стремится снизить значимость нарушения или перевести внимание на что-то другое.	«Какая разница, я же свою работу делаю, зачем вообще приходить вовремя» «Я человек творческий, я давно говорю, сделайте мне свободный график»	недовольный
Опаздывает часто. Может опаздывать демонстративно. Виноватым себя не чувствует. Если получает выговор – оправдывается. Переносит свою вину на проблемы компании	«Да у нас все опаздывают, можно подумать это так важно», «Интересно, а как можно не опаздывать, компания находится у черта на куличиках»	язвительный
Практически никогда не приходит вовремя. Не считает опоздания серьезным проступком. В ответ на претензию может нагрубить»	«Можно подумать вы не опаздываете» «Вот дайте мне машину с шофером, тогда не буду опаздывать». «У вас свой шофер, а вы еще никогда к 9 не пришли» «Платите мне в 2 раза больше, тогда не буду опаздывать, буду на такси ездить». «В нормальных компаниях у специалистов моего уровня вообще свободный график»	агрессивный

7. Уход с работы, отношение к переработкам

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Уходит с работы только тогда, когда выполнены все намеченные дела. Никогда не уходит раньше положенного времени. Резко осуждает тех, кто уходит даже вовремя, не задерживаясь. Делает замечания сам и ставит в известность руководство.	«У нас солидная компания, здесь не принято уходить раньше времени. У нас работают на результат, а не от звонка до звонка. Если хотите восьмичасовой рабочий день – идите в госучреждение» «В прошлом году мы даже ночевали на работе, но клиента не подвели»
Никогда не уходит раньше времени сам и порицает тех, кто это делает. Проводит воспитательные беседы среди молодых сотрудников. По личным делам отпрашивается очень редко.	«Сегодня будем работать до упора, пока все не сделаем» «Как, вы уже уходите» (вопрос сотруднику, уходящему через два часа после официального окончания рабочего дня)	С энтузиазмом Недоумевающий
При необходимости может задержаться и доделать важные дела самостоятельно, по собственной инициативе, без дополнительных просьб. Никогда не уходит раньше не согласовав это с руководителем.	«Я задержусь, надо доделать отчет» «Если нужно - мы успеем, задержимся и все доделаем»	Заинтересо-ванный, увлеченный
Уходит точно в назначенное время. Может задержаться, если его попросят и у него нет каких-либо личных планов. Но без особого энтузиазма. Если отказывается, испытывает неудобство. Может уйти раньше времени без разрешения, но делает это так, чтобы не заметили. Если нарушение вскрывается – извиняется и оправдывается.	«Сегодня я не могу, у меня экзамен» «Я не раньше времени ушел, было уже почти шесть, зато вчера я на полчаса задержался»	Неуверенный
Старается не задерживаться. На просьбы задержаться и доделать работу чаще всего отказывает без объяснения причин. Если уходит раньше, не афиширует это. Если нарушение обнаруживают – пытается отпираться, свою вину не признает. Может отсутствовать в середине дня и никто не знает, где он.	«У меня рабочий день с 9 до 18» «Ничего не случится, завтра доделаю» «У меня была встреча в агентстве, а туда ехать два часа по пробкам, могли бы сначала выяснить, почему я ушел раньше»	С вызовом
Иногда уходит раньше времени, на просьбы задержаться всегда отказывает, выражает недовольство, демонстрирует неприязнь компании.	«В нормальных компаниях людей не заставляют перерабатывать» «Нужно так организовывать работу, чтобы не задерживаться, а то развели бардак, а нам отдуваться»	недовольный
Часто уходит раньше времени. Отсутствует на работе в течение дня. Приходит и уходит, когда пожелает. В ответ на замечания грубит. Поставил себя так, что никто даже не просит его задержаться. Даже замечания остерегаются делать, так как в ответ можно получить пространную отповедь.	«Сначала обеспечьте мне нормальные условия, а потом выставляйте свои требования. Почему я должен на своей машине развозить заказы? А почему деньги на подарки клиентам не выдают заранее, с какой стати я все время кредитую компанию? Зарплату по месяцу задерживаете и хотите, чтобы я сидел здесь целый день?»	Агрессивный или язвительный

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Готов не ходить в отпуск несколько лет подряд. Спокойно относится к переносу или отмене отпуска, если это необходимо.	«В этом году наверное не удастся пойти в отпуск. Очень много важных дел, не до отдыха»	С гордостью, пониманием важности момента
При необходимости готов сдвигать отпуск, даже если страдают личные интересы (может, например, сдать выкупленную путевку)	«Придется передвинуть отпуск. Жена, правда, уже договорилась на это время, но в крайнем случае будем в этом году отдыхать порознь»	С пониманием важности
Старается брать отпуск в период спада, чтобы своим отсутствием не нанести ущерб компании.	«В отпуск пойду, когда будет поспокойнее, и всего на недельку, максимум две»	Спокойно
Может согласиться на перенос отпуска, если это не ущемляет личных интересов.	«Вообще-то не хотелось бы. Но я попробую поговорить с мужем, если ему разрешат перенести – тогда ладно»	неуверенно
Может согласиться на перенос отпуска, но при этом обязательно выскажет недовольство компанией и/или потребует что-то взамен.	«Из года в год одно и то же. Ничего не могут нормально организовать» «Так и быть, если уж такой край, могу пойти в отпуск и позже, но тогда сейчас дайте мне три дня отгулов, у меня полно переработок. И осенние две недели отпуска перенесите мне на лето»	недовольно
Не соглашается на перенос отпуска просто из принципа. Не упускает случая сказать руководству все, что думает о компании.	«В этой компании всегда так, даже отпуска спланировать заранее не могут. Везде бардак, даже в мелочах» «С какой стати вы решаете свои проблемы за мой счет» «У меня отпуск по графику сейчас. Ничего не знаю»
Отпуск берет только в удобное для себя время, не соглашается на перенос отпуска, даже если тем самым подводит коллег или клиентов. Может уйти в отпуск специально в то время, когда это может нанести компании вред.	«Ну и что, что наплыв клиентов и еще два менеджера в отпуске. Нечего было их отпускать. Вы не имеете права меня не отпускать. Или вы хотите, чтобы я жалобу подал в трудовую инспекцию»	С угрозой

9. Участие в неформальной жизни компании

Варианты поведения	Высказывания	Тон высказываний	Численное значение ответа
Активно участвуют во всех мероприятиях, сами их организуют (рисуют стенгазеты, заказывают столики, распределяют задания и т.д.), выступают с инициативами нетрадиционного проведения мероприятий. Уговаривают тех, кто отказывается, убеждают. Выступают на праздниках с речами.	«Приглашаю всех ко мне на дачу, давайте у меня отметим день рождения компании. У меня много места, лес, грибы, речка»	Увлеченно, задорно
Поддерживают начинания, берут на себя самую большую нагрузку по организации.	«Я могу шашлык сделать, могу шарики купить, у кого нет машины – трех человек беру. Да и выпивку тоже могу купить»
Участвуют в мероприятиях, отказываются только в самых крайних случаях. Сожалеют, если не могут присутствовать, извиняются. Помогают в организации.	«Приду конечно, если нужно помочь, скажите, что» «Как жалко, у меня не получается прийти, у ребенка день рождения»	заинтересованно
Участвуют, если этого требует руководство, и это не вступает в конфликт с личными планами. Относятся к мероприятиям как к работе. Не отказываются, т.к. не хотят спорить с руководством.	«Хорошо, я приду»	отстраненно
Посещают мероприятия с неохотой. Выражают недовольство: местом, временем, программой и т.д. Ради корпоративных мероприятий не жертвуют личными планами, не извиняются и не сожалеют.	«Надоели эти рестораны, могли бы что-нибудь интереснее придумать» «Я не могу, у меня зачет»	пренебрежительно
Праздники не посещают, а если посещают то, могут его и испортить (саботировать конкурсы, провоцировать отделение части коллектива от всех и отмечать отдельно и т.д.) При любой возможности демонстрируют, что личные интересы важнее корпоративных.	«Я не пойду на праздник, у меня лекция. Я не для того в институт поступала, чтобы прогуливать. Учеба для меня сейчас важнее всего, это мое будущее»	С вызовом
Либо демонстративно игнорируют корпоративные мероприятия. Либо выступают зачинщиками не одобренных руководством мероприятий (например, отмечание дня рождения сотрудника с самого утра на рабочих местах, с выпивкой)	«Очень нужен мне этот убогий праздник, делать что ли больше нечего» «Я не обязан тратить свое личное время на то, чтобы мне мозги пудрили. Пусть дураки позволяют себя зомбировать»	агрессивно

С помощью данного теста можно оценить лояльность сотрудника, просто наблюдая за его поведением. Для этого выбирается любое количество вопросов (все, которые подходят для конкретного работника и его работы). По каждому выбранному вопросу выбираются наиболее характерные для работника варианты поведения и высказываний. Все численные значения суммируются, а затем делятся на количество выбранных вопросов. Получается уровень лояльности сотрудника.

Например, менеджер по закупкам Иван иногда опаздывает, об опозданиях не предупреждает и особой вины не испытывает (-1); с работы раньше времени не уходит, но может пропадать неизвестно где среди дня (-1); на перенос отпуска соглашается, но неохотно и явно делая одолжение (0); иногда позволяет себе расслабиться и поиграть на компьютере, часто скачивает музыку с интернета (-1); выполняет только те поручения, которые считает правильными, неправильные с его точки зрения просто игнорирует, если на него давят – начинает огрызаться и все равно не делает то, что говорят (-2), о компании никак не высказывается (0), праздники посещает без энтузиазма, брюзжит (-1).

Уровень лояльности Ивана соответственно равен (-1-1+0-1-2+0-1)/7 = -0,86

Мы рассмотрели, что такое лояльность, как она проявляется, при каких условиях формируется, и что делать, чтобы ее повысить. Но резонно возникает вопрос – а настолько ли все это важно? Может быть, можно обойтись и вовсе без лояльности персонала. Ведь главное, чтобы сотрудники работали хорошо и добивались хороших результатов. И неважно как они относятся к компании, лишь бы дело делали. С одной стороны, конечно важен результат, а он больше зависит от профессионализма сотрудника, нежели от его отношения. Но с другой стороны, нелояльный сотрудник ненадежен, и ничто не может гарантировать компании, что он не покинет ее в самый неподходящий момент. Да не просто уйдет, а уйдет к конкуренту или уйдет вместе со всей командой и тем самым поставит под угрозу целый блок работ, а возможно и существование компании как таковой. Но даже если нелояльный сотрудник продолжает работать и показывать неплохие производственные результаты, то это не убережет компанию, например от того, что он равнодушно пройдет мимо нарушения, которое может обойтись компании миллионными убытками, или не будет пользоваться ресурсами компании в своих целях столь активно, что тоже приведет к ощутимым убыткам, или же «просто» день ото дня будет подрывать имидж компании своими негативными высказываниями, «отваживая» от компании как клиентов, так и сотрудников. Получается, что компания может, конечно, не обращать внимание на лояльность персонала, но только если ее не заботят собственные перспективы развития и она не думает о завтрашнем дне.

Что такое лояльность персонала?

В настоящее время существует огромное количество определений лояльности. Чаще всего под лояльностью понимают доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

Лояльный дословно — это верный. Что мы ожидаем от верного человека, когда предполагаем, что кто-то нам верен? Во-первых, такой человек находится где-то в нашем пространстве, хотя не обязательно рядом, он разделяет наши взгляды, наше мировоззрение, он готов поддерживать наши идеи, он будет отстаивать наши интересы вне зависимости от того, где он находится, где мы находимся.

Для организации практически все то же самое: как от человека мы ожидаем активных действий, от верного человека, активных действий по отношению к нам, так и организация ожидает от своих сотрудников активных действий по отношению к себе.

А нужна ли нам эта верность сотрудника? Казалось бы, вот он работает у нас в компании, выполняет свои должностные обязанности в рамках трудового договора и при чем тут его лояльность?

Оказывается, уровень лояльности персонала влияет на:

Текучесть персонала (например, намерение уйти из организаций или, наоборот, намерение остаться в организации; готовность рекомендовать своего работодателя знакомыми т.д.);

Абсентеизм (отсутствие на рабочем месте). При этом к такому отсутствию на рабочем месте относятся как отсутствию по уважительным причинам, так и по неуважительным: прогулы, опоздания, но и, например, отсутствие по болезни тоже;

Отношение к тому, что происходит в компании (активное или пассивное участие в жизни компании). Например, если записанный ко мне на собеседование соискатель пришел раньше назначенного времени, то мне об этом сообщат ВСЕ сотрудники, которые с ним до этого каким-либо образом контактировали: ответили на телефонный звонок, встретили у двери, проводили в гардеробную или переговорную и т.д., хотя они к подбору персонала не имеют прямого отношения, но так как степень лояльности достаточна высока, то коллеги считают своим долгом как можно скорее сообщить мне об ожидающем кандидате. Конечно, мы пришли не сразу к такой степени лояльности у сотрудников, это отдельная история…

Производительность труда;

Удовлетворенность клиента, повторные покупки;

Психологическое благополучие;

Соматическое здоровье.

Доказано, что лояльным быть выгодно не только для организации, но и для самого сотрудника. Лояльность связывают с такими характеристиками как субъективное благополучие и соматическое здоровье. То есть если говорить проще, лояльные сотрудники в большей степени счастливы и здоровы.

Кроме этого, от уровня лояльности зависит и отношение к профессии, лояльность к профессии, лояльность к деятельности, вовлеченность в организацию, увлеченность работой и так далее.

Из чего складывается лояльность?

Представьте себе ситуацию, когда человек ничего не знает об организации, в которой предстоит ему работать. Как он будет относиться к этой организации? Да никак не будет относиться, потому что нет информации — нет и отношения. Но в какой-то момент у него начинает появляться информация об организации, не важно откуда: рассказал сосед, он увидел рекламу, еще каким-то образом. На основании ожиданий от организации складывается отношение к организации или то, что мы называем потенциальной лояльностью, еще до знакомства непосредственного человека с организацией.

В момент входа человека в организацию его ожидания сталкиваются с реальностью. И здесь могут быть три варианта: либо ожидания на 100 % совпадают с реальностью. Что тогда произойдет с потенциальной лояльностью сотрудника? Ничего не произойдет. Она останется константой. Но такая ситуация очень маловероятна. В любом случае какие-то расхождения, скорее всего, будут иметь место. И две других ситуаций, когда наши ожидания были лучше, чем реальность, и когда наши ожидания были хуже, чем реальность. Если мы ожидали худшего, а столкнулись с лучшим, что должно происходить? Кажется, что лояльность должна расти. На самом деле это не так. На самом деле лояльность будет падать, точно так же как и в ситуации, когда наши ожидания были выше, лучше, чем реальность.

HR-менеджеры констатируют факт, что на протяжении первых трех месяцев работы в организации лояльность новых сотрудников снижается как раз за счет вот этого столкновения с реальностью. Почему снижается лояльность в ситуации, когда человек, приходя в организацию, сталкивается с ситуацией, когда реальность оказывается лучше, чем его ожидания? Возникает диссонанс. Диссонанс между нашими ожиданиями и тем, с чем мы сталкиваемся, и обычно мы начинаем искать какой-то подвох. Что-то здесь не так. Это как раз реакция, позволяющая снизить то, что называется когнитивным диссонансом, мы очень не любим ошибаться в своих предположениях. И вот дабы не ошибаться, дабы сохранить себя, мы начинаем находить какие-то согласующие убеждения, например, искать подвох. В любом случае при рассогласовании ожиданий и реальности лояльность начинает снижаться.

Отсюда первый момент, который необходимо сделать организации для того, чтобы не снижать лояльность своих сотрудников. Формировать реальную картину у кандидатов на вакансию на этапе подбора персонала, не обещать «золотые горы», а, соответственно, формировать картину реальности такой, какая она в организации складывается. Во всяком случае риски снижения лояльности в данном случае окажутся существенно ниже.

Что происходит после того, как человек пришел в организацию? Конечно же, не все его ожидания реализуются сразу же после входа в организацию. Существуют отложенные ожидания, и реализация отложенных ожиданий может быть связана с тем, как будет вести себя потенциальная лояльность дальше: либо она стабилизируется, либо она будет падать дальше. Но расти она не будет, потому что она основана на ожиданиях до прихода в компанию.

Как выявить факторы, способствующие возникновению лояльности персонала на этапе приема на работу?

К факторам, способствующим возникновению лояльности сотрудника к организации, прежде всего, относят прошлый опыт. Модель отношений на предыдущем месте работы, степень доверия компании - главный момент, на котором следует остановиться при собеседовании с кандидатом. Если на прошлом месте работы он достаточно ярко испытывал чувство доверия, сопричастности компании, то проявление подобного отношения в новой организации более вероятно (конечно, при благоприятных условиях). Если же уровень лояльности был низкий, то для того, чтобы сформировать у данного сотрудника верность компании, придется приложить гораздо больше усилий.

Во время интервью с кандидатами при приеме на работу для анализа их прошлого опыта и предрасположенности /готовности быть лояльными рекомендую обратить внимание на несколько основных показателей (сигналов) лояльности:

Заинтересованность в компании, в ее деятельности;

Искренняя преданность своему делу, своей работе;

Стремление повышать свой профессиональный уровень, своих подчиненных, забота об их развитии;

Цели сотрудника и компании совпадают;

Инициатива и включенный подход к идеям и нововведениям, поступающим от руководства;

Интерес к изменениям в лучшую сторону, желание улучшить ситуацию в компании;

Вопросы, с помощью которых можно оценить эти показатели:

«Почему вы выбрали ваше предыдущее место работы?»

«Опишите, пожалуйста, ваши взаимоотношения на прошлом месте работы - с руководителями, подчиненными, коллегами?»

Также можно изменить формулировку вопроса, сделав его проективным, например: «Какими должны быть, по Вашему мнению, отношения между коллегами? Сотрудниками и руководителем? Сотрудниками и организацией?»

«Что вас устраивало, а что нет на прошлом месте работы?»

«Какими должны быть отношения между коллегами, на ваш взгляд? Работниками и компанией?»

«Что бы Вы никогда не допустили в отношениях в отделе, внутри компании?»

«Опишите несколько ключевых принципов, которыми вы руководствуетесь в жизни?» и др.

«Опишите какие-то изменения, которым вы явно сопротивлялись или поддерживали в компании".

«Опишите ряд случаев, когда вы понимали, что вашей квалификации не достаточно, какие были ваши действия?»

Непосредственно с прошлым опытом связан такой фактор, как система личных ценностей. Сформировавшиеся с течением времени в непосредственном взаимодействии, в конкретных жизненных ситуациях убеждения теперь определяют отношения человека и характер его взаимоотношений. Другими словами, если человек твердо убежден, что профессионализм и усердие не определяют успешность достижений, а в профессиональном росте главное значение имеют личные связи и умение оказаться в нужный момент в нужном месте, то вряд ли стоит ожидать от него поведения, подтверждающего обратное.

Показательные для нас аспекты ценностных ориентаций можно рассмотреть также на собеседовании, получив ответы кандидата на следующие вопросы:

- «Что бы Вы никогда не допустили в отношениях внутри компании?»

- «Что для Вас значит согласие внутри организации?»

- «Основные принципы, которыми Вы руководствуетесь в жизни?» и др.

Но есть и вторая сторона, воспринятая лояльность, которая связана с опытом работы человека в уже конкретной организации. И в зависимости от опыта в этой конкретной организации, оценки опыта других сотрудников, эта лояльность будет расти. Но насколько интенсивно расти, будет зависеть от конкретной организации или от конкретного сотрудника. Итоговая лояльность суммируется из потенциальной и воспринятой.

Соответственно, что мы можем наблюдать? Мы можем наблюдать сначала падение лояльности, а потом в зависимости от организации это может быть либо общее падение, либо стабилизация, либо дальнейший рост лояльности.

Выделяют следующие факторы, влияющие на уровень лояльности:

Удовлетворенность работой.

Вовлеченность в организацию.

Увлеченность работой.

Лояльность профессии.

Лояльность группе.

Профессиональное выгорание.

Удовлетворенность жизнью.

Оказание внимания работнику со стороны компании - немаловажный фактор для формирования лояльности сотрудника. Ощущение своей значимости для компании способствует не только благоприятному отношению к ней, но и стремлению «отплатить» ей доверием. Роль человеческого фактора переоценить невозможно - мы работаем с людьми, которые помимо исполнения своих обязанностей включены еще и в систему отношений. Сотрудник никогда не будет изначально лоялен к организации, в которую только что пришел. Он становится преданным, если компания демонстрирует, что она этого стоит, если она создает для такого отношения все условия и она заслуживает этого доверия.

Слово лояльность английскими буквами(транслитом) — loyalnost

Слово лояльность состоит из 10 букв: л л н о о с т ь ь я

Значения слова лояльность. Что такое лояльность?

Лояльность

ЛОЯЛЬНОСТЬ (Loyalty) (благонадежность), См.: exit (Выходить); voice (Высказывание). Политика. Толковый словарь. - М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Д. Андерхилл, С. Барретт, П. Бернелл, П.

Политика: толковый словарь. — М., 2001

Лояльность — установка и поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к другим даже при несогласии с ними. фр.Loyal — верный

ЛОЯЛЬНОСТЬ — (‹ англ. Loyal верный) — верность, приверженность политического субъекта целям, нормам и ценностям, провозглашаемым властью, политическими институтами и идеологиями.

Глоссарий по политической психологии

Лояльность (фр. – верный) – тип человеческого поведения, проявляющегося в терпимости и добром отношении к властям, другим партиям, обществам и событиям.

Безрукова В.С.

Основы духовной культуры. — 2000

ЛОЯЛЬНОСТЬ (от англ. и франц. loyat — верный долгу и обязательствам, приверженный власти) — уважение к властям и верность действующим законам. В обществах с авторитарными и тоталитарными политическими режимами лояльность трактуется как сугубо…

Сводный словарь по политологии. — 2005

Лояльность языковая

Лояльность языковая – приверженность родному языку, любовь к нему. И если завтра мой язык исчезнет,. То я готов сегодня умереть. Я за него всегда душой болею,. Пусть говорят, что беден мой язык,. Пусть не звучит с трибуны ассамблеи,.

Лояльность потребителям

Лояльность потребителям (англ. Customer Loyalty): новая движущая сила маркетинга. Поскольку рынок становится перенасыщенным продуктами, и власть в маркетинговом уравнении переходит от продукта к потребителю, лояльность брэнду исчезает.

Спонсорский словарь

Языковая лояльность

Языковая лояльность – приверженность родному языку. Она может иметь различную степень, вплоть до нулевой и отрицательной. Высокая степень языковой лояльности соотносится с понятиями пуризм, патриотизм, национализм.

Языковая лояльность – см.

Лояльность языковая. Ср.: Марья Дмитриевна всегда говорила по-русски (Л. Толстой, Война и мир; имеется в виду, что она никогда не говорила по-французски, как было тогда принято среди дворян).

Летягова Т.В. Тысяча состояний души: краткий психолого-филологический словарь. — 2011

Гарантия Лояльности

ГАРАНТИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ (fidelity guarantee) Договор страхования, защищающий работодателей от любых финансовых убытков, которые они могут понести в результате нечестного поведения своих работников.

Словарь финансовых терминов

ГАРАНТИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ - (fidelity guarantee) Договор страхования, защищающий работодателей от любых финансовых убытков, которые они могут понести в результате мошенничества своих работников.

Словарь бизнес терминов.

ГАРАНТИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ — договор страхования, защищающий работодателей от любых финансовых убытков, которые они могут понести в результате мошенничества своих работников.

Большой бухгалтерский словарь

Законы о религиозной лояльности

Законы о религиозной лояльности (Test-Acts), законы, согласно к-рым занятие гос. должностей в Британии ставилось в зависимость от вероисповедания. Такой закон был введен в Шотландии в 1567 г.

Оксфордская Иллюстрированная Энциклопедия Всемирная история

Программа лояльности

Программа лояльности - комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей…

ru.wikipedia.org

Русский язык

Лоя́льность, -и.

Орфографический словарь. - 2004

Лоя́льн/ость/.

Морфемно-орфографический словарь. - 2002

Примеры употребления слова лояльность

Инерционная лояльность колхозников советской системе стоила им земли и имущества.

В Астане на "помощь зала", как и лояльность боксёрской Фемиды, рассчитывать не приходится.

Земля весьма ликвидный ресурс, чтобы рассчитаться с кем надо за лояльность.

Компания спешит проявить лояльность, пока до нее не добрались, как до Apple.

Принося прибыль, они одновременно работают и на клиентскую лояльность.

Слово Лояльный

Слово Лояльный в словаре Даля

франц. доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.

Слово Лояльный в словаре Ожегова

ЛОЯЛЬНЫЙ, -ая, -ое, -лен, -льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-н. Л. человек.

Лояльное отношение. || сущ. лояльность, -и, ж. Соблюдать л.

Слово Лояльный в словаре Фасмера Макса

лоя́льный
Из франц. lоуаl от лат. lēgālis «законный».

Слово Лояльный в словаре Д.Н. Ушакова

ЛОЯ́ЛЬНЫЙ, см.ЛОЯ́ЛЬНОСТЬ .

Слово Лояльный в словаре Синонимов

лойяльный, преданный, благонадежный, благожелательный, благомыслящий, благонамеренный, благомысленный, верноподданный, нейтральный

Слово Лояльный в словаре Синонимы 4

благожелательный, верноподданный, лойяльный, нейтральный, преданный

Слово Лояльный в словаре Полная акцентуированная парадигма по А. А. Зализня

лоя́льный,
лоя́льная,
лоя́льное,
лоя́льные,
лоя́льного,
лоя́льной,
лоя́льного,
лоя́льных,
лоя́льному,
лоя́льной,
лоя́льному,
лоя́льным,
лоя́льный,
лоя́льную,
лоя́льное,
лоя́льные,
лоя́льного,
лоя́льную,
лоя́льное,
лоя́льных,
лоя́льным,
лоя́льной,
лоя́льною,
лоя́льным,
лоя́льными,
лоя́льном,
лоя́льной,
лоя́льном,
лоя́льных,
лоя́лен,
лоя́льна,
лоя́льно,
лоя́льны,
лоя́льнее,
полоя́льнее,
лоя́льней,
полоя́льней

Слово Лояльный в словаре Словарь иностранных слов

ая, ое, лен, льна

Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отноше-ния к кому-чему-н.

Вполне л. политический лидер. Лояльное поведение. Лояльность — свойство ло-яльного.||Ср. ЛЕГАЛЬНЫЙ, ЛЕГИТИМНЫЙ.

Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании.

Лояльность и благонадежность

По мнению известного российского тренера-консультанта К. В. Харского, лояльность определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения. Лояльные сотрудники используют все ресурсы и резервы для достижения максимальных результатов работы. Они способны по собственной инициативе заниматься самообразованием, обращаться за консультацией к специалистам. Кроме этого лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Например, не могут быть нелояльными к компании, и в частности к руководству, секретарь, сотрудники службы безопасности компании, руководители всех уровней управления.

Cвязь лояльности и жизнеспособности компании

Поскольку тема лояльности — достаточно новая для отечественной научно-практической литературы, есть необходимость определить это понятие. Лояльность иногда отождествляют с благонадежностью персонала, однако эти понятия несинонимичны. Теоретическая неточность может привести к определенным практическим ошибкам в работе с персоналом. Примером такой ошибки служит попытка изучать лояльность вновь принимаемого на вакантную должность претендента, вместо того чтобы сосредоточить внимание на личностных предпосылках благонадежности. Итак, благонадежность сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадежность иногда трактуют как законопослушность. Благонадежность, таким образом, выступает как характеристика, особенность личности.

А лояльность - это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. Специалисты отмечают, что основой лояльности является желание быть полезным, преданность, избегание того, что может навредить. Персонал может быть лоялен к руководству компании, клиенты - по отношению к компании, предоставляющей услуги. Если сотрудник лоялен к руководителю, то это предполагает признание высокого уровня его компетентности, уважение, авторитет руководителя в глазах этого человека. Иногда такая лояльность включает чувство симпатии, сочувствия, готовность жертвовать своими интересами. Лояльность клиентов, потребителей компании связана с признанием высокого качества ее товаров, услуг, доверием к персоналу этой компании. Следовательно, лояльность является показателем отношения личности к определенному объекту.

Обязательные атрибуты лояльности:

Честность по отношению к объекту лояльности
- разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей
- переживание за успех лояльности
- открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение
- готовность предупредить опасность для объекта лояльности
- готовность при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности
- чувство гордости за причастность к объекту лояльности
- стремление наилучшим образом исполнять возложенные обязанности, функции, миссию

Различие рассматриваемых понятий состоит в том, что благонадежность - это в большей мере безотносительная к чему-либо (к конкретному объекту) характеристика человека. А лояльность имеет объект направленности. Вместе с тем эти понятия тесно связаны. Лояльность сотрудника является одним из факторов, обеспечивающих его благонадежность в условиях данной компании, т. е. его желание соблюдать технологические и правовые предписания, отстаивать интересы компании, умышленно не наносить ей ущерб.

Близкими по значению являются лояльность и преданность, верность. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки.

Преданность может рассматриваться как высший уровень лояльности.

В каждом конкретном случае, применительно к отдельным людям и в отношении различных объектов лояльность и благонадежность могут сочетаться по-разному:

Благонадежен и лоялен (например, работник стремится честно выполнять все нормы и предписания и с большим уважением относится к руководству)
- неблагонадежен, но лоялен (человек, имеющий склонность к воровству, мошенничеству, но по определенным причинам признающий авторитет и компетентность руководства компании)
- благонадежен, но не лоялен (в целом очень законопослушный сотрудник может быть крайне нелоялен к компании, осознав несправедливое отношение к себе со стороны руководства)
- неблагонадежен и нелоялен (пожалуй, самое опасное сочетание, когда склонность к нарушению норм усиливается негативным отношением к компании, ее руководству)

В рамках одной компании возможно также сочетание лояльности и нелояльности одного и того же сотрудника к различным объектам. В одной из государственных правоохранительных структур я наблюдал на первый взгляд удивительное явление: сотрудник ненавидел компанию, в которой работал, но был лоялен к непосредственному руководителю, от которого зависело его продвижение по службе.

Уровни лояльности

С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет представление об уровнях лояльности. Саму идею различения нескольких уровней лояльности предложил К. В. Харский. Дополнив описанные им уровни лояльности, можно построить наглядную шкалу, представляющую их соотношение:

Шкала имеет нулевую точку, обозначающую так называемую нулевую лояльность. Наличие этой точки принципиально важно, поскольку демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью.

Нулевая лояльность может быть у постороннего человека, не сформировавшего своего отношения к определенному объекту. Близкой к этой отметке может быть лояльность к компании у человека, поступающего туда на работу, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры.

По мнению К. В. Харского, сотрудников, лояльность которых не имеет выраженной положительной или отрицательной направленности, можно рассматривать как работников с нулевой лояльностью. Они иногда могут поступать как лояльные, в других случаях - демонстрировать признаки нелояльности. Главная особенность таких работников состоит в том, что они менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные сотрудники. Повышение или снижение их лояльности существенно зависит от того, под чье влияние они попадут в начале деятельности в данной компании.

Выше нулевой отметки на нашей шкале будут уровни лояльности, а ниже - нелояльности. Рассмотрим эту шкалу, начиная с низших точек, т. е. с нелояльности. Здесь можно различать два уровня: скрытая (тайная) нелояльность и демонстративная (открытая).

Психологи указывают на следующие признаки демонстративной нелояльности:

Ложь, обман
- сарказм, высмеивание, пренебрежение к ценностям, важным для объекта лояльности
- потребительское отношение, преимущество личных интересов
- нарушение достигнутых договоренностей и т.п.

Опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действий.

Скрытая нелояльность проявляется так: будучи на виду, люди исправно выполняют предписываемые правила и требования, но причина такого поведения - не положительное отношение, а опасения наказания или ожидание вознаграждения. Зачастую именно те сотрудники, которые имеют скрытую нелояльность, распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни.

К. В. Харский приводит несколько признаков, позволяющих выявить сотрудников, имеющих скрытую нелояльность:
- после общения с такими сотрудниками другие меняют свою положительную точку зрения, позитивное отношение к компании на противоположные;
- нелояльные сотрудники никогда открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;
- в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию;
- между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существуют множественные эмоциональные связи.

На организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является высокая текучесть персонала. А это, в свою очередь, увеличивает затраты на поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск утечки коммерческой тайны и прочие издержки. Поэтому некоторые компании предпринимают попытки реализации программ удержания сотрудников. Целью таких мероприятий, по сути, является повышение уровня лояльности персонала.

Выше нулевой точки на шкале представлены уровни лояльности. Чем выше уровень, тем выше степень вовлеченности и преданности сотрудника.

Первый уровень - это лояльность на уровне внешних атрибутов. С такой лояльностью человек готов носить отличительные символы и знаки компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании (например, продавец, старший продавец, продавец-инструктор). При этом, как подчеркивает К. В. Харский, внешние атрибуты не позволяют их обладателю демонстрировать нелояльное поведение. Пока он на виду, человек будет воспроизводить обусловленное этими атрибутами поведение. Поэтому «если вы хотите, чтобы временно нанятый персонал был предан интересам фирмы и расхваливал товар, представляя его на ярмарке-выставке, наденьте на него фирменные майки и кепки».

В компаниях, специализирующихся на реализации определенных товаров, этот уровень лояльности предполагает, что работники компании становятся активными потребителями этих товаров.

Верно и обратное утверждение: побудив к потреблению товаров, мы повышаем уровень лояльности людей. Этот принцип активно используется, например в сетевом маркетинге.

Лояльность на уровне поступков, поведения связана с соблюдением ритуалов, традиций, обычаев, принятых в компании. Такими традициями могут быть особая тональность в обращении с клиентами, формальные и неформальные собрания (вечеринки) и т.п. Сотрудники, лояльные к компании на таком уровне, с энтузиазмом или как минимум без затруднений участвуют в таких мероприятиях. К. В. Харский отмечает, что для возникновения у сотрудников лояльности такого уровня почти не требуется усилий и ресурсов.

Смотрите также
Вовлеченный персонал - сколько его должно быть и что делать с остальными

В новом коллективе человек склонен копировать принятое в компании поведение

Но здесь возникает сложность, связанная с тем, что в коллективе могут быть негативные традиции. Именно они становятся причиной лояльного в отношении конкретной группы, но не лояльного в целом для компании поведения.

Психологи отмечают, что этого уровня лояльности вполне достаточно для большинства работников компании. «Однако для сотрудников среднего и высшего звена его может оказаться мало. Если от них зависит многое, то и уровень доверия к ним должен быть гораздо выше. А доверять нелояльному сотруднику - то же, что покупать лошадь у цыгана «втемную» и по предоплате». Этого уровня лояльности недостаточно для осуществления функций контроля деятельности других сотрудников. И, конечно же, от сотрудника, имеющего такой уровень лояльности, не следует ожидать готовности к самопожертвованию и стремления к развитию.

Очевидно, лояльность на уровне действия связана и с профессиональной компетентностью. Лояльный сотрудник стремится овладеть необходимыми профессиональными знаниями, умениями, навыками, продуктивными стереотипами деятельности. Такое стремление, как правило, приводит к повышению эффективности деятельности. И наоборот, отсутствие желания учиться можно рассматривать как один из признаков более низкого уровня лояльности.

Для данного уровня лояльности характерна дисциплинированность. При этом сотрудники выполняют требования дисциплины не столько из-за опасности наказания, сколько в силу своего отношения к компании и ее руководству.

Лояльности на уровне убеждений большинство работников компании не достигают. Однако, по данным К. В. Харского, для компании достаточно, если столь высокого уровня лояльности достигают 10–15% работников. Это в первую очередь касается руководителей среднего и высшего звена.

Лояльность на уровне ценностей и убеждений делает человека устойчивым ко многим соблазнам: их сложно переманить большей зарплатой, они всячески заботятся о благе своей компании

Лояльность персонала на уровне убеждений представляет большую ценность для компании в силу ее положительного влияния на профессиональную мотивацию. Лояльные сотрудники максимально отдают себя работе, нетерпимы к нарушениям правил со стороны других людей. Они активны в устранении проблем, могут быть инициаторами усовершенствования деятельности, способны отстаивать конструктивные предложения.

Сотрудники, имеющие этот уровень лояльности, как правило, более ответственны. Они чувствуют свою обязанность выполнять все точно, правильно, качественно. По наблюдениям специалистов, лояльные сотрудники легче переносят трудные для компании времена и остаются работать, руководствуясь чувством верности, сопричастности. Они более склонны доверять официальной информации, решениям, которые принимает руководство.

Смотрите также
Работа по любви

Вместе с тем, по мнению специалистов, с такой лояльностью сотрудников могут быть связаны и некоторые сложности. Например, если по тем или иным причинам компания изменяет принятые ранее ценности и убеждения, то она может столкнуться с сопротивлением части коллектива, разделяющего прежние убеждения. Поэтому при проведении организационных изменений важно убедить таких сотрудников в необходимости перемен, привлечь их к планированию и осуществлению нововведений.

Еще одна сложность: формирование этого и более высокого уровня лояльности требует определенного стиля лидерства, способности высших руководителей внушать определенные ценности и установки, целенаправленно формировать необходимые убеждения.

Лояльность на уровне идентичности является самым высоким уровнем. Вероятно, именно такую лояльность называют преданностью, верностью. В этом случае человек максимально отождествляет себя с объектом лояльности. Исследователи отмечают, что именно такой уровень лояльности у персонала формировала японская система пожизненного найма.

Лояльность в этом случае не так зависит от уровня вознаграждения. Человек с такой лояльностью меньше подвержен негативному влиянию со стороны окружающих. Он связывает свою жизнь с компанией. Такой работник максимально мотивирован и предельно эффективен.

Итак, мы рассмотрели возможные уровни лояльности персонала компании. Посредством наблюдения можно определить уровень (или проводить диагностику) лояльности каждого конкретного сотрудника и коллектива. Но здесь есть одна деталь, о которой не следует забывать: как правило, лояльное поведение - это либо поведение, в основе которого лежит лояльность, либо поведение, демонстрирующее таковую. Поэтому в некоторых случаях лояльное поведение и действительная лояльность могут не совпадать. Например, в случае скрытой нелояльности человек будет демонстрировать достаточно лояльное поведение. Внутрифирменные мошенники, как правило, демонстрируют высокий уровень лояльности. И только более тщательное наблюдение и анализ их деятельности могут раскрыть истинное отношение таких людей к компании.

Методика наблюдения лояльности

Диагностируя лояльность наблюдения, нужно учитывать, что перечень признаков лояльного поведения может быть увеличен или переработан в соответствии с особенностями корпоративной культуры компании. Кроме того, важно понимать, что лояльность сотрудников динамична. И может существенно изменяться при смене стиля руководства, например при определенных управленческих решениях.

Развитие и повышение лояльности

После определения реального уровня лояльности возникают два вопроса: какой уровень лояльности сотрудников будет удовлетворять компанию и как его повысить, если он недостаточно высок?

Отвечая на первый вопрос, нужно отметить, что для большинства компаний вполне достаточными являются первые два уровня лояльности персонала. Для низшего исполнительского уровня сотрудников, деятельность которых предполагает жестко регламентированные и контролируемые процедуры, достаточно даже нулевой лояльности. Но руководители среднего и высшего звена должны иметь более высокий уровень лояльности. То есть, чем выше должность, тем большей лояльности она требует.

Если наемный директор не становится лояльным на уровне убеждений, то владельцу не стоит ожидать особых успехов в бизнесе

Анализируя современные тенденции в кадровой работе, специалисты отмечают общее снижение уровня лояльности людей в отношении их работодателей. Это, с одной стороны, обусловлено низким уровнем компетентности менеджеров, руководителей, их неумением целенаправленно формировать лояльность персонала. С другой - появлением на рынке рабочей силы принципиально новой категории наемных работников, которых стали называть «knowledge workers» - «знающими», или «вооруженными (обладающими) знаниями работниками». Российский ученый С. Шекшня подчеркивает, что основной особенностью этих сотрудников является их способность создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов. В отличие от пролетария индустриальной эпохи, обладающие знаниями работники не зависят от материальных факторов производства, они уже располагают всем, чтобы быть производительными. Поэтому такие работники склонны к более независимому поведению, гораздо легче меняют места работы, поддерживают отношения с несколькими компаниями одновременно.

Вопрос о том, как повысить лояльность, требует анализа ее составляющих. Обобщение современных публикаций на эту тему дает основание выделить как минимум три составляющие лояльности:

Доверие персонала к руководству компании
- справедливость отношений, складывающихся у сотрудника с представителями администрации компании
- удовлетворенность работой

Развитие лояльности, следовательно, состоит в увеличении ее составляющих. Работа, направленная на повышение лояльности, имеет циклический характер и состоит из последовательных этапов. Первым этапом является диагностика (изучение) уровня лояльности персонала. Полученная в процессе диагностики информация является основанием для принятия решения о необходимости повышения лояльности и разработки программы развития лояльности. После реализации программы важно получить обратную связь, т. е. снова провести диагностику уровня лояльности и убедиться в действенности реализованной программы. Естественно, что реализация такого цикла растянута во времени, рассчитана на долгосрочную перспективу.

Работа, связанная с развитием лояльности персонала, обычно возлагается либо на сотрудников и руководителей кадровых подразделений компаний, либо на внешних консультантов. Но, как показывает опыт, развитие лояльности обычно требует существенного изменения стиля управления (стиля лидерства), внедрения серьезных организационных преобразований и совершенствования корпоративной культуры. Поэтому успешная реализация программ повышения лояльности персонала невозможна без непосредственного участия высшего руководства компании.

Для успешной реализации мероприятий по развитию лояльности К. В. Харский предлагает соблюдать следующие условия:

1. В такой работе должны быть заинтересованы владелец и высшее руководство компании. Именно они принимают решение о реализации программы.
2. Владелец компании должен быть готов к последующим изменениям, материальным и нематериальным затратам, необходимым для претворения плана в жизнь.
3. Ответственный за реализацию плана должен иметь такой статус в компании, который позволит ему координировать усилия различных служб и подразделений.
4. Компания заинтересована в долгосрочных отношениях с теми сотрудниками, в отношении которых осуществляется программа развития лояльности.

Программа развития лояльности может включать определение или корректировку долгосрочных и краткосрочных целей компании, ценностных ориентиров. Изначально нужно спрогнозировать противоречия и препятствия в достижении цели. В некоторых случаях может возникнуть необходимость избавиться от некоторых нелояльных сотрудников, препятствующих реализации мероприятий. Так же, как и при внедрении любых других организационных изменений, важно создать активную «группу поддержки». «Как ни печально признавать, но лояльность сотрудника, как и лояльность клиента, часто имеет свою цену». Поэтому такая работа зачастую предполагает дополнительные финансовые затраты.

Специалисты убеждены в том, что создание лояльности у работников - лучшее вложение средств, способное быстро и значительно повысить эффективность компании.

Превращение нейтрального сотрудника в преданного - непростой путь. Невозможно предсказать заранее, сколько времени может занять этот процесс. И прочность полученного результата невозможно проверить, пока кто-то не попробует разрушить ее. И, тем не менее, многие компании предпринимают попытки увеличить лояльность персонала. Во всяком случае, это касается лояльности ведущих специалистов, от работы которых зависит жизнеспособность и само существование компании.

К. В. Харский

Для начала стоит определиться с термином – что такое лояльность персонала. Обычно под лояльностью подразумевают высокую степень преданности сотрудника интересам организации и порядочность по отношению к ней. Кроме того, лояльностью можно считать стремление отстаивать интересы организации при взаимодействии с клиентами и партнерами. Поговорим о лояльности, имея в виду первое значение этого термина, – преданность компании.

Итак, в чем же выражается лояльность персонала? Чтобы ответить на это вопрос, рассмотрим несколько важных аспектов.

1. Можно ли измерить потенциальную лояльность при приеме на работу?

Одной из основ лояльности сотрудника является совпадение его жизненных и деловых ценностей с ценностями организации. Это можно оценить в ходе собеседования с кандидатом, используя некоторые проективные вопросы (отвечая на вопросы о других людях, человек «выдает» себя самого):

• Что такое хорошая команда, коллектив?
• Каким должен быть хороший руководитель?
• Что такое успех?
• Что такое хорошая работа?

Чем больше совпадают ответы кандидата с реальностью и ценностями компании, тем больше вероятность его мотивированности и лояльности.

Еще один инструмент – вопрос, который позволяет оценить, насколько человек воспринимает проблемы организации как свои собственные:

• Ваш коллега, не руководитель и не подчиненный, совершил левую сделку. Вы случайно об этом узнали. Информацией располагаете только вы. Ваши действия?

Ответ: «Это не моя проблема, не мое дело — у него есть свой начальник», — свидетельствует, что человек не считает проблемы организации своими собственными. Все остальные ответы («поговорю с ним», «буду думать, что делать» и т.д.) говорят о том, что человек в определенной степени болеет душой за организацию.

Есть много способов, в том числе учитывающих специфику фармбизнеса, которые позволяют диагностировать лояльность потенциального сотрудника на этапе отбора.

2. В чем разница между порядочностью человека и его лояльностью организации?

Очень часто эти два понятия путают. На самом деле, часто бывает так: человек честен и сам воровать или обманывать компанию не будет ни при каких обстоятельствах. Однако при этом он может не ценить свою организацию и абсолютно спокойно наблюдать за тем, как это делают другие. Лояльный сотрудник должен отстаивать интересы организации, поэтому очень важно, чтобы он ценил ее, а также понимал «правила игры» — что считается правильным и неправильным в компании.

Итак, вы взяли на работу людей, которые склонны к лояльности. Но будут ли они лояльными на деле?

3. Ответ на этот вопрос зависит и от того, насколько эффективно вы будете культивировать лояльность. Как это можно делать:

• Правильно мотивируйте сотрудников. У каждого HR-специалиста есть своя «карта мотиваторов» (совокупность ключевых мотивационных факторов), воздействие на которые дает наибольший эффект. Важно, чтобы руководители умели эти мотиваторы определять и грамотно использовать.
• Четко определите «правила игры». Это дает людям уверенность и стабильность, а, следовательно, повышает истинную приверженность компании. Важно избежать подмены реальных ценностей показными. Не стоит считать, что лояльны те, кто сидит на работе до ночи и всячески демонстрирует свое рвение. Лояльность лучше всего характеризуется достижением позитивных для организации результатов и следованием ценностям, миссии и правилам компании.
• Корпоративная культура, культивируемая в компании и осознаваемая сотрудником, – один из очень эффективных инструментов повышения лояльности. Чувство причастности к общему делу, гордости за свою команду и компанию делают людей более лояльными. Четко прописанные и разделяемые ценности, работа по командообразованию, общие корпоративные мероприятия – все это способствует повышению лояльности.
• Поведение непосредственного руководителя, который на деле демонстрирует преданность организации, болеет душой за результаты работы, — еще один важный инструмент воспитания лояльности.
• Грамотное управление конфликтами и изменениями – существенное условие сохранения лояльности персонала.

Что делать, если сотрудник нелоялен?

Прежде всего, следует оценить — правильно ли им управляют и мотивируют. Если проблема в слабом руководстве – надо срочно учиться умению управлять людьми. И здесь снова на помощь приходит методика определения и использования «карты мотиваторов».

Если же в этом плане сделано все возможное, то, вероятно, сотрудник просто не подходит организации, а организация – сотруднику. Или это следствие неправильного отбора. В таких случаях лучше мирно расставаться.

Если же человек представляет особую ценность как специалист, и компания крайне в нем заинтересована, стоит как можно тщательнее его контролировать — ведь нелояльный сотрудник не так предан делу и может халтурить.