АНКЕТА ДЛЯ ОПРОСА ПОСЕТИТЕЛЕЙ СЕТИ МАГАЗИНОВ ДЕТСКИХ ТОВАРОВ

Приложение к материалу "Как проводить опросы. Неочевидное".

(Опросы проводились специалистами ООО "Сычев и К" (Система "ТРИЗ-ШАНС") в нескольких магазинах Заказчика.

Товары: игрушки, одежда-обувь, товары для новорожденных).

Вход в разговор:

"Здравствуйте, я здесь работаю, я маркетолог" (и практически без паузы - к первому вопросу)

• Скажите, Вы часто бываете/покупаете в нашем магазине?

(Если часто бывают в этом магазине):

• А чем он Вас привлекает? Почему здесь покупаете?
• Вы здесь больше "на подарок" берете или своему ребенку тоже покупаете? (Прим. за магазином сложилась репутация "из дорогих будет")
• (Если берут только "на подарок"): А если постоянно покупать своему ребенку… ( …те же подгузники, детское белье, колготки) - где, по Вашему мнению, это лучше покупать? Где Вы обычно покупаете своему ребенку, делаете регулярные покупки? (…) Почему именно там?
  

  Затем перейти к вопросам 10-12 (см. ниже).

(Если нечасто/эпизодически бывают в этом магазине):

• А сейчас почему решили заехать в наш магазин? Чем он Вас привлек? (…) Своему ребенку выбираете или в подарок?
• Каких товаров, на Ваш взгляд, здесь не хватает? Какие товары Вам было бы удобно здесь покупать? Возможно, мы дополним ассортимент.
• В каком случае(вариант: при каких обстоятельствах) Вы стали бы здесь регулярно покупать (вариант: регулярно посещать этот магазин)?
• Где Вы обычно покупаете своему ребенку… (в зависимости от ассортимента магазина: … (игрушки, детскую одежду, товары для новорожденных)? Где делаете регулярные покупки… (по ситуации: тех же подгузников, детского белья, колготок…) (…) Почему именно там?
• А если Вам надо купить "в подарок"… (в зависимости от ассортимента магазина: …игрушку, одежду, для новорожденного ) - куда обычно едете покупать? (…) Почему?
  Затем перейти к вопросам 10-12 (см. ниже).

(Независимо от частоты посещений магазина спросить):

• На Ваш взгляд, это дорогой магазин или терпимые цены?
• Закончите, пожалуйста, фразу: "Идеальный магазин… (в зависимости от ассортимента магазина: … детских игрушек, детской одежды, товаров для новорожденных) - это такой, в котором…"
• А идеальный магазин подарков для детей - это какой? (улыбка в голосе)

«Здравствуй, читатель блога о маркетинге и маркетологах. Ранее, на страницах блога уже доводилось рассказывать о нюансах и правилах анкетирования клиентов. Сегодня вновь хотелось бы затронуть эту тему, но в несколько ином формате. В данной статье я постараюсь передать свой личный опыт проведения опроса покупателей.»

Так уж в моей жизни сложилось, что до сегодняшнего дня, мне не доводилось проводить опрос покупателей. Да был опыт составления опросной анкеты. Знаю основные нюансы, т.е. как это делать правильно. Доводилось и анализировать результаты. А вот самому проводить как-то не получалось. Просто, несмотря на имеющийся опыт в продажах, я не очень люблю подходить к незнакомым людям со словами «Добрый день, здравствуйте».

Однако сегодня, в силу производственной необходимости, мне впервые пришлось самостоятельно проводить опрос покупателей одного из наших магазинов. Но, все когда-то бывает впервые.

Вот тут-то оно и началось... Сначала долго присматривался к каждому проходящему покупателю. Не помню точно о чем я думал, но что-то вроде «Как далеко меня он может послать». Поняв, что время может быстро закончится все-таки приступил к намеченному действу.

Первый покупатель, к которому подошел со словами «Здравствуйте, не примете ли участие в опросе» тут же вежливо меня послал. За ним был и второй и третий. Поняв, что так может все и закончится не успев начаться, стал вспоминать все чему меня учили матерые продажники.

Сходу нашел несколько ошибок:

• Нельзя начинать фразу со слов — «А не могли бы вы?» Ответ тут почти всегда — НЕТ.
• Заплетающийся язык и чуть слышный голос ни к чему хорошему не приведет.
• Нужно четко дать понять, что ты хочешь получить от клиента. «Мы проводим опрос» — ему точно до лампочки. «Проводите, ну и проводите а я какое отношение имею к этому»

Пришлось быстро меняться:

• Фраза: «Здравствуйте, нам важно ваше мнение. Уделите пару минут». — возымела гораздо больший успех.
• Уверенность и твердость тоже дали свои плоды.

И процесс пошел. Поблагодарив за уделенное время, подарив дисконтную карту, дающую пусть небольшую, но все же скидку, отправил покупателя восвояси. За первым, был второй, третий и в какой-то момент я понял, что ход опроса покупателей мне нравится. Несмотря на то, что многие все равно продолжали отнекиваться (кому некогда, кто просто не хотел), опрос продолжался.

Заметил один тонкий момент. Вчера моя коллега пробегалась по такой же обкатке в том же магазине. И, как сегодня выяснилось, отказов у нее было гораздо меньше. Это еще раз меня убедило, что любые мероприятии подобного рода должна проводить девушка. Хотя все зависит от целевой аудитории, если среди контингента преобладают мужчины, то да. А вот если женщины, то опрос должен делать мужчина. Не знаю почему, но такая разница полов очень сильно влияет на результат.

Еще раз убедился, что опрос покупателей лучше проводить, когда он уже выходит с покупкой. На входе это бесполезно, единственное, что можно сделать — это только поздороваться.

В целом, несмотря на первоначальные неудачи обкатка анкеты опроса покупателей прошла удачно. Были выявлены некоторые вопросы, которые не совсем понятны клиенту. Скорректировали некоторые вопросы, думаю на этой неделе запустим опрос покупателей окончательно, по всей интересующей выборке.

На этом все. Вот такой получился сегодня день. Да и статью можно было смело называть очередной день из жизни маркетолога.

Постоянно растущая конкуренция, появление на рынке множества однотипных товаров сходной ценовой категории и качества, значительно усложняют ведение и планирование бизнеса. В таких условиях важна не только грамотная своевременная реклама и нестандартный подход к организации рекламной промоакции, но и четкая маркетинговая программа по изучению предпочтений, возможностей и потребностей покупательской аудитории. Отличных результатов в этой области помогает добиться периодическое проведение анкетирования среди покупателей.

Анкетирование потребителей - эффективнейший метод маркетинговых исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей. Кроме того, анкетирование покупателей это "зондирование" потребительского рынка с целью выявления всех возможных недочетов и упущений, связанных с рыночным продвижением товаров и услуг.

При анкетировании потребителей используется опросный лист, содержащий ряд вопросов, прямо или косвенно касающихся темы исследования. Такая форма обратной связи, так же как и дегустация, дает возможность оперативно и достоверно определить вкусы потребителей, оценить их покупательский потенциал, установить степень лояльности к компании и ее деятельности и т.д.

Грамотное составление вопросов является залогом успешного проведения анкетирования и значительно упрощает систематизацию и конечный анализ полученной информации. Формулировка вопросов должна быть четкой, ясной, предельно объективной и не допускать двусмысленности. Необходимо учитывать, что анкетирование покупателей исключительно добровольная акция и любое принуждение к ней может быть расценено негативно.

Маркетинговое анкетирование легко можно использовать не только для сбора аналитической информации, но и в качестве средства дополнительного рекламного воздействия. В таком случае часто применяется схема "заполни анкету и получи скидку (бонус, подарок, купон и т.п.)". Таким образом, маркетинговое исследование принимает вид промоушен акции, стимулирующей потребителя, как к заполнению анкеты, так и к покупке самого товара.

Зачастую подобное стимулирование покупателя не только желательно, но и необходимо. Ведь он тратит на маркетинговое анкетирование личное время, и бонусное предложение будет расценено им как естественный жест благодарности со стороны компании.

В каждом конкретном случае разработка опросного листа и способа анкетирования ведутся исходя из специфики деятельности компании и с учетом поставленных ею целей. Но есть и общие моменты, характерные для большинства мероприятий такого плана. Вот главные задачи, которые решает анкетирование покупателей:

• - оперативное получение информации о потребительской аудитории.
• - определение наиболее эффективных мер по стимулированию сбыта.
• - определение потенциала товара, и поиск оптимальных путей для его успешной реализации.
• - укрепление имиджа компании за счет активной работы с покупателями и предоставления им бонусных предложений.

Безусловно, к разработке анкеты, проведению анкетирования и систематизации полученной информации необходимо привлекать профессиональных исполнителей, обладающих достаточным опытом маркетинговых исследований.

Образец анкеты представлен в (приложении 2).

Закрытые вопросы представлены в (приложении 3).

Открытые вопросы представлены в (приложении 4).

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Образец анкеты

АНКЕТА ПОКУПАТЕЛЯ

Уважаемые покупатели ТД "Барс-Ритейл"!

Меня зовут Марина, я представитель ГК "Барс - Ритейл", я бы хотела провести анкетирование среди наших покупателей.

Эта анкета не займет у вас много времени.

Заранее благодарим вас за участие!

1. Укажите, где Вы предпочитаете покупать продукты питания:

гипермаркет

супермаркет

ярмарка выходного дня

минимаркет (магазин шаговой доступности)

2. Что влияет на Ваш выбор торговой точки:

уровень цен место расположения

широта ассортимента качество продукции

график работы наличие автостоянки

уровень обслуживания опыт/отзывы друзей коллег

я удобство планировки магазина

другое (указать)___________________________________________

3. Как часто Вы приобретаете продукты питания в ТД "Барс-Ритейл"?

1 раз в неделю более 3 раз в неделю

2-3 раза в неделю ежедневно

другое(указать)

4. Укажите среднюю сумму Вашей регулярной покупки продуктов питания в ТД "Барс-Ритейл":

менее 100 рублей 101 - 400 рублей 401 - 700 рублей

701 - 1000 рублей свыше 1000 рублей

5. Укажите источник, из которого Вы обычно получаете информацию о продуктах питания в ТД "Барс-Ритейл":

личный опыт от родственников, друзей, коллег

другое(указать)_______________________________________________

6. Устраивает ли Вас качество продуктов питания местных товаропроизводителей?

да, устраивает не совсем устраивает нет, не устраивает

7. Что на Ваш взгляд позволяет продукции быть узнаваемой и пользоваться устойчивым спросом:

наличие регионального бренда

улучшение дизайна и качества упаковки

производство экологически чистых продуктов, без консервантов

проведение выставок, ярмарок, дегустаций

создание сети магазинов фирменной торговли

другое(указать)______________________________________________

8. Укажите, как часто вы приобретаете следующие продукты питания:

9. Укажите Ваш пол:

10. Укажите, к какой возрастной группе Вы относитесь:

до 20 лет 41-50 лет

20-30 лет более 50 лет

11. Укажите Ваш род занятий:

домохозяйка

пенсионер

госслужащий/ военнослужащий

студент/ учащийся

владелец бизнеса, предприниматель

безработный / временно не работающий

работник сферы обслуживания

другое(указать ):_________ _____________________

12. Укажите количество членов семьи, проживающих с Вами:

Всего чел., Из них работающих чел.,

Неработающих чел.

13. Укажите долю затрат на продукты питания в денежном доходе Вашей семьи:

до 25 % до 30% 30 - 40% 40 -50%

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Закрытые вопросы

Название приема	Описание цели приема
Альтернативный вопрос	Вопрос, предлагающий выбор из двух ответов	"Задумав поездку, вы лично позвонили в авиакомпанию "Аэрофлот"?" ? Нет
Вопрос с выборочным ответом	Вопрос, предлагающий три или более варианта ответа на выбор	"С кем вы летите на этот раз?" ? Ни с кем ? Только с детьми ? С мужем ? С друзьями
Вопрос со шкалой Лейкерта	Вопрос с предложением указать степень согласия или несогласия с целью сделанного заявления	"наибольшие авиакомпании обслуживают пассажиров лучше, чем крупные?" ? Решительно не согласен ? Не согласен ? Согласен ? Не могу сказать согласен
Шкала важности	Шкала с ранжированием людей характеристики по степени важности от "совсем неважной" до "исключительно важной"	"Питания в полете для меня…" ? Исключительно важно довольно важно ? Совсем не важно ? Очень важно ? Не очень важно
Оценочная шкала	Шкала с ранжированием любого признака: от "неудачного" до отличного"	"На самолетах "Аэрофлот" питание…" ? Отличное ? Очень хорошее ? Хорошее ? Неудачное

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Открытые вопросы

Название приема	Описание сути приема
Вопросы без заданной структуры	Вопрос, каждый опрашиваемый может ответить практически бессмысленным количеством способов	"Какого мнения вы о фирме "Аэрофлот"?"
Подбор словесных ассоциаций	Опрашиваемый называет по одному слову и просит назвать в ответе первое, пришедшее на ум слово	"Какое первое слово приходило вам на ум, когда вы слышали следующее" Авиакомпания_____ Путешествия______ "Аэрофлот"________
Завершение предложений	Опрашиваемому предлагают по одному незаконченному предложению и просят закончить их	"Когда я выбираю авиакомпанию, для меня самое главное_______"
Завершение рассказа	Опрашиваемому предлагают незаконченные предложения и просят завершить их	"На днях я летел самолетом "Аэрофлот". Поесть мне дали холодный бутерброд. Что вызвало во мне…"
Завершение рисунка	На рисунке два персонажа, один из которых высказывает мысль. Опрашиваемого просят представить на месте одного персонажа и выписать ответ
Тематический операционный тест	Опрашиваемому показывают картинку и просят придумать рассказ о том, что по его мнению, на не происходит или может произойти

Здравствуйте!

Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.

Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.

Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам - какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.

Цели опросов в интернет-магазине

Исследовать действующих покупателей.

Найти и привлечь новых клиентов.

Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».

Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.

Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.

Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.

Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина

1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.

2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации. Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно. А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.

3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель - в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.

Как составить опрос? Структура опросов

С закрытыми вопросами , которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.

Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).

Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).

Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.

С открытыми вопросами , когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.

Смешанные варианты , когда используются и открытые, и закрытые вопросы.

Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.

Опросы для действующих клиентов интернет-магазина

Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?

• Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
• Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
• Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
• Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
• Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
• Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
• Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?

И прочие вариации.

Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.

Опросы для «бывших» клиентов магазина

«Почему?» - главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:

• Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
• Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
• Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?

Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными - не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).

Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.

Опрос на «странице благодарностей»

Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.

Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:

• Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
• Понравился ли вам наш сервис?
• Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?

Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине

1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.

Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.

2. Ориентация на размытую аудиторию.

Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?

3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.

Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.

4. Некачественно сформулированные вопросы.

Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.

5. Неверный анализ собранных данных.

Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.

Подготовила Виктория Чернышёва.

Чтобы не пропустить новый статьи по электронной коммерции, подписывайтесь на нас во

Исследовательский холдинг «Ромир» спросил у активных интернет-пользователей о том, какими интернет-магазинами они пользуются, что покупают и как предпочитают платить. В ходе онлайн-опроса опрошено свыше 1300 человек по всей России в возрасте старше 18 лет.

Подавляющее большинство респондентов, вполне ожидаемо, хотя бы раз посещали сайты интернет-магазинов - 96% участников опроса положительно ответили на вопрос «Приходилось ли Вам когда-нибудь посещать сайты интернет-магазинов?».

Почти половина респондентов при посещении интернет-магазина одновременно ищет на его страницах информацию о предстоящей покупке и услуге, и совершает покупку - так ответили 42% опрошенных. 38% - довольствуются только поиском информации о предмете покупки, а каждый пятый (20%) заходит в онлайн-магазин чтобы совершить покупку конкретного товара или услуги.

Диаграмма 1. Распределение ответов на вопрос «Вы сказали, что посещали раньше или посещаете сейчас сайты интернет-магазинов. Там Вы, как правило,...»

Интернет-магазины достаточно популярны среди опрошенных, так, каждый третий (37%) покупал в них что-либо за последние три месяца. 15% опрошенных делали онлайн-приобретения в период от трех до шести месяцев, также 15% покупали в интернете в период от полугода до года.
15% участников опроса никогда не пользовались услугами итернет-продавцов.

Диаграмма 2. Распределение ответов на вопрос «Делали ли Вы когда-нибудь покупки через Интернет?»

Основными причинами, по которым респонденты не делают покупки через интернет-магазины, опрошенные назвали: непривычность этой услуги (41%), недостаток информации о товаре и то, что товар нельзя увидеть до покупки (48%). Проблемы с доставкой товара на дом делают интернет-покупки неудобными для 34% респондентов. Для 24% проблемой стала сложность процедуры покупки на сайтах, невозможность воспользоваться нужной системой оплаты вынуждает отказаться от покупок в сети 23% респондентов.

Также среди причин неудобства покупки через интернет были названы слишком большое время, затрачиваемое на покупку, высокие цены (по сравнению с обычными магазинами) и недостаточный ассортимент интернет-магазина (все, что необходимо купить, нельзя найти в одном магазине).

Несколько раз в неделю пользуется услугами интернет-магазинов всего лишь 1% опрошенных (2-3 раза в неделю), два-три раза в месяц совершают покупки 9% респондентов, ежемесячные покупки онлайн делают 16% участников опроса. И более двух третей респондентов покупают что-либо через интернет реже одного раза в месяц - 71%.

Диаграмма 3. Распределение ответов на вопрос «Насколько часто Вы делаете покупки в Интернет-магазинах?»

Самый покупаемый товар в сети - это книги, их покупали 51% опрошенных, на втором месте - компьютеры и комплектующие к ним - 43%, бытовую технику покупали 42% респондентов, каждый третий онлайн-покупатель приобретал программное обеспечение - 31%.
Примерно одинаковое количество посетителей интернет-магазинов покупали фильмы (26%) и косметику (25%), музыкальные диски пользовались спросом у 23% россиян, билеты в кино и на концерты востребованы у 22% опрошенных.

Диаграмма 4. Распределение ответов на вопрос «Какие товары и услуги Вы покупали в интернет-магазинах за последний месяц?»

3000 руб. на покупки в интернете тратят 11% респондентов, также 11% оставляют в интернет-магазине в среднем 5000 рублей, по 7% опрошенных тратят 2000 и 10000 рублей. Одинаковое количество респондентов (5%) тратят в сети 1000, 6000 и 15000 руб.

Среди тех, кто платил за покупки в долларовом эквиваленте, 23% потратили на онлайн покупки 300 долларов, и по 15% - 400 и 500 долларов.

Подавляющее большинство опрошенных, хотя бы раз совершавших покупки через интернет собираются воспользоваться ими в будущем: 41% участников опроса заявили, что, скорее всего, снова будут покупать в виртуальных магазинах, а 38% совершенно уверены в этом. Скорее всего откажутся от виртуальной покупки 10% опрошенных, и 2% совершенно не намерены обращаться в будущем к услугам интернет-магазинов.

Диаграмма 5. Распределение ответов на вопрос «Собираетесь ли Вы в будущем делать покупки через интернет?»

Среди участников опроса, не пользующихся услугами интернет-магазинов, 54% примут решение о покупке в сети при условии, что цена на товар в он-лайн магазине будет ниже, чем в обычном магазине.

50% привлечет более быстрая и налаженная система доставки, 58% совершат виртуальную покупку при условии гарантии качества товаров и возможности его замены в случае ненадлежащего качества.

42% согласятся на покупку в интернет-магазине при обеспечении более удобной и безопасной системы оплаты, упрощение процедуры покупки привлечет 35% опрошенных, возможность рассмотреть товар на сайте со всех сторон (3D-навигация) станет условием покупки для 35% респондентов. Квалифицированная консультация со стороны интернет-продавцов и система бонусов привлечет еще по 31% участников опроса.

При совершении покупки в интернет-магазинах 58% предпочтут заплатить за них наличными, оплату кредитной картой выбирают 15% опрошенных, доверяет электронным платежам 13% участников опроса.

Основным преимуществом покупки в сети три четверти участников назвали экономию времени по сравнению с обычной покупкой (74%), более низкие цены важны 65% опрошенных, доставка товаров на дом привлекает 59% респондентов, более широкий ассортимент товара (можно найти то, чего нет в обычных магазинах) - 54% респондентов. 45% считают, что в сети доступно больше информации о покупаемом товаре.

Диаграмма 6. Распределение ответов на вопрос «В чем, на Ваш взгляд, заключаются основные преимущества покупки товаров в интернет-магазинах?»

Каждый второй участник опроса (51%) указал, что основным недостатком интернет-магазинов является недостаточное количество информации о товаре, каждый третий (35%) недоволен доставкой товара, невозможность найти в сети всего, что необходимо является недостатком для 16% участников опроса, более высокие цены как недостаток назвали 8% опрошенных.

Диаграмма 7. Распределение ответов на вопрос «В чем, на Ваш взгляд, заключаются основные недостатки покупки товаров в интернет-магазинах?»

Самый популярный интернет-магазин - Ozon.ru, в нем совершали покупки 41% участников опроса. Каждый десятый (11%) покупал что-либо на сайте bolero.ru, ultracomp.ru. softkey.ru (10%), 003.ru (10%).

70% опрошенных предпочитают заплатить за купленную в интернет-магазине вещь наличными по факту доставки. Готовы рассчитаться кредиткой 12% респондентов, каждый десятый (10%) доверяет интернет-платежам.

Участники опроса выделили следующие параметры интернет-магазинов, наиболее важные для них:

• оформление страниц сайта: 44% заявили, что дизайн сайта для них скорее важно, а для 11% очень важно. Напротив, не придадут значения дизайну 19% опрошенных (совсем не важно оформление страниц 7% респондентов);
• удобство навигации важно – 70% опрошенных,
• скорость загрузки очень важна для каждого второго (54%), и скорее важна - 31% респондентов;
• две трети опрошенных обратят внимание на широту ассортимента (63%);
• приемлемый уровень цен интересует почти три четверти респондентов - 72%;
• быстрая доставка очень важна почти половине участников опроса - 44%, и скорее важна для 41%;
• более половины интересует удобство формы оплаты - 58% участников опроса.

Менее всего респондентов волнует возможность оплаты товара в рассрочку - 36% наличие этой услуги абсолютно не важно, и 26% скорее не важно. Мнения о наличии консультации специалистов разделились примерно поровну: 46% респондентов консультация важна в той или иной степени, 36% - не важна, и 23% ответили, что предоставление консультации специалистом не является для них ни важным, ни не важным фактором при выборе интернет-магазина.

А одним из определяющих факторов при выборе Интернет-магазина стали его известность и репутация - так ответили 70% опрошенных.