Метод гамбургера в продажах примеры. Сэндвич-метод в обратной связи

Если бы Вы знали, как тесно связаны два понятия: цена и fast food… Строя переговоры только на цене, Вы рискуете остаться с «носом», во всяком случае, в вопросе, который касается рентабельности… Безмерно потребляя fast food, Вы подвергаете опасности своё здоровье… Да, критиковать проще всего, но сейчас не об этом… Сегодня всё будет вкусно и полезно…

НАСТАИВАЙТЕ НА НАЗНАЧЕННОЙ ЦЕНЕ…

Да, именно так, а не иначе… Понятно, что клиент представляет Вас в образе «дойной коровы», но это не означает, что ценой своего собственного благополучия, нужно . В одной из книг Зига Зиглара, недавно прочитал пример по этому поводу. Когда клиент попытался выманить цену подешевле, представитель ответил:

Не смотря на то, что многие, не поймут суть вышесказанного, а некоторые скажут: «Фигня это всё, такого не бывает…», я добавлю: «Ребята, то, что не работает у Вас, многих уверенно продвигает к успеху. Они не играют, а остаются собой в любых ситуациях, и людям это нравится…»

ПРОДАЖИ СТРОЯТСЯ НА ДОВЕРИИ!!!

Хорошо, когда клиент предоставил Вам возможность озвучить все , которые способны удовлетворить … А если он торопиться узнать цену…? Что же делать…?

ПЫТАЙТЕСЬ ОТТЯНУТЬ ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ НА БОЛЕЕ ПОЗДНИЙ СРОК.

И сделать это можно, называя примерную цену или интервал цен (от … и до…), намекая клиенту, что цену товара или услуги формируют многие факторы, которые Вы готовы предоставить клиенту на рассмотрение. К примеру, продемонстрировать работу метода оттягивания можно так:

Это очень важный вопрос. К его рассмотрению, мы ещё вернёмся;
Для более точного ответа на Ваш вопрос, мне необходимо получить некоторую информацию.

Попался коварный клиент…? Настаивает на оглашении цены…? Накормите его fast food… Используйте

МЕТОД «БУТЕРБРОДА»

Вкусный метод, и заключается он в том, что сначала клиенту мы называем цену (как сухой кусочек хлеба), а, затем, «намазываем» на неё преимущества (как масло и икрой). ВНИМАНИЕ ВАЖНО!!! Все, что сказано в конце фразы, запоминается больше. Поэтому, потрудитесь в конце предложения перечислить клиенту пользу от Вашего товара или услуги (если сначала говорить о пользе, а потом назвать цену, то в голове у клиента останется «голая цифра», будьте внимательны со словами). На примере это выглядит так: «Продукт стоит (называете цифру)… За эту цену Вы получаете следующие преимущества (перечисляете преимущества)»

Коль мы сегодня затронули тему fast food, предлагаю к «бутербродам» заказать ещё что – то ()… Следующий метод обоснования цены:

МЕТОД «СЭЕНДВИЧА»

Главная суть этого метода заключается в том, чтобы «упаковать» цену товара или услуги (котлетка), в пользу и ценность для клиента (булочки). Давайте разберёмся. Скажите, пожалуйста, если Вы попытаетесь сьесть одну котлету без ничего, какие будут впечатления…? Жирно и не так вкусно… Правда…? Точно так же происходит и с ценой. Что же делать…? Выход всегда есть… Возьмите душистую свежую булочку, разрежьте её пополам… На одну часть (ценность ) положите «котлетку» (цена ), и накройте второй частью (польза, преимущества ). Ну, как, так лучше…? К счастью, мои кулинарные способности на этом не закончились… Я эстет… Поэтому, для того, чтобы получить максимальное удовольствие от «сэндвича», предлагаю на котлетку положить тоненький кусочек сыра и зеленушку (дополнительная польза, преимущества, выгода ). Это придаст нашему «сэндвичу» свежести и пикантности вкуса (сейчас вытру заслюнявленный ноутбук, и продолжим ()). «Запаковывать» цену можно в разных вариантах:

Ценность – цена – Польза;
Преимущество – цена – Преимущество;
Преимущество – цена – Бонусное преимущество;
Основная польза – цена – Бонусная польза.

Вариантов не счесть… Кстати, этот метод можно смело применять не только в переговорах о цене, а и в том случае, когда необходимо назвать какой – то минус Вашего товара или услуги, к примеру условия сотрудничества. Единственное предостережение, не «перегибайте планку» с количеством преимуществ. Все должно быть в меру (никто одни булочки есть не будет). Почему этот метод работает…? Потому, что существуют такие понятия в психологии восприятия информации, как эффект первичности и эффект недавности… То есть, на человека производит наибольшее впечатление то, что звучит первым (эффект первичности), и то, что произносится последним (эффект недавности). К примеру: «Новый стильный Ноутбук премиум класса фирмы Hewlett-Packard, в потрясающем дизайне. LED дисплей зеркальный, 14 дюймов, подсветка клавиатуры, новые материалы корпуса. Стоимость всего 49900 рублей. Кроме шикарного дизайна этот ноутбук обладает уникальными техническими возможностями. Оперативная память 4096МБ, жесткий диск 512 Гб, веб — камера, аккумулятор держит до 8 часов без подзарядки, что дает возможность использовать ноутбук и на природе и стоя в пробке. Порадует своими возможностями уже установленная лицензионная операционная система Windows 7. Реализована поддержка Wi-Fi, 802.11a/b/g/n, Bluetooth, дающие возможность получить доступ к интернету с любого устройства, в любом удобном для Вас месте. Плюс, ко всему этому, в подарок Вы получите современную сумку под ноутбук. Вот так работает метод «Сэндвича». Кстати, в магазинах бытовой техники, на ценниках, можно увидеть применение этого метода или метода «Бутерброда».

Ещё один метод, который заслуживает отдельного внимания, это:

МЕТОД «ИГРА С ЭМОЦИЯМИ»

Иногда так важно услышать от другого человека добрые слова, которые повышают самооценку и являются лучшей мотивацией к действиям… Это то, чего не хватает нашему обществу сегодня, в котором царит зависть… Если Вы определили, что потенциальный клиент озабочен поддержанием престижа (а, что, есть и другие…?), сконцентрируйте его внимание на том, что он достоин позволить себе, нечто особенное… К примеру: «Уверен, Вы заслуживаете самого лучшего», или вот ещё: «Это очень подойдёт к Вашему изысканному, тончайшему вкусу».

Вспоминая детство, игру в песочнице мы часто, на просьбу другого ребенка дать ему свою игрушку, говорили: «А ты мне взамен, что дашь…?» Скажу Вам больше, мы играем в такие игры до сих пор, только цена вопроса разная… Как же вести себя в ситуации, когда клиент настаивает на получении дополнительной скидки…? Не смотря на то, что я рекомендовал Вам стоять на назначенной цене, бывают исключения из правил, и касаются тех случаев, если Вы можете себе позволить уступить клиенту, но не просто так, а используя:

МЕТОД «УСТУПКА ЗА УСТУПКУ»

Суть его заключается в том, чтобы идти на уступки, только в том случае, если клиент Вам тоже сделает уступку. К примеру: «Хорошо, я предоставлю Вам скидку и специальное оборудование при одном условии, в Вашем магазине, мой товар будет представлен в эксклюзиве ()». В противном случае, если Вы отдали скидку просто так, не потребовав что – то взамен, знайте, Вы вытащили деньги со своего кармана и выбросили в мусорный бак (поверьте, клиент этого не оценит, примет, как должное, мало того, рассудит это, как очередную победу над «голодным» представителем)…

Теперь, зная способы проведения переговоров о цене, Вы станете УВЕРЕННЫМ ПРОфессионалом своего дела. Помните, чтобы окружить себя благодарными клиентами надолго: «ВСЕГДА ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ О ПОЛЬЗЕ (ЦЕННОСТИ), А НЕ О ЦЕНЕ!!! »

Благодарю за Ваше бесценное время, проведенное в моей компании!!!
С уважением, Андрей Жулай.

В этой статье расматривается популярный принцип бутерброда, который используется при высказывании замечаний и комментариев по поводу того, что говорят и делают другие люди. В следующей статье мы рассмотрим недостатки этого принципа и основные ошибки, которые снижают его эффективность.

Приведенные примеры относятся прежде всего к взаимоотношениям руководителя и подчиненного, однако выводы можно распространить и на другие ситуации (к примеру, общение между супругами).

Многие руководители боятся критиковать подчиненных

Обмен мнениями - это основной компонент взаимоотношений руководителя и подчиненного, но зачастую руководители боятся давать конструктивную (негативную) оценку работе подчиненных. Им кажется, что негативные отзывы обидят сотрудников и нарушат принцип доверия, на котором базируются взаимоотношения. Как правило, такие руководители держат недовольство при себе. Они молчат в самых разных ситуациях, закрывают глаза на опоздания, неподобающий вид и поведение (особенно в отношении сотрудников противоположного пола).

Гарантированные преимущества критики по принципу бутерброда

Принцип бутерброда - это популярная методика, упрощающая процесс высказывания негативных замечаний и комментариев. В этом случае высказывание строится по схеме "похвала - критика - похвала". Иными словами, принцип бутерброда подразумевает обсуждение отрицательных моментов вперемешку с положительными моментами.

Преимущество этого метода заключается в том, что он: 1.) смягчает критику и упрощает ее восприятие; 2.) позволяет говорящему чувствовать себя увереннее при обсуждении неловких моментов (например, если руководителю необходимо сообщить сотруднику о проблемах с поведением, ему будет проще начать с похвалы).

Принцип бутерброда. Пример 1

Энди недавно устроился в компанию, консультирующую по вопросам финансов, и ему предложили отправиться на недельную стажировку в Нью-Йорк. Энди остановился в отеле и каждую ночь смотрел платные фильмы. Это обошлось ему в $65, и он включил эти расходы в свой отчет о расходах в поездке. Кроме того, Энди ужинал в дорогих ресторанах.

Начальница Энди Джин получила его отчет. Очевидно, что оплата фильмов не входила в финансовый план компании. Джин использовала принцип бутерброда, чтобы отказаться от оплаты и попросить Энди рациональнее расходовать средства в поездках.

Похвала: "Энди, я очень впечатлена вашим профессиональным ростом за последний месяц. Я вижу, что вы активно используете знания, полученные в Нью-Йорке, для работы с финансовой документацией клиентов".
Критика: "Кстати, сегодня утром я просмотрела отчет, который вы подали по возвращению из Нью-Йорка. В нем указано, что вы потратили $65 на фильмы в отеле. Я вынуждена отказать вам в оплате, поскольку подобная статья расходов в нашем бюджете не предусмотрена. Кроме того, вы заказывали очень дорогие блюда на ужин. В этот раз мы их оплатим, однако принимая во внимание ограниченность бюджета на поездки, я попросила бы вас внимательнее относиться к своим тратам. Скорее всего, вы еще не успели познакомиться с политикой нашей компании. Я попросила представителей отдела персонала выдать вам копию документов, в которых описываются приемлемые масштабы трат".
Похвала: "Но я рада, что поездка в Нью-Йорк пошла вам на пользу. Я ценю ваш труд и усердие при общении с клиентами. Так держать!"

Принцип бутерброда. Пример 2

София отвечает за проведение общих собраний, на которых обсуждаются детали важных проектов. Обычно она никогда не объявляет тему перед собранием. После одной из встреч руководитель Софии использовал принцип бутерброда, чтобы побудить ее улучшить организационный процесс.

Похвала: "София, собрание прошло замечательно! На него явились представители всех отделов, и мы получили всю необходимую информацию. Вы великолепный организатор, спасибо!"
Критика: "Вы заметили, что иногда обсуждение было бессвязным? Если вы не объявляете тему до собрания, участники не могут к нему подготовиться. Они вынуждены рыться в своих бумагах, бегать за документами и так далее. Кроме того, мы часто отклоняемся от курса и тратим много времени на посторонние разговоры. Как думаете, этого можно избежать?" Далее следует обсуждение вопроса.
Похвала: "Вы отлично справляетесь! Мне очень нравится, что вы великолепно все организуете и эффективно используете данные, полученные от коллег". "

Заключение

Принцип бутерброда позволяет руководителю перефразировать замечание так, чтобы его было легче высказывать и воспринимать. Он поощряет хорошее поведение и способствует положительным изменениям.

В следующей статье мы рассмотрим примеры, демонстрирующие самые распространенные ошибки при использовании принципа бутерброда, которые полностью уничтожают его суть. Если говорить вкратце, критика должна быть завуалированной (в противном случае похвала кажется неискренней).

rightattitudes.com, перевод: Айрапетова Ольга

Итак, внимание! Допустим, вы приходите в магазин купить новый телевизор. (Ну поссорились, телевизор расколотили, с кем не бывает.)

Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"

Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).

Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2

Вы: Сколько стоит телевизор?

Продавец: Телевизор компании SONY, диагональ - метр. 1000 долларов. Плоский экран. Проектный срок использования - 15 лет.

Что у вас сейчас в голове?

SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.

Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.

На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.

На нас производит максимальное впечатление то, что следует последним, - эффект недавности. (И Штирлиц знал об этих двух эффектах, когда просил то ли у Бормана, то ли у Геринга, то ли ни у того, ни у другого, но вот у кого - не помню, таблетки от головной боли.)

Если мы упаковываем цену, если мы обволакиваем ее сверху и снизу, подобно тому как булочки в гамбургере обволакивают котлетку, сама цена перестает восприниматься так остро. На клиента начинает воздействовать то, что было перед ценой, и то, что последовало после. Простое надежное правило, как американские джинсы или вареная картошка. И то и другое русский человек любит.

Итак, когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашего товара, компании.

Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков - *-+. Плюс, минус, плюс. Вот вам и сэндвич: две положительные булочки и одна отрицательная котлета. (Исходя из последней фразы, данное правило можно назвать правилом вегетарианца: булка - хорошо, мясо - плохо.)

Разумеется, надо соизмерять качество и величину булок и котлет. То есть плюсы, которые вы размещаете вокруг цены, должны быть соразмерны минусу.

Да, кстати, забыл сказать, что правило сэндвича применяется не только при произнесении цены, но и в случае демонстрации любого минуса, отрицательной черты, которая присуща вашему товару. Любой рабочий бизнес имеет что-то отрицательное.

Приведу плохой пример.

Клиент: Сколько стоит телевизор?

Продавец: Телевизор компании SONY. Компания SONY была основана в 1903 году, за это время она прошла немалый путь развития, в 1924 году… (еще на полчаса).

Какая у вас возникает реакция? Естественно, никто не любит есть гамбургеры с огромными булками и тоненькими котлетками. Соизмеряйте вещи.

Правило 4. Применяйте метод "Вижу - думаю - хочу"

Разговор о цене может быть очень напряженным, особенно тогда, когда клиент требует цифр, а вы не успели поговорить о выгодах работы с вами. Тут-то вам и может помочь метод "Вижу - думаю - хочу". Метод заключается в следующем. Сначала вы заявляете своему собеседнику о том, что неоспоримо, о том, что под контролем ваших органов чувств, о том, что вы можете видеть, слышать, держать в руках. Когда вы подчеркиваете словами неопровержимые вещи, вы делаете первый шаг в сторону согласия. Я скажу вам: "Эта книга называется "Активные продажи"", "вы держите ее в руках" либо "книга лежит на столе", "потолок белый", "вы читаете книгу", "вы трогаете бумагу". С тем, что я говорю, невозможно спорить, я говорю о том, что действительно есть. А зачем я так делаю? Чтобы найти хотя бы один пункт, по которому нам незачем спорить, так как мы оба знаем, что это так. То есть я произношу общую как для меня, так и для клиента истину. Я создаю установку на дальнейшее согласие, потому что то, что я сказал, не может вызывать сомнений. И это не все.

Существуют специальные трансовые техники, в которых применяется подобный прием. Сначала человеку, которого вводят в транс, называют несколько неоспоримых вещей: "Вы сидите в кресле, ваши руки прикасаются к подлокотникам, вы слышите тиканье часов и…", а потом произносится то, что хотят внушить: "…тиканье часов, и вы становитесь совершенно спокойны". Достаточно сильная технология введения в транс. Но мы сейчас не о трансе, а о создании с клиентом максимального контакта. Так вот, именно для создания контакта и произносят очевидные вещи как гипнологи, так и продавец.

Вторым шагом является произнесение продавцом уже субъективных характеристик. Первое было совершенно объективно, второе - ваши субъективные переживания по этому поводу. "Я вижу договор в ваших руках, и я понимаю, как это важно для вас, - заявляю я своему партнеру в момент обсуждения неустоек, которые он требует выплатить. - Я слышу вас и чувствую, что мы можем договориться".

Третий шаг - выражение собственного желания, демонстрация побуждения, которое вы хотите реализовать. На третьем этапе приходит время сказать клиенту то, что вам действительно надо сказать. Если бы вы сделали это сразу, то, вероятнее всего, вызвали бы агрессивные эмоции клиента.

Продавец: Я хотел бы рассказать о том, какие преимущества предоставляет наш товар.

К.: Но я спрашиваю вас о другом!!!

А теперь мой вариант.

Клиент: Сколько стоит ваша продукция?

Продавец: Я слышу ваш вопрос и понимаю, что он важен для вас, так как вы хотите оценить наш товар, и поэтому мне хотелось бы сказать о том, что мы предлагаем.

Вот так вот просто и плавно мы способны перевести разговор с цены на ценность, что и требуется в активных продажах.

Отмечу особо, что метод "слышу - чувствую - хочу" применим не только в ситуациях обсуждения цены, но также в любых других случаях, когда между вами и вашим партнером существует определенное разногласие по поводу того, о чем следует сейчас говорить. В таком случае вы применяете этот метод и говорите о том, что нужно, по вашему мнению. А затем уже переходите к интересующей клиента теме.

Резюмирую метод. Первый шаг - сказать о фактах, об объективных вещах. Второй шаг - сказать о чувствах или мыслях по этому поводу. То есть сначала объективное, затем субъективное. Третий шаг - ваши намерения, которые вы хотите реализовать.

(Этот метод именно в данном исполнении мы придумали с моим старым другом, с которым потом, увы, поссорились. Из-за чего? Не спрашивайте, и так все ясно - из-за денег. Теперь он считает, что я виноват, а я считаю, что виноват он. Деструктивный конфликт. Не дай вам бог.)

Смотрите на прилавок и спрашиваете продавца: "Сколько стоит этот телевизор?"

Продавец: 1000 долларов. (Пауза, переходящая в скорбь по утраченным деньгам).

Что у вас, как у клиента, сейчас в голове? Разные мысли, разные, но похожие.

"Дорого", "Тысяча долларов, тысяча, ты-ся-ча". Дубль 2

Вы: Сколько стоит телевизор?

Что у вас сейчас в голове?

SONY, гарантия, диагональ ~ 1 метр.

Есть два глобальных эффекта - эффект первичности и эффект недавности.

На нас производит наибольшее впечатление го, что следует первым, - эффект первичности.

Приведу плохой пример.

Клиент: Сколько стоит телевизор?

Иммуноферментный анализ (ИФА) основан на взаимодействии антигена с антителом, при этом один из них имеет в своем составе фермент. При образовании комплекса антиген-антитело содержимое пробирки (или ячейки планшетки) меняет цвет под воздействием фермента. Полученный результат сравнивают со стандартной цветовой шкалой и определяют по ней антиген и его количество.
Этот способ диагностики широко используют в медицине для выявления болезнетворных микроорганизмов (особенно вирусов), определения уровня гормонов, лекарственных веществ в крови, аллергенов, инфекционных заболеваний (вирусных гепатитов, краснухи, гепатита, цитомегалии и др.), заболеваний иммунной системы и злокачественных новообразований.
Преимущества иммуноферментого анализа по сравнению с другими видами иммунодиагностики:
1) высокая чувствительность реакций - одна молекула фермента может вызвать значительные изменения во взаимодействующих компонентах;
2) исследуемый материал (плазма или сыворотка крови) необходим в минимальном количестве;
3) длительное хранение лабораторных расходных материалов для исследования;
4) результат можно оценивать как с помощью приборов, так и «на глаз»;
5) можно определить количество антигенов или антител в исследуемом материале от пациента;
6) простота проведения;
7) возможно проведение анализа с помощью автоматических анализаторов;
8) экономичность.
Иммуноферментный анализ осуществляют несколькими способами. Наиболее часто проводят твердофазный (гетерогенный) иммуноферментный анализ, подразумевающий использование фиксированного на твердой поверхности и нерастворимого реагента с антигенами или антителами. Соответствующие компоненты из исследуемого материала (антитела или антигены) впитываются твердым реагентом. Не вступившие в связь с таким реагентом компоненты легко удаляются с планшетки. В качестве фермента-метки используют щелочную фосфатазу, В-галактозидазу, а наиболее часто - пероксидазу хрена. Последний фермент доступный, очень активный и достаточно стабильный.
Антиген вируса гепатита В впервые выявили при исследовании крови аборигенов Австралии. Это послужило поводом назвать антиген австралийским, что прочно осело в медицинской терминологии.
Иммуноферментный анализ проводят в присутствии орто-фенилендиамина и перекиси водорода. При их взаимодействии образуется вещество, которое определяется фотометрически. Для прекращения ферментативной реакции используют тормозный реагент - серную кислоту.
Результат иммуноферментного анализа определяется с помощью спектрофотометрии. В некоторых случаях (при выявлении австралийского антигена) для достоверности результатов делают подтверждающий лабораторный тест.
Строгое следование правилам проведения анализа и использования реагентов исключает ошибочные заключения.
Твердофазный иммуноферментный анализ проводят разными методами и способами. Для проведения иммуноферментного анализа с целью диагностики вирусных гепатитов используют множество реагентов.
"Сэндвич-метод"
К фиксированным на твердой нерастворимой поверхности антителам добавляют исследуемый материал с антигенами с соблюдением определенных условий. Затем с планшетки удаляют непрореагировавшие компоненты и добавляют ферментсодержащие антитела к предполагаемому антигену. Далее опять выдерживают планшетку в определенных условиях и удаляют не вступившие в реакцию компоненты. На планшетке остается антиген, заключенный между слоями антител. Если комплексы антитело-антиген-антитело + фермент представлены, то далее при добавлении химического субстрата происходит изменение его цвета.
Способы ИФА:
1) фиксированные на твердой поверхности антигены + материал от пациента с антителами + ферментсодержащие антиантитела (антитела к иммуноглобулинам G пациента). С использованием этих реагентов выявляют антитела к вирусу гепатита С;
2) фиксированные на твердой поверхности антигены + материал от пациента с антителами + ферментсодержащие антигены. Таким образом выявляют антитела к Hbs-антигену (австралийский антиген - признак гепатита В);
3) стандартные антигены + материал от пациента с антителами + фиксированные на твердой поверхности ферментсодержащие антитела. Таким образом выявляют антитела к антигенам вирусов гепатитов В, Dh Е;
4) фиксированный на твердой поверхности антиген + ферментосодержащие антитела + материал от пациента. Используется для выявления антител к вирусам гепатитов А, В, С.
Одностадийный "сэндвич-метод"
Это ускоренный вариант предыдущего анализа. В данном случае исследуемый материал и ферментсодержащие антитела добавляют на планшетку с фиксированными антителами одновременно. Это упрощает анализ и сокращает время его проведения.
Многослойный "сэндвич-метод"
Для проведения анализа используют планшетку с фиксированными антителами к антителам пациента (иммуноглобулинам), на которую добавляют материал от пациента. Ее выдерживают в определенных условиях и удаляют непрореагировавшие компоненты. Затем добавляют в ячейки планшетки стандартный антиген, а после соблюдения ряда условий реакции удаляют
непрореагировавшие компоненты. Далее добавляют в ячейки ферментсодержащие антитела. Это более сложный и длительный анализ, чем по методу «простого сэндвича».
Фиксированные на твердой поверхности антиантитела (антитела к иммуноглобулинам М) + материал от пациента с антителами + стандартный антиген + ферментсодержащие антитела.
Таким образом выявляют антитела (иммуноглобулины М) к вирусам гепатитов А, В. Существуют и другие варианты твердофазного иммуноферментного анализа.