Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит руководство организации.

Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям.

Самооценка проводится с целью (в порядке убывания важности):

– выявить области улучшения;

– расширить участие линейных руководителей в TQM;

– расширить участие сотрудников в TQM;

– провести оценку базового состояния организации;

– выявить сильные стороны;

– улучшить взаимоотношения и взаимопонимание между высшим руководством и рядовыми сотрудниками;

– получить обратную связь от внешней проверки;

– сравнить характеристики разных подразделений;

– оценить значимость самооценки для организации;

– получить данные для проведения бенчмаркетинга;

– выиграть национальную/международную премию качества.

При проведении самооценки важным представляется четкое понимание структуры факторов, подлежащих самооценке. Этот вопрос подробно рассматривается на рис.1 (дерево самооценки).

При проведении самооценки для любой фирмы важно выбрать ту модель, с которой будет проводиться сравнение. Многие фирмы используют для этого модели своих национальных или известных международных премий качества - премию США М. Болдриджа, японскую премию Деминга или Европейскую премию качества.

Применение критериев премий по качеству для проведения самооценки фирм

Разработанные критерии Европейской премии по качеству (как и других подобных премий) могут быть использованы для проведения самооценки фирмы. Такой метод все шире используется в раз-ных странах на фирмах любой сферы деятельности. Может показаться, что такая система оценки является субъективной, но это не так. Критерии оценки отражают те факторы, которые действи-тельно позволяют объективно оценить возможности фирмы и ее успехи в бизнесе. Проведение са-мооценки дает хорошую основу для совершенствования деятельности фирмы по всем направлени-ям и подразделениям.

Критерии национальных премий по качеству позволяют практически любой фирме наметить на-правления своего развития для достижения все более эффективного производства все более каче-ственной и конкурентоспособной продукции. Таким образом, премия по качеству выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько функцию ориентации в поиске возмож-ностей для совершенствования. Не случайно, в ежегодном конкурсе на премию имени Малколь-ма Болдриджа в США принимают участие около 100 фирм-претендентов по трем номинациям:

1) среди крупных производителей;

2) среди средних и малых промышленных предприятий;

3) среди фирм, работающих в сфере услуг;

а самооценку по тем же критериям проводят ежегодно более 200 тысяч фирм.

Озабоченные усиливающейся из года в год конкуренцией, фирмы стремятся использовать метод самооценки, как наиболее эффективный, по следующим причинам:

Поиск новых возможностей совершенствования управления качеством внутри фирмы;

Переход к освоению принципов всеобщего управления качеством;

Определение направлений дальнейшего совершенствования как в целом по фирме, так и по отдельным показателям;

Стимулирование совершенствования работы фирмы;

Новые приемы и методы управления предпринимательской деятельности. Фирмы, освоившие требования международных стандартов ИСО серии 9000 и имеющие зарегистрированные системы качества, используют самооценку для дальнейшего развития работ по управлению качеством.

Сопоставление своих достижений с критериями премий по качеству (национальной или евро-пейской) дает следующие преимущества:

Появляется мощный катализатор совершенствования качества;

Формулируется единая цель для фирмы;

Происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала;

Выявляются приоритеты для совершенствования;

Фирма получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире (реклама, работа с клиентами, заявка на признание официальными органами). Активное использование метода самооценки началось в Европе в 1992 году.

Проблемы, возникающие при проведении самооценки, приведены в таблице 1.

Таблица 1

Проблемы при проведении самооценки	Отмечают наличие этой трудности, %	Оценка степени важности устранения
Неудовлетворительное представление руководителей о целях и масштабах самооценки
Не видят связи самооценки с бизнес – планированием
Неудовлетворительное представление сотрудников о целях и масштабах самооценки
Неудовлетворительная подготовка проверяющих
Неудача в реализации планов, основанных на итогах самооценки
Неудовлетворительная подготовка сборщиков данных
Трудности в ранжировании возможностей
Плохо проведена подготовка
Не подключено высшее руководство

Вместе с тем всё более широкую практику находят упрощённые модели, разрабатываемые фирмами самостоятельно. Рассмотрим разработанную и внедрённую на одной из английских фирм методику проведения самооценки, в основе которой лежит модель Британской премии качества. Речь идёт о кампании «British Nuclear Fuels, Ltd.» (BNFL), занимающей одно из ведущих мест среди производителей ядерного топлива для атомных станций и других ядерных установок.

Эта методика интересна двумя особенностями. Во-первых, она является образцом того, как на основе достаточно сложной и объёмной модели национальной премии можно разработать довольно простую и понятную модель для проведения самооценки на своём предприятии. Это обстоятельство становится особенно впечатляющим, если обратить внимание на исключительно чёткое и ясное содержание показателей, применяемых при проведении самооценки. Во-вторых, вызывает искреннее восхищение организационная и методическая проработка всех вопросов, связанных с проведением самооценки - наличие чётких руководств по проведению, разработанных форм и т. д.

Опыт BNFL по организации и проведению самооценки может послужить хорошим примером для всех тех руководителей, которые твёрдо решили освоить и применять на практике современные методы менеджмента качества.

Методика BIM .

Метод самооценки, разработанный в BNFL, получил название метода матрицы улучшений дел (Business Improvement Matrix - BIM). Это название отражает не только «технику» проведения самооценки, но и ключевой аспект этого мероприятия в целом - применение самооценки для улучшения деятельности. В соответствии с этим на BNFL были сформулированы следующие основные цели:

• разработать для практического применения сравнительно простой инструмент, позволяющий регулярно оценивать деятельность какой-либо производственной структуры (кампании в целом или её отделения) по решению задач её непрерывного совершенствования;
• использовались процедуры, позволяющие сравнивать и оцени-вать деятельность на основе национально-признанных критериев;
• предоставить руководителям возможность получать простую, но вместе с тем достаточно полную картину, на основании которой они могли бы разрабатывать планы дальнейшего улучшения деятельности;
• обеспечивать выявление наибольших провалов и расхождений в планах или процессах внедрения улучшений;
• способствовать выявлению и пониманию провалов в деятельности и разработке соответствующих планов, гаранти-рующих продвижение вперёд.

Суть метода. В основу метода BIM положена модель оценки, применяемая для определения лауреатов национальной премии Великобритании в области качества. Эта модель в точности совпадает с моделью Европейской премии качества.

В соответствии с положением о Британской премии качества оценка соискателей осуществляется по совокупности следующих девяти критериев, каждый из которых имеет собственный «вес».

1. РУКОВОДСТВО. Как высшее звено все руководители участвуют и управляют процессом изменений в фирме в целях достижения признания её организацией высокого качества?

2. ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ. Как политика и стратегия фирмы отражают обязательства и направляют движение в сторону непрерывного совершенствования?

3. УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ. Насколько фирма реализует потенциал своих работников для непрерывного улучшения деятельности фирмы?

4. РЕСУРСЫ. Насколько эффективно используются ресурсы для поддержки политики и стратегии фирмы?

5. ПРОЦЕССЫ. Как выявляются, анализируются и пересматриваются ключевые производственные процессы с целью обеспечения непрерывного улучшения?

6. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ. Какова оценка заказчиков предоставляемой им продукции или оказанных им услуг?

7. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПЕРСОНАЛА. Какова оценка деятельности фирмы самими сотрудниками?

8. ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО. Каково мнение о фирме в обществе с точки зрения её влияния на качество жизни, окружающую среду, сохранения глобальных ресурсов?

9. РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА. Как соотносятся результаты деятельности фирмы с планами?

Первые пять критериев составляют группу, характеризующую возможности фирмы, а последние четыре помогают оценить результаты её деятельности. Сумма «весов» всех критериев составляет 100.

Общая оценка по этой модели получается как сумма произведений каждого критерия в баллах на «вес» этого критерия. Таким образом, если соискатель, например, по каждому из критериев по 10 баллов, то сумма всех «взвешенных» критериев будет составлять максимальное число, равное 1000.

Для получения конкретной оценки каждого из девяти критериев используется ряд соответствующих показателей и специальная система их оценки.

Отличие метода BIM от приведённой методики заключается в следующем:

• во-первых, для получения оценочного балла для каждого из девяти критериев применяется упрощённая схема, а именно: для оценки любого критерия используются ровно десять показателей - для каждого, естественно, свои.
• во-вторых, изменена схема расчёта оценок. Оценку каждого критерия получают как сумму баллов, выставленных по каждому из десяти показателей, характеризующих данный критерий, на основании следующих принципов:

1. Не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя - 0,00.
2. Разработан метод решения задачи и начата его реализация. Метод документально оформлен, проверен и утверждён, а доказательства внедрения доступны. Метод также должен быть проверенным и утверждённым. Имеются определённые доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект - 0,25.
3. Метод внедрён приблизительно в половине подразделений. Метод должен внедрятся на системной основе, улучшения наблюдаются по итогам периодического анализа. Для критериев, относящихся к «результатам», это означает состояние, при котором применение метода принесло успех. Негативные тенденции при этом выявлены и поняты - 0,50.
4. Существуют доказательства, что метод полностью внедрён во всех подразделениях. Метод утверждён, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. Для критериев группы «результаты» это отвечает состоянию, когда внедрённый метод принёс успех и сравним с подходами первоклассных организаций - 1,00.

Результаты оценки всех показателей заносятся в матрицу, собственно и давшую название методу. Для самооценки экспертным путём оценивается каждый из девяноста показателей, при этом их оценки могут принимать четыре значения: 0,00; 0,25; 0,50; 1,00. Сумма оценок десяти показателей, относящихся к одному критерию, даёт оценку этого критерия. Затем числовое значение оценки каждого критерия умножают на его «вес» и суммируют. Полученное значение и является искомой совокупной оценкой.

Пример применения метода BIM.

Как отмечалось, максимальное значение оценки соискателя Британской или Европейской премии качества может быть равно 1000. Для внутреннего применения на фирме BNFL в качестве верхнего предела принят уровень, равный 750. Поэтому при расчётах в модели BNFL полученную оценку критерия перед тем, как умножить на его «вес», предварительно умножают на 0,75.

Итак, пусть группа экспертов какого-то подразделения провела оценку всех девяноста показателей и заполнила соответствующую матрицу. Далее в каждой строке подсчитывают количество одинаковых оценок, умножают их на соответствующее значение оценки (0,25; 0,5; 0,75; 1,00), складывают и полученную сумму умножают на 0,75. Причём делают это в специальных формах (таблицах).

Затем подсчитывают итоговый результат. Для этого полученные оценки по каждому критерию умножают на «вес» критерия по британско-европейской модели и суммируют. Например, по критерию «Руководство» получена итоговая оценка 2,25. Умножим её на 0,75, получим 1,69, и - на «вес» критерия: получим 16,9.

В конце выводится общая оценка деятельности данного подразделения в области качества.

На этом расчётная часть анализа считается законченной. Далее полученное значение может быть сопоставлено с предыдущей оценкой или сравнено с оценкой деятельности другого подразделения на фирме.

Кроме того, анализ матрицы позволяет руководству подразделения выделить направления деятельности, которые нуждаются в улучшении. К ним относятся те виды деятельности, которые получили самые низкие оценки, как по отдельному критерию, так и по отдельным показателям.

Особенно хотелось бы обратить внимание на то, что в BNFL не ограничились просто разработкой метода, а предприняли необходимые меры по его широкому распространению и практическому использованию на разных уровнях. Для проведения самооценки без каких-либо технических и методических проблем, BNFL издала массовым тиражом отдельную брошюру «Business Improvement Matrix», в которую вложены чистые формы матрицы и таблиц для расчёта показателей. Приведённый пример (табл. 2) взят из этой брошюры.

Таблица 2.

Показатель Критерии
Руководство
Политика и стратегия
Управление людьми
Процессы
Удовлетворение заказчиков
Удовлетворение персонала
Влияние на общество
Результаты бизнеса
Условные обозначения:

Одним из крупнейших потребителей корпоративных тренингов и иных обучающих продуктов последние года является сфера услуг. Правда, качество отечественного сервиса пока растет медленно, непропорционально затратам на обучение персонала . Причин этого можно насчитать много – все зависит от методики подсчетов. Но, думаю, будет достаточно поговорить о двух, ибо они основные (все остальные проистекают из них и носят вторичный характер). Называются они «низкая самооценка» и «установка на борьбу».

Люди с низкой самооценкой или, говоря проще, неуверенные в себе, обитают во всех странах, но, с грустью и с сожалением, следует признать, что у нас их больше. Как этот факт отражается на проблеме эффективности персонала, оказывающих услуги населению?

От Оруэлла до наших дней

Когда-то давно, за полвека до выдуманных им событий, английский писатель Дж. Оруэлл в своем романе - антиутопии «1984-й год» описал качества обывателя, которому пришлось родиться и вырасти в тоталитарном обществе:

• низкая самооценка граждан
• страх изменений и сопротивление им
• противопоставление и нетерпимость к членам других групп: «богатые-бедные», «интеллигенция рабочие», «город - деревня», «мужчины - женщины», «власть-народ», и пр.

Прогноз и реальная характеристика совпали.

Справка: Люди, имеющие низкую самооценку, отличаются тем, что они: имеют чувство жалости к себе, синдром «бедный я, несчастный» обвиняют других в своих проблемах имеют повышенную потребность во внимании и одобрении, при запрете просить об этом имеют трудности с принятием решения, выбором, ответственностью часто носят фальшивые маски, защищающие их суть и, как следствие этого отсутствие открытости в отношениях болезненно относятся к критике энергию тратят не на саморазвитие, а на самозащиту и оправдание своей правоты не активны (не шевелись и не почувствуешь своих цепей)

Давайте рассмотрим пару: человек потребляющий сервис и человек предоставляющий его.

"По Оруэлу", они попадают сразу в 2 «группы риска»: Во-первых – по отношению друг к другу «не наши», во-вторых, не исключено что процесс обслуживания может усугубляться низкой самооценкой с обеих сторон (ведь самооценка, как температура, есть у каждого).

Само собой, «там» сервис, как одна из основ экономики уже давно изучен во всех ракурсах. И опросы обслуживания клиентов в странах, где так любят отдыхать наши туристы, свидетельствуют: тамошние официанты и продавцы, как и, кстати, их работодатели, в подавляющем большинстве убеждены, что хороший сервис может строиться только по принципу равенства клиента и тех, кто его обслуживает. Впрочем, вопрос равенства и уважения друг к другу это для них «не вопрос».

Посмотрим на это в сравнении – ведь именно в сравнении все и познается.

В нескольких европейских столицах продавцам задавали вопрос: «Что для вас значит «сохранить свое профессиональное лицо» в конфликте с клиентом? Конечно, итальянцы и англичане ответили по-разному, но в «среднеевропейском» варианте ответы все же распределились так:

• Если удалось исправить настроение клиента,
• Если удалось сохранить желание клиента прийти в магазин еще раз,
• Если удалось сохранить у клиента ощущение собственной значимости,
• Если удалось решить конфликт на своем уровне, не пропуская его наверх.

«Наши» ответили на тот же вопрос иначе:

• Если не пришлось извиняться
• Если я доказал, что он не прав
• Если последнее слово осталось за мной

Обострим наши рассуждения: мы выросли в такой среде, где обслуживать кого-то – «лицо потерять». За последние 10-11 лет ничего не изменилось. (Вернее изменилось очень многое на рынке товаров, но не в сфере сервиса). Разве что жизнь заставила многих молодых людей смириться с тем, что нигде, кроме как для них места нет. Идут они туда без особой охоты, заранее готовясь «если что, поставить клиента на место».

Собственникам бизнеса никто не поможет, кроме них самих

И все же есть несколько советов, проверенных на практике, как владельцам и управляющим сервисными предприятиями начать перевоспитывать персонал – для общего блага.

Первый. Самый простой, миллион раз звучавший совет, но оттого не менее актуальный (в конце концов, повторение – мать учения): тщательно отбирайте персонал при приеме на работу. Принимая на работу семейного человека, тем более, мужчину, согласного работать за $100 в месяц, вы с очень высокой степенью вероятности создаете себе будущие проблемы. Не может зрелый, уважающий себя семейный человек работать за такие деньги, подозрительно это!

Не берите нервных, невнимательных в разговоре, раздражительных (ведь эту работу вполне можно назвать вредной для таких как они.).

Второй. По итогам опросов очень хорошо видно, что у наших соотечественников происходит смешение личной и профессиональной ролей. То есть, «клиента я обслуживаю как сотрудник предприятия, а ругаюсь с ним как частное лицо». Выход здесь только один – психологическая поддержка сотрудников, обучение и «взросление».

Третий. Пусть ваша корпоративная культура защищает ваших сотрудников и способствует их уважению к себе и к клиентам, тем самым, повышая их самооценку. Многовековой опыт показывает, что поднять самоуважение человека можно, только сделав его хозяином некоего «своего пространства», куда вход разрешен только с его согласия. Хорошо, если работник находится за стойкой или прилавком. Если оборудование зала не предусматривает организации таких пространств, можно придумать что-то другое. Например, компьютер в торговом зале, по которому продавцы узнают информацию о складских остатках, или хозяйственный шкаф-тумба, находящийся в распоряжении одного официанта.

Четвертый. Поощряйте лояльных сотрудников. Каждый работник должен завоевывать клиентов для своей фирмы, стараясь сделать их постоянными и приверженными. На таких клиентов фирма тратит в 6-8 раз меньше, чем на новых (экономия рекламных затрат, предпродажного обслуживания, бесплатные рекомендации из их уст). Это особенно актуально в нашей культуре, где люди больше доверяют рекомендациям знакомых, чем рекламе. Тот, кто делает это, соблюдая фирменный стиль и стандарты обслуживания, является лояльным сотрудником. И хозяин обязательно должен поощрять тех, кто соблюдает корпоративные нормы. Как? Проще всего, конечно, деньгами…

Если денег и вправду нет, поощряйте лучшего работника нематериально:

• привлекайте его к обсуждению положения, перспектив и стратегии фирмы, чтобы он имел больше оснований переживать за фирму и ее будущее, а чуть меньше - за себя;
• больше интересуйтесь его работой, чтобы он постоянно ощущал важность своей деятельности для фирмы и заинтересованное внимание руководства;
• помогите лучшему работнику стать неформальным лидером, снабжая его информацией, интересной для его товарищей по работе;
• официально утвердите для него некоторые разумные привилегии, например, право работы по гибкому графику, использования инфраструктуры, предназначенной для руководства;
• обратите внимание на семью подчиненного, чтобы она знала и гордилась тем, как его ценят на работе;
• позаботьтесь о его рабочем месте, чтобы ему было тепло, светло и спокойно (к примеру, если он курит, то чтобы рядом находилось подходящее для этого место, а если не курит - чтобы возле него никто не дымил);
• установите с ним более тесные человеческие отношения, для чего можете периодически с ним обедать;
• сделайте его «старшим» и «наставником» кого-либо из молодых сотрудников;
• отметьте в коллективе день его рождения, чтобы он почувствовал свою ценность для коллег.

Ну и, наконец, то, без чего не обойтись: нерадивых надо наказывать. Пусть в вашем заведении будет прозрачная и всем известная система штрафов – за невыполнение требований клиентов, за высказанные теми жалобы. Обычное дело в управлении сервисными предприятиями – наложение штрафов за слова типа «я еще раз повторяю», «я русским языком объясняю», «ничем не могу помочь», «я, что ли, виноват?» и т.п.. Вас интересует, как вы об этом узнаете? Узнаете обязательно, если обустроите обратную связь от клиентов – ведь для них портрет фирмы ассоциируется с портретом вашего работника, а вы ведь не хотите, чтобы ваш имидж имел низкую оценку.

P.S. Работа с людьми требует творчества (нахождение нестандартных решений), гибкости (умения отказаться от жестких вариантов), способности видеть ситуацию глазами других людей, и других непростых навыков, что человеку с низкой самооценкой. т.е. психологически незрелому практически недоступно. Игнорирование социальных стереотипов, приводит к потере "лица фирмы", а понимание и работа с ними улучшат не только продвижение вашего товара, но и общую культуру нашего рынка.

Галина Сивкова для журнала «The Chief»

• Галина Сивкова - конфликтолог международного уровня.
• Член Санкт-Петербургской гильдии психотерапии и тренинга,
• член международной организации по разрешению конфликтов "Белый флаг"

Javascript is required to use Joomla Social Comments and Sharing

Одной из задач корпоративного психолога является повышение у работников уверенности в себе и формирование у них адекватной самооценки.

Существует множество подходов к оиределени ю понятия «самооценка«, ее моста и роли вструктуре личности, взаимосвязис другими компонентами, влиянии на эффективность профессиональной деятельности, щюфосснональ- ную адаптацию.

Самооценка - это особое образование самосознания лич ностн, результат самопознания ее эмоционально-ценностного отношения ксебе. Она является важным внутренним рычагом саморегуляции поведения н деятельности индивида.

Самооценка как «отношение к себе*, по мнению Б.Г.Ананьева (1977), наиболее позднее, по сравнению с другими отношениями, образование, вместе с тем именно она завершает формирование характера индивида, определяя его целостность.

P.M.Грановская (1988) относит самооценку к наиболее значимым характеристикам личности и определяет ос как оценку человеком самого себя, своего положения в группе, своего отношения к другим людям, отношения к деятельности. Иными словами под самооценкой понимается система отношений. От самооценки зависит стремление человека к развитию, к самосовершенству, его активность.

Формирование самооценки, по мнению Р.М.Грановской, происходит путем ннтериоризации внешних оценок, которые представляют собой оценки человека другими людьми, во внутренние - как требование человека к самому себе. Формирование и укрепление самооценки происходит постепенно, сопровождаясь усилением способности к утверждению и отстаиванием своих жизненных идеалов.

По мнению Г.С.Никифорова (1996) самооценка представляет собой процесс сравнения какой-либо переменной с образцом, в результате этого субъект приходит к заключению о соответствии, либо несоответствии «объекта* и «эталона». При этом результат самооценивания может быть верным или неверным. Эго за висит как от индивидуально- психологических особенностей человека, так и от внешних факторов. Автор отмечает, что надежность самооценки во многом определяется навыками самоконтроля у лаиногоиндивида.Результатсамооценки.ставшийобъоктом самоконтроля, обеспечивает надежность и объективность такой самооценки.

По данным М.К.Тутушкиной и М.Ю.Ронгинского (1992) в самооценке выражается эмоционально-ценностное отношение к самому себе. С помощью самооценки человек может оценить свои способности, поступки, психологические качества, жизненные цели и пути их достижения, свое место среди других людей.

Так, существует самооценка реальных и потенциальных возможностей личности, требуемых для выполнения определенного вида деятельности; самооценка, в познавательной и поведенческой сферах личности; самооценка отдельных качеств волевых, нравственных, социально-психологических и др. В структуре самооценки выделяют два основных компонента: когнитивный и эмоциональный. Когнитивный компонент самооценки выполняет познавательную функцию, сравнивая свои достижения с результатами деятельности других людей и устанавливая степень рассогласования этих показателей.

Сформированность когнитивного компонента самооценки обусловлена развитием познавательных процессов у данного индивида. Кроме того, когнитивный компонент самооценки связан с рефлексивными процессами, которые обеспечивают базу и средства для реализации процесса сравнения результатов деятельности, достижений данного человека с достижениями других людей.

Когнитивный компонент самооценки, по мере своего развития, способствует повышению адекватности самооценки.

Эмоциональный компонент самооценки выполняетфункцию своего рода психологической защиты личности и проявляется в отношениях субъекта к своим качествам. Степень выраженности данного компонента в общей структуре самооценки личности обусловлена потребностью индивида в том или ином уровне самооценки. У одних лиц эта потребность будет выше, у других, соответственно, ниже. Эмоциональный компонент самооценки определяется психофизиологическими особенностями, индивидуальнопсихологическими, социально-психологическими и др. Так, например, усилению эмоционального компонента самооценки способствует слабость нервной системы, высокая личностная тревожность, неудовлетворенность человека своим положением в группе. Бесспорно, чем больше места в структуре самооценки занимает эмоциональный компонент, тем менее адекватна самооценка.

Основными характеристиками самооценки являются: уровень, адекватность, устойчивость и динамика.

Под уровнем самооценки понимается ее относительная высота - низкая.

средняя, высокая самооценка. Критерием высоты самооценки, по мнению

С.А.Будасси (1984), является ее близость или, напротив, удаленность относительно внутреннего эталона.

Уровень самооценки у лиц, принадлежащих к какой-либо группе, сравнить непросто, т.к. эталоны, лежащие в основе процесса сравнения, существенно отличаются у лиц, входящих в эту группу. Так, в работе Ю.А.Цагарелли (1981) установлено, что эталоны, обуславливающие формирование самооценки у студентов консерватории, разнятся между собой. У одних студентов такими эталонами являются достижения музыкантов из непосредственного окружения, у других - достижения великих музыкантов. По-видимому, уровень самооценки в этих группах можно сравнить только при наличии единого внешнего эталона.

Адекватность самооценки определяется степенью соответствия результатов деятельности индивида его оценочным суждениям об этих результатах. Показателем адекватности самооценки личностных свойств является степень соответствия мнению человека о себе самом с оценкой его окружающими людьми. Вместе с тем оценка окружающих людей не всегда бывает объективной, а, следовательно, адекватной. Надежность внешней оценки можно несколько увеличить путем использования группы независимых экспертов. Усредненная экспертная оценка тех или иных свойств, поступков, высказываний, результатов работы и т.п. является наиболее (объективной) адекватной. Неадекватная самооценка индивида может быть как завышенной, так н заниженной.

Устойчивость самооценки во многом зависит от того, насколько человек четко представляет себе свои возможности.

Если самооценка неустойчива, то это проявляется в ее резком повышении после успеха и значительном снижении после неудачи. Если самооценка устойчива, тооиа изменяется незначительно в случае возможного успеха или неудачи. Неустойчивая самооценка свидетельствуете несформированности у индивида отношения к себе. Вместе с тем излишняя устойчивость самооценки также нежелательна, так как снижается возможность ее регулятивной функции при изменении жизненных ситуаций.

В профессиональной деятельности самооценка является одним из важнейших механизмов саморегуляции деятельности, одним из факторов, обеспечивающих высокий уровень эффективности и надежности деятельности. В работе Н.Ф. Лукьяновой (1979), посвященной изучению деятельности операторов в экстремальных условиях, было установлено, что неадекватно завышенная самооценка снижает надежность работы человека в экстремальных условиях, обусловливает конфликты в группе. И, напротив, адекватная самооценка способствует успешной деятельности, повышает помехоустойчивость к соревновательному стрессу и стабилизирует эмоциональное состояние во время состязании у спортсменов.

Неадекватная и неустойчивая самооценка снижает надежность деятельности человека и, прежде всего, в нестандартных ситуациях. ПО мнению Г.С.Никифорова (1996) завышенная самооценка (или самоуверенность), неправильная самооценка своих возможностей нередко приводит к принятию человеком поспешных, необдуманных решений, ошибкам, рискованным действиям. Самоуверенность снижает безопасность и надежность деятельности человека. Такие люди не восприимчивы к внешней обратной связи и не склонны анализировать свои действия и поступки.Стиль поведения самоуверенных людей обусловлен определенным несоответствием (разрывом) механизмов самооценки и самоконтроля. У таких лиц, как правило, самоконтроль сформирован недостаточно.

Заниженная самооценка, чрезмерная неуверенность в себе, проявляется в неадекватно заниженной оценке индивидом своих возможностей. Такие люди не могут обеспечить надежность в деятельности, связанной с принятием ответственных решений, в условиях воздействия неблагоприятных факторов, в сложной экстремальной ситуации. Неуверенность в правильности принимаемых решений компенсируется у таких работников повышенны м самоконтролем, избыточными самопроверками. Как завышенная, так и заниженная самооценка, по данным Г.С.Никифорова (1996), обусловлены нарушением баланса между самооценкой н самоконтролем. Только оптимальное соотношение этих психологических феноменов обеспечивает объективную уверенность человека в правильности своих действий и поступков. Уверенный человек отличается решительностью, твердостью, умением принимать оптимальные решения и их реализовывать; он самокритичен, способен адекватнооцениватьсвои промахи и ошибки, искать пути их устранения.

Истоки неадекватной самооценки человека, в частности - заниженной самооценки, нередко кроются в его индивидуальных особенностях, таких как враждебная сверхтревожность и застенчивость, либо в неблагоприятных условиях воспитания данного человека в семье, либо в школе. Так, поданным Н.Самоукиной (1997), если ребенок воспитывается в семье, где один или оба родителя властны, доминантны, авторитарны, то это, как правило, приводит к формированию заниженной самооценки. В неполной семье, когда юноша воспитывается доминантной матерью, в восьми случаях из десяти, он становится инфантильным, зависимым, слабым, неуравновешенным, неуверенным в себе. В последующем этот«маменькин сыночек»может либо остаться на всю жизнь зависимым от матери, либо он должен начать борьбу за собственную самостоятельность и независимость. В обоих случаях такой

юноша нуждается в помощи квалифицированного психолога.

Заниженная самооценка у денушки формируется, как правило, под влиянием отношения к ней отца. Если отецэмоционалыю холоден к дочери, невнимателен к ней, не поддерживает ос, не одобряет ее поведение, то дочь становится скованной, тревожной, застенчивой, неуверенной в себе.

Процесс обучения в школе также весьма значим для формирования самооценки. ормировяние адекватной самооценки во многом зависит от отношения к ученику его первой учительницы и от его места в социометрической структуре класса. Лица, которых «не переносила» их первая учительница и которые оказались «отверженными» в классе, становятся, чаше всего, неуверенными всебо, скованными и «зажатыми». И, напротив, уверенные и активные ребята - это те, кого «любила» их первая учительница, и кто смог стать лидером в классе (Самоукина Н.В., 1997).

Таким образом, неблагополучие в семье, отсутствие родительской любви, недооценка возможностей своего ребенка, негативные высказывания в его адрес, а также изьниы школьного образования, приводят к тому, что в сознании ребенка формируется отрицательная или заниженная самооценка самого себя, ощущение своей никчемности, неполноценности.

Как в детстве, так и в период зрелости лица с заниженной самооценкой отличаются низким жизненным энергетическим тонусом. Они пассивны, медлительны, вялы, сверхтревожны в словах и поступках. Иной внд проявления низкой самооценки - суетливость, многословность, излишняя возбудимость. Все этонаиболее ярко проявляется вновой, необычной для таких людей ситуации, когда они только приспосабливаются к этим условиям.

Н.Самоукнна (1997), наблюдая в школе за учительницами, отличающимися низкой самооценкой, составила их «обобщенный» психологический портрет с типичными внешними проявлениями. Остановимся подробнее на описании внешнего облика такой учительницы. Она выглядит вялой, апатичной, с трудом смотрит в глаза собеседнику, у нее напряженный и нервный голос, одевается она неброско, строго, предпочитает темные тона. Подвержена спадам настроения идепрессиям, избегает конфликтов, боится совершить ошибку, с трудом принимает решение, предпочитает, чтобы все разрешилось «само собой». Склонна жалеть себя, оплакивает свою неудачную жизнь и несбывшиеся мечты. Позволяет другим людям критиковать себя, расстраивать, ранить н унижать. Такие женщины, чаще всего, неудачливы в браке. Они испытывают постоянный страх, что муж их покинет, боятся проявления мужского недовольства, выпрашивают прощения за несу-шествующие «грехи», терпеливо переносят грубость и агрессиюсо стороны мужа, испытывают страх перед проблемами,стараются их «замаскировать».

Согласно данным литературы любовь к себе является основой сложного психологичес кою образования - «Я-концепции *. Эт образован не включает в себя всю совокупность знаний, представлений человека о самом себе, систему егосамооценок. Если человек оценивает свои возможности адекватно тем задачам, которые ставит перед ним жизнь и он сам, то это уверенный в себе человек.

Чувство соответствия своих возможностей тем задачам, которые ставит перед человеком жизнь, либо он сам составляет основу для радости жизни, способности во всем полагаться на самою себя. Уверенный в себе человек знает о своих правах, умеет выразить вовне свои желания, чувства, потребности, переживания так, чтобы не обидеть, не «ущемить» чувства других людей. Он умеет строить свои отношения с другими людьми па равных, умеет обратиться к другому человеку с просьбой, в случае необходимости может вежливо отказать. Неуверенный в себе человек сдерживает свои чувства, скрывает свои желания и потребности, избегает общения с людьми, ему трудно сказать * нет*. Он постоянно чувствует, что у него недостаточно возможностей, чтобы добиться успеха, испытывает тревогу, беспокойство, страх, чувство вины. Неуверенный в себе человек постоянно находится под влиянием отрицательных чувств и эмоциональных состояний. Житьстакимиощущсниямитяжело, практически невозможно. Это разрушает здоровье человека, его психику и личность. Таким образом, основная проблема неуверенного в себе человека состоит в недостатке самопринятия, любви к себе. Основные словесные выражения таких людей: невозможно, не могу, пытался, ограничения, если только; да, но; трудно, обязан, должен, сомнсиия.

Как было отмечено ранее как заниженная, так и завышенная самооценка неблагоприятно сказывается на жизни человека, его здоровье, отношении с другими людьми, профессиональной карьере. Если самооценка занижена, человек неуверен вевоих силах, у него ограничены жизненные перспективы, он не стремится к полной реализации своих возможностей. Неадекватно завышенная самооценка также неблагоприятно отражается на развитии личности. Она нередко приводит к формированию у человека заносчивости, конфликтности, снижению его нравственных ценностей, развитию высокомерия и иекритичностн (Рувинский Л.И., 1982).

Анализ данных литературы свидетельствует о том, что эффективная деятельность возможна только при наличии адекватной самооценки личности, кото(>ая обеспечит человека способностью объективно оценивать свои качества и возможности, соотносить их с требованиями окружающих людей и общества в целом, умением видеть причины неуспехов и срывов в деятельности и исправлять их, быть самокритичным, адекватно реагировать

на критику еоето()опиокружак>щих(Заха[>онаА.В.,Ап;и>ущопкоТ.Ю., 1980).

Форми|юпапнсядекватной самооценки п; »одпо-чагает участие снециад истов и, прожде іісоїч), исихолоїчш, .шаіоїцихсіч»механизмы, иначе шиможнм ошибки. В профессиональной ДОЯТОЛІ.НОСТИ МЫ нередко СТаЛКИНаоМСЯ с жимедствшіми неправильного формировании лпчікм ти и, її часпнмти, с неадекватной самооценкой. В таких случаях (ючі, идеї уже не оформлюваний адекватной самооценки, а о необходимости коррекции ранее оформ иіюпапной неадекватной самооценки. Вработе А.И.Липкипой ссоаит. (1968) обобщены денные лите|>нтуры по проблеме коррекции неадекватной самооценки. Суіцегтиуют различные приемы, позволяющие скорректщю- вать этот изъян. Выбор того или иного приема обусловлен спецификой самооценки данного индивида. 11а пример учебной деятельности демопстрм- руются специфические приемы кор|м;кции неадекватно за и мшенной и неадекватно заниженной самооценки. Если у человека неадекватно лввышенпая самооценка, то для коррекции могут быть использованы следующие приемы:

Есл и у человека неадекватіюзапижеппал самооценка, тельное коррекции -

организовать учебный процесс таким образом, чтобы чередовались успехи и неудачи в освоении учебного материала. Это позволит учащимся получать более объективную информацию о своих реальных возможностях; -

устранить отрицательную значимость факторов, которые могут поколебать самооценку.

С этой целью можно.1

Ввести факт неуспеха в систему более социально значимой установки;

Переориентировать внимание с одного уровня выполнения деятельности на другой(например, с (іезультата деятельности на пути его достижения);

Добиваться того, чтобы все изменения в самооценке воспринимались индивидом как результат собственных усилий, а не казались навязанными извне.

можно исполь;-обеспечить чел опека возможностью добиваться успеха и «наслаждаться» радостью от итого успеха. Это вызывает прилив положительных.»моций, способствующих повышению уверенности в своих силах;

Давать задания, в которых заведомо «нет неверных решений», что может стать толчком к активизации самостоятельной деятельности.

В том случае, если вструктуре самооценки преобладаетэмоцнональный компонент, который, как было отмечено ранее, также нежелателен в профессиональной деятельности, то такая самооценка корректируется но- друтому. В такой ситуации необходимо, прежде всего, внимание человека сместить с процесса деятельности на себя, а точнее - на собственную самооценку. Для этою следует: -

попытаться устранить эмоциональное подкрепление самооценки; -

направленно переключать внимание субъекта с себя на свою деятельность; -

ставить перед человеком посильные, конкретные, заведомо выполнимые задания; -

подробно анализировать результаты решения задач как успешных, так и неуспешных, и делать это в доброжелательной, спокойной обстановке; -

обеспечить человека возможностью самостоятельной оценки результатов своей деятельности (без внешней оценки).

В работе Л.И.Рувинского и Л.Е.Соловьевой (1982) предлагается использовать следующие приемы и средства формирования самооценки: -

самонаблюдение - наблюдение за своими действиями, поступками, переживаниями; -

самоанализ - анализ проявления своих качеств в поведении и деятельности; -

самоотчет - как итог самоанализа (текущий и результирующий самоотчет); -

самоконтроль * умение сравнивать программу выполняемых действий с ранее заданной; -

сравнение - умение сравнивать свои действия и поступки с действиями и поступками других людей.

Разработанная Ф.Зимбардо (1991) психокоррекциоинан программа приобретения уверенности в себе, па наш взгляд, успешно может быть использована и для коррекции низкой самооценки человека. Так, например, автор предлагает дли формирования уверенности в себе и, соответственно, повышения самооценки: -

не предаваться чувствам вины и стыда, т.к. они не помогут вам добиться успеха; -

искать причины своею поведения во внешних обстоятельствах (социальных, экономических, политических и др.), а не в себе самом; -

никогда не говорить о себе плохо; особенно избегать приписывать отрицательные черты - «глупый», «неспособный», «невезучий», «уродливый», « неисправимый»; -

не позволять другим критиковать вас как личность.

Эта программа содержит в себе описание специальных приемов и тренинговых упражнений, которыесуснехом можно «взятьиа вооружение« практическим психологам, работающим как с детьми, так и со взрослыми людьми.

Для формирования уверенности в себе можно использовать те кон к ротные рекомендации, которые содержаться в монографии Р.Эитони (49). Этн рекомендации направлены на изменение отношения к самому себе, на преодоление страха и беспокойства, на овладение приемами оптимистичною взгляда на жизнь и др.

Американский психотерапевт Д.Бернс (Реан A.A., 1995) предлагает с помощью разработанных им приемов когнитивной терапии улучшать самочувствие человека, повышать его самооценку и работоспособность. Эти приемы, направленные на повышение чувства собственною достоинства, номогаютчеловеку заменитьсамокритичные, нелогичные мыелн, автоматически возникающие в ответ на отрицательные события и размышления, на более объективные и рациональные (самозахцитные). Негативные мысли - «Я-ничто», «Я проклят», «Я ниже других людей», «Я - слюнтяй». Психотераиевт учит людейснизкой самооценкой узнавать и описыватьтакие самокритичные мысли, их причину, формулировать практическое возражение этим мыслям и находить рациональный ответ.

Людям с низкой самооценкой, в случае появления в нх речи таких высказываний как - невозможно, не могу, пытаться, ограничение и т.п., представить себе, что этн высказывания написаны мелом на доске и мысленно стирать их с доски.

Н. Самоукина (1997) разработала сценарий психокоррекнионпмх занятий с учительницами, отличающимися низкой самооценкой, неуверенных вссбе. Эти упражнения базируются на технике нейролингвистическою программирования. В книге представлен сценарий упражнения « Посмотреть насебя глазами полными любви». Эго упражнение направлено на повышение чувства собственного достоинства, принятия самой себя и повышения самооценки. Реализуется данное упражнение в течение пяти этапов «растянутых* во времени. Чаще всего психологу требуется для проведения данной техники три-шесть двух-трех часовых консультаций, насыщенных элементами психотерапевтической работы. Контрольная консультация по итогам основной пснхокоррекционной процедури проводится спустя 5-6 месяцев и направлена на оценку состояния клиентки. По результатам этой консультации психолог принимает решение о продолжении психотерапевтической работы с клиенткой, если итог первого этвпа оказался неутешительным. Для этих целей можно рекомендовать клиентке пройти дополнительный групповой тренинг личностного роста.

Таким образом, анализ литературы позволяет говорить о том, что самооценка, имеющая большое значение в жизни и профессиональной деятельности каждого человека должна направленно формироваться, начиная с раннет детства. Родители и учителя начальной школы должны знать, что, прежде всего, от их правильною отношения к ребенку зависит адекватность его самооценки, как в детстве, так и во взрослой жизни. Неадекватная самооценка, как завышенная, так и заниженная - либо доминирование в ее структуре эмоционального компонента наносят урон человеку вето обыденной жизни, не способствуют профессиональной карьере, губительны в сложных (аварийных) условиях (режимах) ]іаботьі специалистов в аварнйноопасных профессиях. В связи с этим перед практическими психологами стоит задача своевременной диагностики неадекватной самооценки, либо самооценки с преобладанием в ее структуре эмоционального компонента и ее направленного развития и коррекции. Для этих целей существует целый арсенал необходимых приемов и техник. Это можно проводить как в учебной деятельности, так и в том случае, если в ходе психологического консультирования обнаруживаются у клиента проблемы, связанныес неадекватной самооценкой. С цельюоказания помощи клиенту можно использовать психокоррекционную программу приобретения уверенности всебе(ЗимбардоФ., 1991;ЭнтониР., 1994); приемы социально- психологического тренинга; достижения когнитивной терапии; приемы визуализации;техиику нейролингвистического программирования и многое другое.

Самооценка – это процесс, с помощью которого люди «измеряют» свою эффективность, навыки, способности и другие качества. Компании используют метод самооценки как часть методик по оценке эффективности работы, оценке-360 и даже в процессе отбора.

Вопрос заключается в следующем: могут ли такие виды оценки быть объективными и могут ли они добыть полезную информацию для менеджеров компаний или специалистов HR?

Данная статья затрагивает следующие вопросы:

Факторы, влияющие на точность самооценки,

Способы успешного проведения самооценки,

Проблемы, встречающиеся при ее проведении,

Аспекты проведения и

Предложения решения встречающихся проблем.

Самооценка

Люди оценивают свои навыки, способности и свою эффективность в процессе выполнения повседневных обязанностей. Такие самооценки дают человеку возможность определить качество выполнения им своей работы, заслуживаемый уровень оплаты, необходимое обучение и то, какова его эффективность на общем фоне. Однако такая самооценка не всегда точна и объективна. Исследование, в котором сравнивались оценки с разных сторон (например, со стороны коллег, начальников, подчиненных и со стороны самого оцениваемого), показало, что оценки человека со стороны коллег, начальников и подчиненных практически совпадают, а самооценка имеет существенные отличия. Кроме того, некоторые люди выглядят в своих глазах лучше, чем при оценках со стороны. На самом деле, исследование показало, что те люди, которые наиболее точны в своей самооценке, имеют лучшую эффективность работы и большую вероятность продвижения по службе. А вот те, кто имеют низкую эффективность работы, зачастую и не подозревают об этом.

Факторы, влияющие на точность проведения самооценки

1. Пол! Да, мужчины больше склонны к преувеличению самооценки, женщины же гораздо проще принимают негативную критику.

2. Возраст! Старшие сотрудники и те, кто имеет большим сроком службы, показывают более высокие результаты при самооценке, чем молодые и сотрудники с меньшим стажем работы. От части так происходит потому, что опытные сотрудники нуждаются в обратной связи, ведь… они уже знают все то, что им нужно знать. Но они могут ошибаться.

3. Разум. Более сообразительные люди проводят более точную самооценку; возможно, потому, что они обладают лучшей памятью или больше приспособлены к этому процессу, лучше обрабатывают информацию, которую получают о самих себе.

4. Низкая самооценка. Люди, отличающиеся высокой самооценкой, более склонны подвергать сомнению правильность негативной обратной связи.

5. Прямая обратная связь. Актер-комик всегда знает, как прошло его представление. Библиотекарь, который получает меньше обратной связи, может в меньшей степени оценить свою работу. Любой источник обратной связи, будет это сама работа, коллеги, начальники или клиенты, может помочь человеку повысить точность своей самооценки и ее результатов.

Переоценка

Самой большой проблемой, которая встречается при использовании метода самооценки, является проблема переоценки или снисходительного отношения к себе. Это значит, что люди оценивают себя выше, чем они есть на самом деле. Например, 80% служащих высшего звена включают себя в лучшие10% профессионалов своей категории. Проблемы переоценки:

1. Человек считает, что получает слишком маленькое вознаграждение за свою эффективную работу

2. Человек с трудом принимает негативную или конструктивную обратную связь

3. Человек не видит необходимости для изменения/роста.

Что можно сделать для повышения точности самооценок?

1. Организуйте обратную связь. Многие компании приняли восходящую обратную связь или программу обратной связи – 360 градусов, где менеджеры получают анонимную обратную связь об эффективности своей работы от коллег, подчиненных, клиентов и вышестоящих менеджеров. Многочисленные исследования показали, что такой тип обратной связи минимизирует противоречия между самооценкой и оценкой со стороны других лиц, а также уменьшает возможность переоценки. Кроме того, частое проведение формальных оценок (чаще, чем раз в год) и неформальная обратная связь по эффективности работы также могут оказаться полезными обратными связями.

2. Поощряйте поиск обратной связи. Компании могут имплицитно или эксплицитно поощрять людей искать обратную связь. К примеру, менеджеры могут сначала собирать информацию из разных источников, прежде чем проводить формальную оценку своих подчиненных. Можно снабдить людей различными техниками поиска обратной связи. Топ менеджеры могут подать хороший пример, когда поиск обратной связи включен в составление обратной связи по их личному поведению/эффективности.

3. Организуйте обучение. Иногдапростое предупреждение попыток преувеличения самооценки может дать хороший результат.

4. Предоставляйте нормативную информацию. Позвольте людям видеть, насколько эффективно они работают, какими навыками и способностями обладают по сравнению с другими людьми. Например, на моем курсе занятий в программе MBA я всегда позволял студентам знать все экзаменационные баллы (без имен, разумеется). Таким образом, они получали представление, как их баллы сочетаются с баллами других учащихся. Например, студент набрал 85 баллов за экзамен - это хороший результат, но 13 из 30 студентов набрали 86 и больше. По сравнению с другими 85 получается уже не так отлично.

5. Позвольте людям знать заранее о тех вещах, которые будут оцениваться. Если человек должен будет выполнить программу оценки своей эффективности, то логично сначала ознакомить его с критериями оценки. Таким образом, человек может вести наблюдение за своим поведением в областях, представленных на проверку.

6. Попросите своих сотрудников проводить свои самооценки публично. Люди не станут сильно увлекаться завышением своей самооценки, если будут знать, что другие наблюдают за тем, как они себя оценивают. Возможно, они захотят показать свою скромность или присутствие других людей заставит их быть более объективными и честными, но, тем не менее, завышение самооценки будет пресечено.

7. Располагайте информацией для проверки соответствия результатов самооценки. Например, если человек знает, что его статистика по торговле доступна другим, в своей самооценке он будет придерживаться большей точности.

Использование метода самооценки при оценке эффективности работы

Приблизительно 5% американских компаний используют некоторые виды самооценок как часть процесса оценки эффективности работы своих сотрудников. Например, некоторые правоохранительные органы используют метод самооценки как часть процесса оценки своих сотрудников, так как очень часто они работают в одиночку, и по некоторым критериям никто другой не может оценить их работу. В других компаниях метод самооценки применяется для сбора начальной информации для руководителя, готовящегося к проведению оценки эффективности работы сотрудников. Остальные компании проводят сравнения и обсуждения результатов самооценки сотрудников и оценки тех же сотрудников руководителями.

Три основных способа применения метода самооценки при оценке эффективности работы сотрудников.

1. Оценку проводят и сам сотрудник, и его руководитель. При таком подходе и сам сотрудник, и его/ее руководитель независимо друг от друга проводят оценку эффективности работы и встречаются для их обсуждения. В этом случае проблемы начинаются тогда, когда самооценка сотрудника намного превышает оценку, данную руководителем. Сотрудник может злиться и защищаться при обсуждении. Руководителю полезно просмотреть результаты самооценки сотрудника до обсуждения, чтобы у него была возможность подготовить обоснования своей более низкой оценки. Вот компании, которые посчитали такой вид оценки эффективным: Glendale Savings и Loan в городе Глендэил, Калифорния и Lincoln Electric в городе Кливленд, Огайо.

2. Руководитель и сотрудник проводят совместную оценку. В этом случае руководитель и сотрудник встречаются для совместного оценивания эффективности работы за прошедший период (обычно 6 или 12 месяцев). Затем оба приходят к соглашению как можно формально оценить работу сотрудника по форме. Руководители в компаниях с традиционной иерархией, возможно, посчитают такой подход неприемлемым и ставящим под угрозу данную им власть. Такая система тоже может привести к завышенным оценкам, если руководители не хотят конфликтовать с сотрудниками.

3. Только самооценка. При таком подходе сотрудник в одиночку проводит самооценку, а затем руководитель проверяет ее, вносит изменения и исправления там, где он считает, были допущены неточности. Такая система применяется во многих компаниях, где руководитель во время проверки просит сотрудника провести самооценку. General Electric использовал только метод самооценки для оценки эффективности работы сотрудников с целью их дальнейшего развития, но не для определения размера их вознаграждения или продвижения по службе.

Преимущества включения метода самооценки в процесс оценки эффективности работы

1. Укрепление восприятия сотрудниками проводимой оценки как справедливого процесса.

2. Предоставление инструмента, работающего на повышение коммуникации в оценочном интервью.

3. Освещение различий в мнениях самого сотрудника и проводящего его оценку.

4. Повышает приемлемость проверки за счет создания условий для саморефлексии. Так как сотрудник до обсуждения с руководителем сам должен проанализировать свою эффективность работы.

5. Дает больше перспектив для повышения эффективности работы сотрудника. Руководитель не всегда хорошо осведомлен обо всех аспектах, влияющих на эффективность работы сотрудника. Сотрудник может оказаться более точным некоторых моментах, проводя самооценку, чем руководитель.

Недостатки использования метода самооценки при оценке эффективности работы сотрудников

1. Сотрудник может полагать, что эта его/ее оценка будет вложена в его/ее личное дело. Поэтому он может быть не настроен на то, что мнение руководителя будет иметь большие расхождения с его собственным.

3. Сотрудники могут отказаться проводить самооценку, так как считают, что работа руководителя.

4. Сотрудники могут сознательно завышать свою самооценку, если они думают, что таким образом они могут повлиять на руководителя дать им более высокий оценочный балл.

Предложения по внедрению метода самооценки в процесс оценки эффективности работы

1. Компании с системой совместного управления добиваются лучших результатов. Когда для компании становится приемлемым совместное принятие решений, процесс оценки эффективности работы тоже может осуществляться совместными усилиями. Но традиционные корпоративные культуры со строгой иерархией, в которых руководители наделены большей формальной властью и влиянием, сталкиваются с трудностями при внедрении метода самооценки в процесс оценки эффективности работы.

2. Сотрудникам необходима обратная связь и информация для того, чтобы иметь суждения, основанные на фактах. Если сама работа или руководитель не дают им обратной связи, и они не располагают информацией о том, как работают другие сотрудники, тот у них больше шансов провести неточную самооценку.

3. Неформальные самооценки иногда могут быть более предпочтительны, чем формальные. Просто попросите сотрудников проанализировать свою эффективность и оценить себя – это может оказаться лучшей стратегией, чем формальная оценка в письменном виде.

4. Метод самооценки более подходит для интервью с целью развития сотрудника, чем для оценки с целью пересмотра вознаграждения или продвижения по службе. Преподаватель Гарвардского университета Терри Бир (Terry Beehr), например, считает, что оптимально компания проводит две проверки в год, одни из них полностью преследует цели развития сотрудников, а вторая выявляет объекты продвижения по службе, повышения и понижения. Метод самооценки более подходит для интервью с целью развития сотрудников, ведь на нем обсуждаются сильные и слабые стороны, а также области, требующие обучения/развития.

Использование метода самооценки как части отборочного процесса

Самый лучший совет, который может быть дан относительно использования метода самооценки при отборе, - это не использовать! Метод самооценки не рекомендуется применять в процессе отбора. Многие исследования показали, что в этом контексте не существует никакой связи между самооценкой и эффективностью работы. Например, обнаружено, что самооценка не имеет никакого отношения к результатам центра оценки, оценки эффективности работы коллегами и способностям сотрудника. Кроме того, в некоторых случаях самооценка имеет обратное значение (не валидна) и негативно сказывается на эффективности работы. Одно исследование показало, что люди, которые дали себе наивысшие балы при самооценке, были либо отвергнуты как кандидаты на вакансию администраторами по персоналу, либо сами покинули работодателя прежде, чем закончились сроки их контракта, в отличие от людей, давших себе более скромные результаты. Предполагается, что такая не-валидность может быть связана с тем, что люди со слабо развитой способностью самосовершенствования стараются скрыть это свое качество.

В таком случае, лучше спрашивать кандидатов об основаниях под каждую способность или компетенцию. Например, такие выполненные задания, как успешное проведение переговоров по контракту или письменные отчеты являются лучшим индикатором будущей эффективности, нежели собственная оценка человеком своих способностей по ведению переговоров или письменной речи.

Использование метода самооценки как части системы обратной связи – 360 градусов

25% всех американских компаний используют некоторые виды восходящей обратной связи или обратной связи – 360 градусов, описанной выше. Обычно помимо оценки подчиненных, коллег и начальников, оцениваемого человека просят провести самооценку по форме. Затем ее результаты сравниваются в числах или графиках с результатами, представленными другими людьми. Таким образом, выявляются так называемые «слепые пятна» или области, в которых человек оценивает себя выше, чем его оценивают окружающие. Это дает возможность открыть глаза на некоторые моменты, человек начинает осознавать, что в глазах окружающих он выглядит по-другому, нежели видит себя сам. Метод самооценки в этом случае очень полезен.

1. Будьте осторожны относительно завышение самооценки.

2. Предоставляйте человеку обратную связь/информацию, чтобы он мог проводить более точную самооценку.

3. Используйте метод самооценки для обсуждения вопросов по развитию сотрудника, а не принятия решений по его оцениванию (продвижению по службе/вознаграждению).

4. Не применяйте метод самооценки при оценки навыков кандидата, а также его сильных и слабых сторон.

5. Включите метод самооценки для сравнения результатов в систему обратной связи – 360 градусов.

ОЖИДАНИЯ. Ожидания можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности определенного события. Большинство людей ожидают, например, что окончание колледжа позволит им получить лучшую работу и что, если работать с полной отдачей, можно продвинуться по службе. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей затраты труда - результаты результаты - вознаграждение и валентность (удовлетворенность вознаграждением). Ожидания в отношении затрат труда - результатов (3-Р) - это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами. Так, например, коммивояжер может ожидать, что если он обзвонит на 10 человек больше в неделю, чем обычно, объем продаж возрастет на 15%. Менеджер может ожидать, что он получит высокую оценку своей деятельности, если затратит дополнительные усилия и напишет все справки и отчеты, требуемые начальством. Рабочий на заводе может ожидать, что если он будет производить продукцию высокого качества с минимальным количеством отходов сырья, это позволит ему повысить свой разряд. Конечно, во всех приведенных примерах люди могут и не рассчитывать на то, что их усилия приведут к желаемым результатам . Если люди чувствуют, что прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами нет, то, согласно теории ожидания , мотивация будет ослабевать. Отсутствие взаимосвязи может произойти из-за неправильной самооценки работника, из-за его плохой подготовки или неправильного обучения, или же из-за того, что работнику не дали достаточно прав для выполнения поставленной задачи.  

Допускается самооценка работников  

Отсутствие взаимосвязи может произойти из-за неправильной самооценки работника, из-за его плохой подготовки или неправильного обучения или же из-за того, что работнику не дали достаточно прав для выполнения поставленной задачи.  

Работа - именно та сфера жизни, где респондент ощущает свою значимость Самооценки работников  

В качестве информационного материала могут быть использованы и результаты самооценки работника, осуществляемой по специальной методике. В анкете самооценки претендент высказывается о том, что он думает относительно содержания своей работы, насколько умело ее выполняет и как следовало бы это делать, удовлетворен ли работой и пр.  

Следует избегать изменений в вознаграждении, не соответствующих самооценке работника, как в сторону занижения, так и в сторону завышения, ибо те и другие, хотя и в разной степени, негативно влияют на мотивацию.  

Кроме того, результаты самооценки являются дополнительным средством проверки понимания работниками своих обязанностей, сильных и слабых сторон своей деятельности, а также потенциальных проблемных вопросов для менеджеров. Если компания практикует самооценку работников, то менеджеры должны уделить дополнительное внимание распространению необходимой информации в коллективе, в совершенстве овладеть навыками по инструктированию и обучению работников . В противном случае последующее формальное интервью не даст ожидаемых результатов.  

Ожидания конкретизируют притязания применительно к реальной ситуации, определенному поведению и самооценке работника. Основываясь на примерно одинаковых притязаниях, ожидания могут существенно различаться. Например, в условиях экономического спада ожидания работников значительно ниже, чем в обычное время.  

Конечно, во всех приведенных примерах люди могут и не рассчитывать, что их дополнительные усилия приведут к желаемым результатам . Согласно теории ожидания , если работники чувствуют, что нет прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами, то мотивация ослабевает. Взаимосвязи "затраты - результат" может и не быть из-за неправильной самооценки работника, его плохой подготовки или неправильного обучения либо из-за того, что работнику не дали достаточно прав для выполнения поставленной задачи.  

Проведя самооценку, изучите описания различных работ, чтобы выяснить, какие из них больше всего соответствуют вашим интересам, желаниям или возможностям. Описания различных видов работ и типовые должностные инструкции можно найти в Справочнике перспективных профессиональных занятий и в Словаре названий должностей, издаваемых Министерством труда США. В этих книгах приводятся описания обязанностей работников разных сфер деятельности, сведения о необходимой для этих занятий профессиональной подготовке и необходимом образовании, о наличии рабочих мест в каждой сфере деятельности и о возможностях продвижения по службе и заработках.  

ОЦЕНЩИК - лицо, производящее деловую оценку сотрудника организации. Для снижения субъективности оценки в организациях используется множественность оценки, что выражается в привлечении многих О. В качестве О. выступают коллеги оцениваемого сотрудника (работники того же подразделения), его непосредственный руководитель, подчиненные сотрудники, работники смежных подразделений, знающие оцениваемого сотрудника по совместно выполняемой работе. В качестве О. по отношению к самому себе может использоваться оцениваемый сотрудник (для процесса самооценки).  

Той же цели - повышению компетенций работников и фирмы в целом - служат программы переподготовки и повышения квалификации. Здесь следует учитывать четыре момента 1. Направление на переподготовку - не поощрение работника, а требование к работнику приложить значительные усилия по освоению новых знаний и навыков. Кроме того, оказавшись за партой, многие работники среднего возраста испытывают значительный социальный дискомфорт, снижают свою самооценку. Усилия, затрачиваемые на программах переподготовки, должны обязательным образом компенсироваться работнику. Это может включать повышение оплаты по окончании программы переподготовки, повышение более престижных заданий, улучшение условий труда , переименование должности или продвижение по службе и т.д. В противном случае работник будет искать компенсацию своим усилиям в другом месте, и плодами его переподготовки воспользуются конкуренты.  

Перегрузка, конечно, отчаянно отражается,- замечает один крупный работник.- Физически нажил себе экзему на нервной почве, головные боли и потерю памяти... . Физическая усталость, неврастения, геморрой, расстройство кишечника, конечно, наступили не сразу, а постепенно в продолжение этих 8 лег, незаметно для самого себя,- поясняет свое состояние другой товарищ, загруженный, по собственной самооценке, работой меньше других. Более загруженные, у которых рабочий день значительно превышает среднюю норму, отражают свое самочувствие в таких выражениях Для служебного приема, обеда, сна,- замечает один из них,- во-первых, нет никогда хотя бы приблизительно определенного времени, ибо все отрывают срочными заседаниями, комиссиями. Работаешь как бы под непрерывным обстрелом. Второе характерное - это ничем не оправдываемое сейчас, в 1925 г., разрушение своего организма 19-часовым рабочим днем. О физическом состоянии,- кратко резюмирует свое самочувствие другой товарищ,- говорить пе приходится. В настоящее время я нахожусь на грани нервного расстройства.  

Различают два основных вида деловой оценки оценку кандидатов на вакантную должность и текущую периодическую оценку сотрудников организации или аттестацию. Для отбора кандидата проводится анализ его анкетных данных, наведение справок с прежнего места работы или учебы, собеседование, возможно проведение испытаний. Текущая оценка позволяет оценить степень напряженности труда и отношение работника к работе, а также выявить динамику факторов, влияющих на результативность труда. Для проведения аттестации, как правило, создается комиссия, в которую могут входить линейный руководитель , руководитель более высокого уровня, работник отдела кадров , представитель профессионального союза . Однако, главным действующим лицом является линейный руководитель . При формировании текущей оценки обобщаются мнения коллег, подчиненных, экспертов, а также результаты самооценки.  

Помимо оценки экспертами каждый из оцениваемых работников проводит самооценку, т.е. заполняет оценочный лист на себя (в ходе проведения деловой игры ее участники, не имеющие опыта работы в соответствующей должности, оценивают свое возможное поведение в предложенных ситуациях).  

Другая возможность для менеджера - отдельно или в сочетании с тестами на самооценку использовать свои возможности наблюдателя, чтобы определить, мотивированы ли его люди, а затем рассмотреть основания мотивации. Например, менеджер, наблюдая за улыбающимся работником, идущим слегка расслабленной походкой, должен задаться вопросом Чем он так доволен. И если ответ на этот вопрос потому, что он имел возможность проявить творческий подход и добился успеха, то это значит, что его мотиватором может быть креативность. Со временем менеджеры могут выявить для себя систематическую картину факторов, которые мотивируют окружающих его людей. Аналогично наша книга предлагает отправной пункт для тех, кто стремится задуматься о себе и своих мотивах. Но кому бы ни была предназначена книга и кто бы ни размышлял над ней, в любом случае он найдет подробное исследование всех 12 мотиваторов, взаимодействий людей в группах, а также методов мотивации команд. Мы уверены, что передаем в руки вечно загруженных менеджеров мощный инструмент познания. При систематическом использовании уроки этой книги станут для них незаменимым руководством в профессиональной деятельности . И тогда мы проверим, принесла ли наша работа, действительно, пользу.  

Тест предназначен для оценки и самооценки деловых и личных качеств руководителя или работника при составлении характеристики (рекомендательного письма).  

Другим путем является применение методов самооценки,. Что касается ее справедливости, то система самооценки результативности труда в чем-то похожа на систему выставления оценок в школе. Все знают собственную реакцию на такие оценки. Ученик скажет я получил 5 , если речь идет о предмете, который он упорно учил и получил за это справедливую оценку. Но он же скажет учительница поставила мне 3 , если посчитает, что с ним поступили несправедливо. Реакция работников чаще всего проявляется двумя способами сдаться или разозлиться (т.е. те же, что и у школьников). Если оценки результативности труда производятся некомпетентными или предвзятыми оценщиками, то работники будут сопротивляться или игнорировать их.  

Q Использование комбинации перечисленных, подходов оценка контролера может быть подтверждена самооценкой, а результаты оценки начальником могут сравниваться с оценкой подчиненных или коллег. В качестве примера можно привести процесс оценки результативности труда на одной из американских фирм, где менеджер и сам работник заполняют вопросник по форме, отражающей специфику работ в должности самостоятельного служащего, обслуживающего клиентов. Двухстороннее (оценщик - оцениваемый) обсуждение результатов оценки дает хорошие предложения для высшего руководства.  

В практике одной из компаний, работающей в нефтяной промышленности (Rubding and Bates Petroleum o), устанавливается, например, семь уровней выполнения работниками своих обязанностей. При этом все они оцениваются еще и по критериям А, В, С (А - степень выполнения своих обязанностей согласно установленным требованиям В - самостоятельность, объем руководства для выполнения работы С - наличие опыта и навыков в выполнении работы). Такой метод предполагает периодический пересмотр требований, предъявляемых к работникам по мере развития производства , сдвигов в организационной структуре . Периодичность оценки заслуг обычно равна одному году для многих работающих она проводится чаще (один раз в полугодие, а иногда - в квартал). В последнее время, наметилась тенденция использовать в оценке заслуг самооценку работника и мнение коллектива.  

Самооценки работника. Регуляция поведения происходит на основе самооценок, т.е. оценок личностью себя возможностей, качеств и своего места среди других людей. Человеку свойственна потребность не только быть на уровне требований окружающих, но и на уровне собственных требований, собственной оцен-  

Побуждаемые потребностями, движимые мотивацией работники ищут такие виды деятельности , которые бы в наибольшей степени соответствовали их ожиданиям. Эти поиски и ожидания постоянно корректируются внешней средой , условиями достижения желаемого, изменяющимися обстоятельствами, стимулирующими воздействиями, самооценкой работника. По сути, стимулирование со стороны предприятия должно предлагать работнику такие формы удовлетворения потребностей , которые были бы в пределах возможности предприятия, способствовали бы проявлению такого трудового поведения, которое требуется предприятию, и в то же время, соответствовали ожиданиям работника. Все теории мотивации указывают на динамичность диспозиции мотивов, на неодинаковость структуры мотиваци-онного ядра личности, на подверженность мотивации влиянию многих факторов внешней среды и динамичных процессов развития личности. Отмечено наличие неких общечеловеческих тенденций в изменениях фундаментальных основ потребностей, однако, эти тенденции значительно модифицируются при переходе на уровень конкретного человека. Как показано в книге Иванцевича Дж. и Лобанова А. А.36, юности (возраст 25-30 лет) свойственно стремление к утверждению, ранней взрослости (30-45 лет) - к продвижению, взрослости (45-65 лет) - к сохранению. На такой простой схеме можно было бы построить систему стимулирования, связанную с возрастной характеристикой работников, однако, реальная жизнь намного богаче любой схемы, а использование примитивных моделей поведения обычно не дает положительных результатов. Удовлетворение многих потребностей и исполнение ожиданий связано непосредственно с содержанием труда , поскольку труд занимает важнейшее место в жизни человека, которому не все равно, чему он посвящает большую часть жизни. Удовлетворение потребностей зачастую связано с занятием той или иной ступени в иерархии управления, того или иного рабочего места , где содержание, условия, стимулирование труда предпочтительнее. Та или иная должность может представляться человеку как показатель удовлетворения потребности в причастности, успехе, уважении, во власти, в самореализации и т. п. Браться за решение проблем, связанных с перемещением работников, можно, если принимать во внимание следующие обстоятельства  

Наряду с традиционной аттестацией, в практике управления персоналом иногда имеет место самоаттестация, которая проводится путем письменных ответов аттестуемых на вопросы специальных анкет. Работники сами дают оценку выполнению своих служебных и профессиональных обязанностей, достигнутым результатам , производственной дисциплине и пр., что позволяет узнать, какие требования предъявляет к себе работник. Однако в виду объективных и субъективных причин самооценке не уделяется должного внимания на предприятиях. Таким образом, аттестацию можно охарактеризовать как единовременную разовую компанию, по завершении которой все остается без радикальных изменений . Вместе с тем нельзя не отметить возрастающий интерес практиков к оценке персонала по разным случаям, поскольку динамично изменяющиеся экономические условия деятельности обусловливают,необходимость оптимизации численности персонала , активизации трудовой деятельности, совершенствования трудовой технологии,