Результативная работа с корпоративными клиентами требует определенных умений и навыков, и справедливо считается «высшим пилотажем» в продажах. К сожалению, не всему можно научиться на семинарах и тренингах. Всегда возникают практические вопросы, которые выходят за рамки обучающих программ. Ответам на такие вопросы сейлсов и посвящена эта статья.

Как преподнести продукт, если на основной встрече присутствуют сотрудники потенциального клиента, перед которыми стоят разные задачи и в продукте их интересуют разные характеристики? Как в этом случае держать аудиторию?

Такая презентация является наиболее сложной. Не удивительно, что вопросы такого рода мучают продажников. Начать подготовку подобной презентации стоит с грамотной постановки цели. (См. курсы, семинары и тренинги по презентациям, публичным семинарам)

Чего однозначно нельзя ожидать от такой презентации? Если вы решите в результате получить готовых к принятию решения слушателей, то, весьма вероятно, потерпите поражение. Почему? Потому, что одни и те же аргументы для разных закупщиков могут иметь не только разную важность, но даже и различное направление воздействия. Для одних какой-то конкретный аргумент будет работать в плюс, а для других в минус. Например, удобство использования продукта будет, скорее всего, положительной характеристикой для потенциальных пользователей. Но может насторожить финансиста, если потребует значительных дополнительных затрат.

Что же делать? Грамотная постановка цели на такую презентацию: пробудить интерес лиц, включенных в принятие решения о покупке и добиться персональных встреч. В ходе этих встреч и будут проводиться индивидуальные презентации.

В этих презентациях, как и при подготовке общего обращения, необходимо учитывать специфические интересы участников. Для того, чтобы их определить, полезно воспользоваться классификацией закупщиков, предложенной С. Хеманом, Д. Санчес и Т. Тулеха. Этот подход разделяет закупщиков не по личностным особенностям или должности в организации, а по ролям, которые они играют в отношении конкретной цели продаж. Таких ролей четыре:

1. Финансовый закупщик: дает окончательное согласие на сделку. Его фокус интересов - финансовая эффективность и выгода для организации
2. Закупщики-пользователи: используют или руководят использованием вашего товара или услуги. Выносят суждение о влиянии на эффективность работы
3. Технические закупщики. Проверяют соответствие товара спецификациям в своей области знаний (технические специалисты, юристы, бухгалтеры, технологи и др.)
4. Консультанты - ваши проводники в данной сделке. Это не обязательно продавцы-инсайдеры. Это те люди, которые по тем или иным причинам заинтересованы в вашем успехе.

Один и тот же человек может играть несколько ролей. Например, Закупщик-пользователь может одновременно играть роль Консультанта. Однако все эти роли присутствуют в любой корпоративной продаже. (См. курсы, семинары и тренинги по закупкам, снабжению)

Эта классификация позволяет создать эффективную формулу презентации для разных сотрудников компании-заказчика. В презентации необходимо обозначить:

• выгоды для организации и финансовою эффективность проекта;
• влияние на эффективность текущей работы пользователей;
• соответствие вашего предложения различным спецификациям.
• И предложить обсудить детали в рамках индивидуальных встреч.

Какой период времени в среднем проходит от момента начала переговоров до принятия клиентом решения? Что может указать на то, что этот период затягивается?

Ответить на этот вопрос однозначно не возможно. Дело в том, что каждый продукт, каждая услуга имеют свою специфику, несмотря на то, что все эти продажи - продажи корпоративным клиентам. Скажем, решение о закупке канцелярских товаров может быть принято и в течение одного дня. Решение о проведении корпоративного обучения в среднем принимается в течение нескольких недель. А переговоры о поставке технологической линии могут идти несколько месяцев или даже лет.

Единственный способ определить средний срок принятия решения для вашей компании - собирать статистику. Желательно, чтобы в сборе статистики принимали участие все сотрудники отдела сбыта. Идеальный вариант, если ваша CRM -система позволяет проводить подобный анализ.

Когда вы наберете данные по нескольким сделкам (или нескольким десяткам сделок) можно делать предварительные выводы. Конечно, продолжительность переговоров для каждой сделки будет своя. Но вы сможете определить средний цикл продаж путем нехитрых математических расчетов. Причем это будет средний цикл продаж, характерный именно для вашей сферы бизнеса.

Если продолжительность вашего общения с потенциальным клиентом превысила продолжительность вашего среднего цикла продаж, то это и будет для вас сигналом, что переговоры затягиваются.

Кроме того, знание среднего цикла продаж в вашей сфере бизнеса поможет вам грамотно распределять свои усилия. Если ваш потенциальный клиент не предпринял никаких действий за расчетное время вашего среднего цикла продаж, стоит хорошенько подумать, прежде чем продолжать тратить на него свои силы и время. Ведь в этом случае вы отвлекаетесь от других потенциальных заказчиков. Хотя вероятность совершить им продажу может быть гораздо выше.

Как вести себя по отношению к потенциальному корпоративному клиенту, если твоим референсом в его сегменте является его конкурент?

Если в сегменте вашего потенциального клиента вы работали только с его прямым конкурентом, то, ссылаясь на него без предварительной информационной подготовки, вы сильно рискуете. Отношения между прямыми конкурентами могут быть разными. Кто-то презирает конкурентов, кто-то уважает, а кто-то с ними дружит. Как это узнать? Ищите консультантов!

Если вы все же не раздобыли информацию об отношениях между конкурентами, можно сказать об опыте работы в этом сегменте, не называя компании. Для того, чтобы придать такой ссылке больше убедительности, можно раскрыть некоторые детали проекта, рассказать, о решенных задачах, которые, по-вашему мнению, могут быть близки и понятны вашему потенциальному клиенту. Таким образом, вы сможете доказать свое знакомство с сегментом и не «выдать» своих клиентов.

Как часто нужно делать уступки (финансовые или иные) существующему клиенту, чтобы его удержать и вместе с тем, чтоб он не спекулировал этим?

Отвечая себе на этот вопрос, стоит взвесить два обстоятельства.

1. Клиент, который давно работает с вами гораздо более прибыльный, чем новый. Дополнительная прибыль генерируется,

• во-первых, за счет снижения затрат на его обслуживание. Ведь он уже знает наш продукт, систему работы нашей организации, следовательно, задает гораздо меньше вопросов. И мы прекрасно осведомлены о его организации и знаем, с какими людьми и по каким вопросам контактировать. То есть, все решается проще и быстрее, облуживание и дополнительные продажи требуют все меньших усилий, тем самым, сокращая наши затраты.
• Во-вторых, постоянный клиент дает нам рекомендации, облегчая продажи новым клиентам.
• В-третьих, как это не парадоксально, но старые клиенты менее чувствительны к изменению цены. Я не хочу сказать, что они безропотно будут воспринимать повышение цен. Как раз они могут громче всех кричать, что это повышение несправедливо. Но вероятность того, что они откажутся от ваших услуг в случае повышения цен ниже, чем для новых клиентов. Это связано с издержками переключения, о которых мы поговорим чуть позже.

А если постоянные клиенты менее чувствительны к ценам, они позволяют нам получать дополнительные доходы.

2. С другой стороны, постоянный клиент, отказываясь от наших услуг, несет, так называемые, издержки переключения. Это, прежде всего, прямые затраты. Ведь он же затратил определенные средства на приобретение нашего продукта и, переключаясь на конкурентов, должен вкладывать дополнительные деньги. Но достаточно часто, прямые финансовые потери - не основная часть издержек переключения. Весомый вклад могут внести затраты, связанные с обучение (освоение новых продуктов и услуг), риски при переключении на нового поставщика (а кто сказал, что там будет лучше и/или дешевле?), возможная потеря ценовых льгот, предоставляемых постоянным клиентам и другие компоненты.

Наличие у наших клиентов издержек переключения задает границы, в пределах которых можно «издеваться» над покупателем, не предоставляя скидок, не улучшая обслуживания или не предлагая новых модификаций товара.

Так что при предоставлении ценовых и прочих льгот постоянным клиента нужно взвешивать дополнительную прибыль, которую нам приносит долгосрочное сотрудничество, и прочность поводка издержек переключения на котором мы его держим. Если поводок слабый, а прибыль высока, то уступки надо делать часто и они могут быть весьма значительными. Если же ситуация обратная, то уступки могут быть и чисто символическими.

Что делать, если контактное лицо существующего корпоративного клиента, с которым ты общаешься по основным вопросам, не взаимодействует с нами, как с поставщиком, нормальным образом: не выполняет обещаний, игнорирует просьбы, срывает сроки. Нужно ли донести это до его руководства? Если да, то как?

Рассмотрим пример подобной ситуации, который мы рассматривали на одном из тренингов. Начальник отдела IT (назовем его Сергей) обеспечивал текущее взаимодействие с поставщиком корпоративной системы. Все шло достаточно гладко, пока в компании не произошла реорганизация, и его функции не были расширены. С этого момента и начались сложности: не выполнение обещаний, игнорирование просьб, срывы сроков. Что делать? Пойти к руководителю Сергея (его мы назовем Владимиром Николаевичем) и сказать, что его сотрудник некомпетентен? Но ведь Владимир Николаевич сам его назначил и может воспринять такой пассаж как личное оскорбление.

В этом случае я рекомендовал начать с разговора с Сергеем. Поскольку его функционал расширился, нагрузка возросла, вполне возможно, что он просто не успевает реагировать на просьбы поставщика. А отказать, по тем или иным причинам не может. В разговоре с Сергеем, на мой взгляд, стоит попробовать добиться поручения текущего взаимодействия с поставщиком кому-то из его подчиненных, а за Сергеем оставить решение только наиболее важных вопросов. Это может серьезно упростить коммуникацию. Это можно сделать примерно так:

- Сергей, я вижу, что твоя нагрузка возросла в последнее время в связи с твоим повышением. Может быть, стоит выделить кого-то из твоих подчиненных для решения текущих вопросов, чтобы мне не приходилось загружать тебя рутиной?

Если этот разговор не принесет результатов, то стоит обратиться к руководителю Сергея. Но не сетовать на его некомпетентность, а обрисовать ситуацию и попросить его совета в поиске выхода. Например, так:

- Владимир Николаевич, после повышения Сергея у нас появились сложности с решением таких-то и таких-то вопросов. Я понимаю, что это может быть связано с его возросшей загрузкой. Однако, эта ситуация может привести (или привела) к таким-то проблемам (срыв сроков, ухудшение качества наших услуг - главное подать эти проблемы в таком ключе, чтобы показать, что заказчик чего-то недополучает, несмотря на все наши усилия). Как Вы считаете, что мы можем сделать, чтобы найти выход из этой ситуации?

Это, конечно, не универсальный рецепт. Таких рецептов в корпоративных продажах, к сожалению, нет. Но такой подход позволяет поднять наболевшую проблему и не обидеть представителей заказчика. Тем более, что с Сергеем продавцу еще предстоит взаимодействовать в дальнейшем и испортить с ним отношения - значит создать себе новые проблемы.

Как использовать смежных поставщиков, которые не являются твоими конкурентами и так же планируют продажу твоему потенциальному клиенту?

Если воспользоваться классификацией, приведенной выше, то вы можете стать друг для друга консультантами. И обмениваться информацией об актуальности ваших целей продаж , о других закупщиках и других элементах стратегического анализа. Ведь консультанта можно найти в закупающей организации, или в продающей организации, или вне их обеих. Не конкурирующая организация, которая, также как и вы, работает с вашим потенциальным клиентом, - это как раз последний вариант.

Далеко не всегда вам (или им) в глаза скажут то, что могут случайно обронить в беседе с человеком, не имеющим отношения к вашей сделке. Да и источники информации в закупающей организации у вас могут быть разными. Так что смежные поставщики могут стать ценнейшим источником информации.

Однако не стоит забывать, что конкуренты - это не только те, кто пытается продать вашему потенциальному клиенту аналогичный продукт или услугу. Конкуренция - это все, что может повлиять на решение вашего потенциального клиента отказаться от покупки, в том числе, кстати, и соблазн ничего не менять в своем бизнесе (просто полежать на диване лишний час-другой). Так что его семейный диван - это тоже ваш конкурент. Ну а если говорить о потенциальном продавце товаров или услуг, то тут очень четко просматривается конкуренция за бюджет закупок.

Так что думайте сами, решайте сами…

Корпоративным клиентом можно назвать, согласно общепринятой терминологии, любое юридическое лицо, которое приобретает у другого лица определенную продукцию или услугу. Статья освещает вопросы наиболее продуктивной работы с корпоративными клиентами, ключевые методики, стратегии и некоторые секреты заключения успешных сделок. Рассматриваются требования к персоналу компании, который работает непосредственно с корпоративным сегментом. И, конечно, возможности CRM-системы, как неизменного помощника для улучшения отношений с клиентами любой компании. Далее по порядку, детально и подробно.

Ключевые отличия работы с корпоративными клиентами

Работа с корпоративными клиентами требует от всего штата сотрудников компании максимальной сосредоточенности и ответственности. Ведь это не обычная сделка, а возможность организации долгосрочного, экономически выгодного сотрудничества, на года или даже на десятилетия.

Ключевым требованием, как ни странно, является пунктуальность. Следует учитывать, что корпоративный клиент - это лицо, которое стремится рационально использовать свое время, с пользой для своего бизнеса. В этой связи оперативность в решении текущих задач, выполнение всех взятых на себя обязательств, предоставление круглосуточного доступа к специалисту для возможности разрешения срочных вопросов станет лишним подтверждением того, что клиент сделал правильный выбор в пользу вашей организации, и все выполняется правильно.

При работе с корпоративными клиентами обеспечьте их максимально полной информацией по предстоящей сделке. Это сэкономит большое количество времени на уточнение тех или иных вопросов в дальнейшем. В отношениях с корпоративными заказчиками проявляйте деликатность и профессионализм, старайтесь разрешить любую возникшую проблему клиента в максимально короткие сроки.

Технологии продаж на рынке B2B

В2В рынок можно рассматривать как систему экономических взаимоотношений, субъектами которой являются юридические лица (business to business или «бизнес для бизнеса»). Стратегии и методики продаж на B2B рынке имеют свою специфику и качественно отличаются от тех, что используются для конечных потребителей.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются гарантия высокого уровня продукции и сервиса, репутация и известность компании на рынке. При работе на В2В рынке огромное значение имеют сроки выполнения условий контракта. От того, насколько оперативно вы решаете актуальные задачи заказчика, во многом зависит продолжительность вашего сотрудничества.

Огромное значение также играет компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Требования к сотрудникам отдела B2B продаж примерно следующие: они должны быть соответственно квалифицированы и подготовлены иметь опыт, позволяющий им быстро справиться с любой, даже самой сложной ситуацией. Кроме того, необходимо знать правила делового этикета, проявлять максимальную вежливость, открытость и доброжелательность в общении.

Успех CRM в работе с корпоративными клиентами

Огромную роль в работе с клиентами каждой компании играют CRM-системы. Их основное предназначение - взаимодействие с многочисленными клиентами и партнерами в автоматическом режиме. Благодаря CRM-системе можно создать единую клиентскую базу для всех сотрудников и филиалов компании, наладить учет всех совершенных сделок, контролировать текущее состояние дел и задач, получать необходимые отчеты для анализа и принятия верных решений.

Для того, чтобы компания могла выжить и благополучно развиваться в жестких рыночных условиях, ей необходимо достаточное количество клиентов.

Конечно, очень хорошо, когда имеется много постоянных розничных покупателей, однако основную прибыль фирме приносят корпоративные клиенты.

Определение понятия

Корпоративными клиентами принято называть юридических лиц, организации или предприятия, которые приобретают у компании товар или услугу в крупных масштабах, нескольких экземплярах.

Для большинства коммерческих компаний именно они составляют главную составляющую бизнеса.

Толковый словарь русского языка интерпретирует слово «корпоративный» как «узкогрупповой, ограниченный узким кругом». Следовательно, речь идет о выделенной группе партнеров, которая не может быть многочисленной и требует специальных подходов для взаимодействия с ней.

Основная задача любой компании заключается в привлечении и последующем удержании корпоративного клиента, стремлении сделать его постоянным. Для этого применяются специально разработанные программы, приемы, способы работы с ними. Предприятия имеют в своем специальных сотрудников – , которые специализируются на различных методиках привлечения выгодных партнеров.

Как правило, вопрос о привлечении корпоративных клиентов актуален для нового, только что открывшегося предприятия, которое мало кому известно.

Существует несколько проверенных методов поиска корпоративных клиентов:

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Способы привлечения и удержания

После того, как база потенциальных корпоративных клиентов фирмы составлена, начинается непрерывная работа с ней по продвижению компанией своих продуктов и услуг на рынке. Руководитель вместе со своими помощниками разрабатывает уникальную стратегию по привлечению и удержанию корпоративных клиентов. Она может выражаться в специальной программе, методике, совокупности приемов и т.д. Следует отметить, что привлечение крупных клиентов – непростая задача, и каждая фирма прикладывает массу усилий, чтобы в максимальной степени заинтересовать выгодных партнеров, не дать им уйти к конкурентам.

Для того, чтобы удачно привлекать к сотрудничеству корпоративных клиентов, следует первоначально исходить из важных критериев работы с ними : степени заинтересованности в товаре/услуге и наличии финансовых возможностей компании или предпринимателя. В зависимости от этих условий следует разработать оригинальные способы привлечения и удержания корпоративных клиентов.

Рассмотрим некоторые из них:

Если у розничного покупателя присутствует только личный интерес в отношении сделки, то юридическим лицам приходится учитывать: интересы организации, связанные с получением прибыли, интересы людей, проводящих переговоры, а также интересы конкурирующих организаций. Отсюда становится понятно, что на заключение договора с корпоративным клиентом оказывают влияние многие факторы. Исключение составляют ситуации, когда корпоративный клиент представлен одним лицом – индивидуальным предпринимателем.

Как правило, ключевыми критериями выбора определенного поставщика товаров или услуг оказываются: гарантия высокого качества продукции и сервиса, деловая репутация компании на рынке, компетентность сотрудников, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами непосредственно. Кроме того, необходимо знание правил делового этикета, проявление вежливости, открытости и доброжелательности в общении. Немаловажным условием станет соблюдение пунктуальности при решении задач, оперативности исполнения взятых на себя обязательств, поскольку серьезный клиент ценит свое время, стремление разрешить любую затруднительную ситуацию в максимально короткие сроки.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами». Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

• поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
• всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
• удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
• высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы :

Особенности в банковской сфере

Любой банк заинтересован в эффективной работе с корпоративными клиентами, поскольку их обслуживание предполагает получение хороших дивидендов. Крупные клиенты имеют возможность оформить персональные кредитные линии и страхование, применять , содержать счета, могут рассчитывать на банковские гарантии и принимать участие в зарплатных проектах.

Чтобы стать корпоративным клиентом банка , юридическое лицо заключает договор с банком и получает пакет банковских продуктов и услуг на персональных условиях. Обычно недавно открывшиеся банки предлагают максимально низкие тарифы и привлекательные кредитные продукты, однако клиенты часто сомневаются в их надежности и отдают предпочтение акулам финансового бизнеса.

Среди методов работы банка с корпоративными клиентами следует выделить: большой выбор услуг и их доступную стоимость, быстрое оформление сделок и полное их сопровождение, помощь в подготовке документации, профессиональные консультации в сфере финансов.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

Все мы проводим для своих сотрудников тренинг продаж. Это полезно, результативно, приносит нам увеличение оборотов, да и просто необходимо. Но зачастую мы, разрабатывая курс по продажам, не учитываем специфики рынка, где трудятся наши сотрудники.

Как обычно рождается тренинг по продажам? Менеджер по обучению берет свои знания в области управления персоналом (а учились мы все именно этому), +вспоминает те тренинги, на которых был сам, + читает тематические статьи в интернете, + смотрит литературу. Многие курсы создаются именно так.

В данном пути есть одно противоречие –отсутствие успешного личного опыта продаж в той сфере, в которой мы хотим учить людей. А опыт продаж дает понимание нюансов и «оттенков» технологии. Да, я согласна с тем, что классические 7 шагов продажи актуальны для всех рынков, но именно понимание нюансов в этих схемах и дает опыт.

Тренинг продаж –это навыковый продукт, а хорошо научить других может тот, кто владеет навыком сам, по принципу передачи мастер – подмастерье. Вы никогда не задумывались, почему ремесла (выделка кожи в Италии, сыроварение во Франции, изготовление стекла и др.) обычно передается от отца к сыну, через совместную работу? Я думаю, что обучение у мастера - это один из самых эффективных способов обучения навыкам. Другое дело, что обычно, в реальной жизни, есть те, кто могут учить, и те, кто могут продавать. Давайте не будем утрировать это различие, а попробуем сократить его за счет анализа различий в технологии продаж на разных секторах рынка.

В качестве примеров мы возьмем:

Технику продаж в розничном, non food магазине. Этот тип продажи –это консультирование покупателя в зале с открытой выкладкой; с товаром, предполагающим время на его выбор, необходимостью совершить с товаром какие–то пробные действия (примерка, измерение, тест, осмотр). Это магазины одежды, обуви, посуды, бытовой и офисной техники, украшения и т.д.

Технику продаж в розничном продуктовом магазине . Этот тип продажи - прилавочная торговля с закрытой выкладкой, при которой необходима помощь продавца (подать, взвесить, упаковать). Это специализированные отделы или магазины продуктов питания.

Технику корпоративных продаж . В этом типе продаж мы продаем товар или услугу корпоративному клиенту с помощью переговоров, причем зачастую дистанционных. Эта схема предполагает наличие личного персонального общения менеджера и клиента, зачастую с отсутствием реального товара, то есть работа под заказ или по коммерческому предложению. Причем процесс продажи (этапы) разнесены по времени. Это корпоративный сегмент: консалтинг, техника, услуги связи, оборудование и т.д.

Технику прямых активных продаж. Этот тип характеризуется продажей на заданной территории, и представляет собой систему дистрибуции продукции для конечных бизнес- клиентов. Целью является постоянные отгрузки товара клиенту и расширение представленности товара на полках клиентов. По сути, это поставки товара конечной розничной точке. Это все оптовые компании, работающие через систему торговых представителей и агентов.

Для того чтобы понять нюансы и отличия техники продаж на всех этих секторах, необходимо проанализировать - какие цели есть у продающего и что для него самое главное. Также нам важен анализ имеющихся ресурсов и шагов, которые необходимо пройти, чтобы сделка совершилась.

Давайте начнем с шагов к сделке на каждом рынке. Последовательность шагов обычно представляют в виде схемы -воронки. Это очень важно, ведь на всех рынках существует правило «воронки продаж» -чем дальше клиент зашел по воронке, тем больше вероятность совершения сделки. При этом есть и обратная закономерность – с каждым шагом воронки происходит отсев клиентов. Например, для корпоративных продаж количество базы на холодный отзвон будет равняться 100%, количество из этих звонков назначенных встреч 40%, количество решений о сделке – 20%.

Как стоится воронка? Описываются этапы, которые проходит один клиент/покупатель для совершения первой сделки/покупки. Плюс самый верхний уровень – это целевая аудитория (100% клиентов на одного менеджера), и самый нижний уровень –цель любой продажи –формирование постоянных клиентов.

Давайте сравним 4 воронки продаж на наших заданных четырех рынках.

Техника прямых активных продаж

Рис 1. Воронка продаж для прямых активных продаж

В данной схеме продаж мы видим, что клиентов надо сначала найти, а потом еще установить ЛПР, перед тем, как начинать сам диалог по продаже. Причем, в общении с ЛПР на первый план выходят такие переговорные навыки, как умение аргументировать свое предложение, работать с возражениями, вести переговоры по цене и срокам оплаты. Узкие места воронки- это этапы, на которых происходит чаще всего потеря доли клиентов либо возможные потери оборотов. На этой воронке это зоны: 3 (переход с первичной презентации к заявке, так как большой % клиентов может отказываться совершить первую сделку), зона 5 (расширение заявки клиента, так как обычно клиент хочет купить по минимуму), и зона 9 (работа с дебиторской задолженностью).

Основные цели торгового представителя в этой схеме тогда:

1. Выстроить доверительные отношения с ЛПР
2. Максимально увеличивать дистрибуцию товара в точке и на всей территории

Соответственно, сама технология продажи, то есть диалога с покупателем может выглядеть так:

1. Подготовка продажи (поиск ЛПР, анализ территории, истории продаж)
2. Установление контакта с ЛПР
3. Презентация компании
4. Выяснение потребностей
5. Презентация прайса (расширение заявки)
6. Работа с возражениями
7. Закрытие переговоров
8. Оформление сделки (документы, договоренности, взаимодействие)
9. Закрытие заказа (отгрузка, оплата)

Техника корпоративных продаж.

В данной схеме также актуален поиск клиентов, причем именно здесь он максимально неопределенный. Обычно сам продающий формирует базу поиска, выходит со своим предложением на рынок, причем на рынок, не имеющий ярко выраженной потребности.

Явно узкие места этой воронки это холодные звонки и переход к решению о сделке. Большая дол клиентов отсеивается на этапе 3 (назначение встречи после холодного отзвона), и достаточно большая доля на этапе 8, то есть переходе к постоянным заказам. Основные цели менеджера корпоративных продаж:

1. Установить контакт с нужным для выполнения плана количеством компаний
2. Установить основные критерии и основания для выбора того или иного поставщика
3. Провести сделку с максимально выгодными для компании условиями
4. Формировать базу постоянных, лояльных клиентов с нарастающими оборотами

Рис 2. Воронка продаж для корпоративных продаж

Для данного сектора рынка технология продажи может выглядеть так:

1. Подготовка продажи (формирование базы)
2. Холодный отзвон с целью назначить встречу
3. На встрече:
4. Установление контакта с ЛПР
5. Выявление потребностей клиента
6. Презентация условий работы с компанией
7. Работа с возражениями
8. Дистанционно:
9. Оформление КП/расчета
10. Работа с возражениями и переговоры по цене
11. Закрытие сделки
12. Закрытие заказа (оплата, отгрузка)

Техника продаж в розничном, non food магазине.

Рис 3. Воронка продаж для консультативных продаж в магазине

В этой схеме мы работаем с физическим лицом, пришедшим к нам со сформированной потребностью. Каждый потребитель, заходящий в магазин, имеет более-менее актуальную потребность в этом товаре. Более того, зайдя в магазин, потребитель демонстрирует готовность реализовать эту потребность именно этой категорией товара, рано или поздно. Например, девушка гуляющая по магазинам одежды, эту одежду хочет, может быть не сейчас, не прямо эту юбку, но в целом одежду покупать она готова.

Узкими местами этой продажи являются зоны 1 (начало диалога, так как много покупателей отсеивается именно здесь), зона 3 (выбор подходящего товара под критерии покупателя) и зона 6 (решение купить здесь и сейчас).

1. Проработать как можно больше покупателей на уровне личного общения «продавец –покупатель»
2. Сформировать лояльность и доверие именно к нашему магазину, отличиться в лучшую сторону от конкурентов с таким же товаром
3. Понять потребности и желания потребителя и оформить их в запрос – конкретный товар
4. Стимулировать покупателя к осознанному выбору этого товара, к действиям с товаром
5. Продать текущему покупателю как можно больше товара под его потребности
6. Сделать покупателя приверженцем магазина, то есть стимулировать повторные его визиты

Технология консультативной продажи может выглядеть так:

1. Установление контакта с покупателем
2. Выявление потребностей покупателя
3. Демонстрация товара
4. Примерка/тестирование товара
5. Работа с возражениями
6. Закрытие покупки (получение итогов по основному запросу)
7. Расширение чека
8. Оформление покупки

Техника продаж в розничном продуктовом магазине.

Рис 4. Воронка продаж для магазина прилавочного типа, продукты

На этом схеме мы уже в контакте с покупателем, в 90% случаев он инициирует его сам. Более того, покупатель не может обойтись без продавца, так как сам достать товар он не может. Поэтому задача начала диалога облегчается. При этом само время диалога достаточно небольшое (пока продавец оперирует с товаром), и это главное ограничение в этой схеме.

Следовательно, наши основные цели:

1. Быть доступным покупателя и располагать к обращению
2. Расширять текущий запрос покупателя
3. Формировать имидж магазина, поддерживать образ бренда
4. И сделать покупателя постоянным, то есть стимулировать повторные его визиты

Поэтому наша технология продажи будет:

1. Подготовка места продажи (мерчандайзинг в самом широком понимании)
2. Выяснение запроса и потребностей покупателя
3. Презентация товара
4. Расширение чека
5. Завершение продажи

Выводы :

1. При разработке курса обучения важно учитывать и операциональную, пошаговую схему продажи. Тогда наше обучение будет практико-оритентированным.
2. Важно понимать –какие ключевые задачи решает сотрудник на данном секторе рынка и адаптировать технологию продажи под них.

Основное отличие корпоративных продаж от розничных проявляется в том, что такие сделки заключаются не с одним человеком, а с целой компанией. По этой причине часто проходит очень много времени от момента первого контакта до подписания полноценного договора. Какие приемы помогут сократить период ожидания и повысить корпоративные продажи? Как заинтересовать новых крупных клиентов и удержать действующих партнеров? Поговорим об этом в нашей статье.

На сегодняшний день корпоративные продажи , которые имеют принципиальные отличия от розничных, являются одним из наиболее перспективных направлений развития бизнеса. В их основе - применение трудоемких методов работы с партнерами, а также предоставление покупателям лояльных условий приобретения товаров либо услуг и дальнейшего сервисного сопровождения.

Успешное сотрудничество с предприятиями-клиентами, которое требует определенных навыков и умений, принято считать наивысшим искусством при реализации товаров. В данной сфере нет продавцов-консультантов, но есть менеджеры по корпоративным продажам. Торговые взаимоотношения с предприятиями часто связаны с дорогими сложными продуктами, а также товарами, которые приобретаются большими партиями для дальнейшего распространения и реализации.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Рентабельность корпоративных продаж зачастую ниже розничных, однако этот показатель во многих случаях компенсируется крупными объемами заказов.

• Продажи корпоративным клиентам: проблемы, риски, факторы успеха

Для кого предназначены корпоративные продажи

Однозначно ответить на вопрос - кто же является корпоративным клиентом - достаточно сложно. Однако можно выделить основные критерии того, каких покупателей можно отнести к данной категории.

• Корпоративный клиент является юридическим лицом.
• Однако считать все юридические лица корпоративными клиентами в корне не правильно, ведь в таком случае отдел корпоративных продаж не сможет справиться с потоком покупателей. Итак, только крупные заказчики, которые имеют статус юридического лица, относятся к корпоративным.
• Но определить, какого объема покупку должен совершить клиент, чтобы стать корпоративным, также не представляется возможным. Многое определяется платежеспособностью покупателя (он может заказать крупную партию товара, но остаться задолжником), местом его расположения и прочими факторами.

Как осуществлять поиск клиентов, с которых начинаются корпоративные продажи

Как правило, компания, которая лишь недавно появилась на рынке, малоизвестна среди покупателей. Задача привлечения крупных клиентов выходит на первый план, ведь успешное ее решение обеспечит фирме стабильное положение среди конкурентов. Существует несколько способов достичь этой цели, и задача менеджера по корпоративным продажам - изучить каждый из них.

• Электронные торговые площадки.

Регулярное проведение анализа электронных торговых площадок и прочих подобных ресурсов - это отличная возможность найти новых перспективных клиентов. С помощью особой программы специалисты по корпоративным продажам проводят мониторинг и отслеживают любые изменения информации на определенных веб-сайтах.

• Тематические выставки.

Такие мероприятия интересны как клиентам, так и заказчикам. Основная задача отдела корпоративных продаж после тематической экспозиции заключается в том, чтобы грамотно проанализировать информацию с визиток потенциальных покупателей, которые они оставляют для связи. Аналогичную работу можно вести по выставочным каталогам, содержащим контактные данные многих фирм.

• Грамотно организованная реклама.

Тщательно продуманная рекламная кампания, которая проводится отделом корпоративных продаж, позволяет существенно расширить круг крупных покупателей предприятия. Эффективными могут оказаться различные виды акций по продвижению продукции: с помощью телевидения, интернета или радио, уличная реклама и т. д. Преимущества электронных вариантов заключаются в возможности вести непрерывный мониторинг их эффективности и оперативно вносить любые изменения. Крупные клиенты могут публиковать объявления и контактные данные в интернет-каталогах, газетах, журналах, справочниках и т. д.

• База корпоративных клиентов.

Начинающая компания редко располагает собственной значительной информацией о возможных партнерах, однако подобный ресурс всегда можно приобрести у предприятий-конкурентов. В ходе дальнейшей деятельности грамотный руководитель организует ведение своей базы потенциальных покупателей, которая станет отличным подспорьем в развитии корпоративных продаж.

• Корпоративные ценности, которые многие руководители недооценивают

В чем заключаются особенности корпоративных продаж

Методы работы с корпоративными клиентами значительно отличаются от форм взаимодействия с физическими лицами. Рассмотрим основные особенности продаж крупным клиентам.

1. Можно смело утверждать, что поток медийной рекламы сегодня направлен на среднестатистического обывателя, но не на менеджеров и руководителей крупных компаний. Как же добиться того, чтобы ваше предложение было услышано целевой аудиторией? Существуют два основных метода - написать или позвонить. Иными словами, чтобы повысить уровень корпоративных продаж услуг и товаров, нужно организовать телемаркетинг (систему «холодных» звонков) и рассылки потенциальным партнерам.
2. Участие в сделке между предприятиями принимают несколько представителей как со стороны заказчика, так и от продавца товаров либо поставщика услуг. Поэтому руководитель корпоративных продаж должен грамотно распределить полномочия между сотрудниками своего отдела. Такой подход позволит ему контролировать работу менеджеров и значительно повысит эффективность конечного результата.
3. Огромным преимуществом для любой компании станет использование оригинальных методов корпоративных продаж. Ведь основная сложность заключается даже не в том, чтобы найти крупного покупателя, а в том, чтобы сделать его постоянным клиентом компании. Для этого важно произвести отличное впечатление на представителей фирмы-заказчика, провести запоминающуюся презентацию, предложить уникальные условия сотрудничества.

4 канала, по которым могут осуществляться корпоративные продажи

Канал 1. Пассивные продажи

Для обработки таких обращений во многих компаниях выделяется канал входящих продаж. Звонки от заинтересованных клиентов поступают на единый номер в центральный офис. Работу с такими запросами ведут сотрудники, которые специализируются исключительно на входящих продажах.

Данный канал реализации продукции является наименее затратным, ведь он не предполагает проведение мероприятий по поиску покупателей. Работу специалиста по корпоративным продажам заметно упрощает тот факт, что у звонящего уже есть потребность в товарах либо услугах компании-поставщика. По этой причине обычно размер оплаты труда сотрудников такого отдела гораздо ниже, чем в подразделении прямых продаж.

Опыт крупнейших компаний Европы говорит о том, что доля пассивной реализации в активе фирмы во многом зависит от узнаваемости бренда и может достигать 50 %. Фактически такой показатель доверия со стороны потребителей дает предприятию возможность ослабить рычаги ценовой конкуренции и уделить внимание методам повышения качества продукции. Оптимизировать затраты на привлечение новых клиентов можно путем снижения доли прямых продаж и повышения результативности входящих запросов.

Канал 2. Корпоративные продажи крупным клиентам

Торговые подразделения и офисы многих крупных заказчиков (в том числе федеральных компаний) распределены по всей территории страны. В большинстве случаев клиенты такого уровня централизованно выбирают поставщика товаров и услуг и используют пакетные решения, которые соответствуют особенностям их бизнеса, объему потребляемых продуктов и прочим критериям. В качестве примера приведем компанию, которая имеет сеть торговых подразделений в разных регионах России. Вопрос о выборе поставщика будет решаться в головном офисе, скажем, в столице, а не в городе, где находится один из магазинов.

Обычно взаимодействие с партнерами такого уровня доверяют менеджерам отдела корпоративных продаж с самой высокой квалификацией, большим опытом подобной работы и отличными коммуникативными навыками. Не менее важны готовность к командировкам и знание всех технических аспектов сделки. Главной функцией специалиста по корпоративным продажам является обеспечение так называемого «единого окна», то есть возможности клиента решить любой вопрос, не обращаясь к другим лицам. Такой формат ведения корпоративного бизнеса продаж становится максимально комфортным для крупного заказчика.

Канал 3. Корпоративные продажи через интернет

Такой канал идеален для клиентов, которым не нужны длительные консультации специалиста по корпоративным продажам. Они уже имеют потребность в товаре либо услуге, но для связи предпочитают использовать не телефонную линию, а Интернет. Можно смело утверждать, что такое направление корпоративных продаж является наиболее перспективным на сегодняшний день.

Канал 4. Сервисные продажи корпоративным клиентам

Специалисты подразделения сервисных продаж занимаются персональным обслуживанием действующих клиентов, обеспечивают их самой актуальной информацией о продуктах компании и помогают выбрать те, которые максимально соответствуют потребностям заказчика. Для крупных партнеров сегодня все чаще разрабатываются пакетные решения, объединяющие сразу несколько видов сервиса. Такие предложения выгодны, к примеру, для представителей сферы услуг, ресторанного и гостиничного бизнеса и др.

Используя канал сервисных корпоративных продаж, можно без особых затрат повысить доходность действующих клиентов. Рассмотрим пример из практики. У компании, которая предоставляет услуги телефонной связи и Интернета, появился клиент - цветочный магазин, расположенный в центре города. Спустя время владелец открывает новые торговые точки в других районах. Благодаря непрерывному общению с заказчиком специалист по корпоративным продажам знает о расширении его бизнеса и предлагает ему выгодный пакет услуг. В результате компания подключает все торговые точки к одному провайдеру, объединяет их в сеть, внедряет облачную АТС и предоставляет единый телефонный номер. Кроме всего прочего, по рекомендации персонального специалиста предприниматель организовал новое направление бизнеса - онлайн-продажу цветов. Данный пример является ярким доказательством того, как эффективная работа менеджера по корпоративным продажам делает сотрудничество более выгодным и для провайдера услуг, и для заказчика.

Примите во внимание, что специалисты не рекомендуют привлекать аутсорсинговые фирмы для организации сервиса корпоративных продаж. Практика показывает, что стоимость таких услуг в пересчете на одного нового клиента неоправданно высока. Кроме того, уровень квалификации сторонних специалистов значительно ниже, чем штатных менеджеров корпоративных продаж. Поэтому стремление сэкономить способно привести к падению качества обслуживания и потере клиентов. Определенные сложности могут возникнуть при обучении персонала аутсорсинговой компании, а также при проведении контроля эффективности их работы.

• Корпоративное обучение: пошаговая инструкция по внедрению

Как правильно осуществлять продажи корпоративным клиентам

Несомненно, чтобы сделать успешный старт в сфере корпоративных продаж, нужно иметь четкий план действий. С чего начать? Рекомендуем вам 9 простых шагов.

1. Определите целевую аудиторию. Чтобы это сделать, необходимо обозначить, какие компании имеют потребность в ваших товарах либо услугах и какие должностные лица в них принимают решения относительно крупных заказов. Составьте список предприятий, которые могут стать вашими покупателями.

Не тратьте время на случайных людей, вместо этого сосредоточьте свое внимание на тех, кто может быть заинтересован в приобретении ваших товаров либо услуг. К примеру, компании, которая специализируется на оптовой продаже ветеринарных препаратов, следует искать клиентов среди собственников подсобных хозяйств, породных питомников и т. д.

2. Сделайте звонки для первоначального знакомства с потенциальными клиентами. На этом этапе ваша задача - проверить список, составленный ранее. Лучше выполните это лично, ведь полученные ответы вам придется использовать в будущем, принимая важные решения.

3. Подготовьте перечень конкурентных преимуществ, которые вы можете предложить клиенту. Это могут быть:

• особенности внешнего вида и комплектации товара;
• выгодные условия доставки;
• привлекательная цена продукта;
• качественное сервисное обслуживание и пр.

4. Составьте примерный план разговора с потенциальным заказчиком, тщательно продумайте варианты возможных возражений и ваши ответы на них.

5. Проведите серию тренингов для сотрудников отдела корпоративных продаж вашей фирмы. Наиболее эффективны занятия в форме ролевых игр, когда один специалист выступает в роли покупателя, другой - продавца. Прорабатывайте все возможные возражения и ответы на них. Тренинги лучше проводить регулярно, оптимальное время для этого - начало рабочего дня. Такой подход обеспечит специалисту по корпоративным продажам отличную мотивацию.

6. Если в розничной торговле вы практически всегда общаетесь с конечным покупателем, то в сделках между предприятиями попасть на личную встречу с лицом, принимающим решения относительно закупок, намного сложнее. Примите во внимание эту проблему и продумайте пути ее урегулирования.

7. Далее переходите к действиям - начинайте звонить, назначать встречи, заключать сделки. Проверьте, есть ли у менеджеров по корпоративным продажам вашей фирмы планы по личным контактам и телефонным звонкам на каждый рабочий день.

8. Проводите ежедневные собрания с сотрудниками отдела корпоративных продаж, обсуждайте и анализируйте те переговоры и встречи, которые уже состоялись, выполняйте работу над ошибками. В ходе планерок вносите в ваш список новые возражения и вместе со специалистами продумывайте ответы на них.

9. Выясните, с какими затруднениями чаще всего сталкиваются менеджеры по корпоративным продажам в процессе работы, и пропишите пути их преодоления. Помочь в этом могут специальные форумы по маркетингу в интернете либо консультации профессионального тренера в данной сфере.

• Секреты успешных продаж: 6 принципов успеха крупных сделок

9 советов, как доводить корпоративные продажи до закрытия сделки

Совет 1. При первом контакте с потенциальным заказчиком уделяйте внимание каждой детали.

Если речь идет о переписке по e-mail, отвечайте возможным покупателям максимально быстро. Разработайте информативную подпись к электронным письмам, содержащую название вашей компании, активную ссылку на ее сайт и ваши контактные данные. Важно, чтобы в ходе переписки ваши координаты всегда были у клиента на виду.

Совет 2. Начинайте первый разговор правильно.

Допустим, заинтересованный клиент сам звонит в вашу компанию. Как должен построить разговор специалист по корпоративным продажам, чтобы потенциальный покупатель стал реальным?

В течение первых минут диалога нужно рассказать клиенту о главных преимуществах сотрудничества с вашей фирмой, ведь желание совершить покупку у него появится в тот момент, когда он осознает ее несомненную выгоду. Используйте конкретные данные, факты и цифры.

Сравните два предложения. Какое из них кажется вам более убедительным?

• «Закажите размещение контекстной рекламы в нашей фирме, и ваш сайт быстро наберет популярность среди клиентов» или
• «Закажите размещение контекстной рекламы у наших специалистов, и уже через пару часов после выхода объявления на ваш сайт придут новые покупатели».

Второй вариант, без всяких сомнений, окажется более действенным в разговоре с потенциальным заказчиком.

Совет 3. Уделяйте пристальное внимание внешнему виду специалиста по корпоративным продажам.

Как показывает практика, внешняя привлекательность специалистов способствует успешному ведению бизнеса с крупными клиентами. По наблюдениям экспертов, директора больших фирм более охотно совершают покупку у молодых и симпатичных менеджеров по корпоративным продажам женского пола.

Сегодня уже никого не удивляет, что даже в тех сферах, которые традиционно считаются мужскими (автомобильный бизнес, торговля оборудованием), женщины демонстрируют достаточно успешные показатели при реализации товаров и часто входят в число лидеров. Поэтому сегодня многие руководители без лишних раздумий принимают женщин в коллектив отдела корпоративных продаж.

Совет 4. Говорите о цене в последнюю очередь.

Важный прием, которым пользуются опытные специалисты по корпоративным продажам при работе с входящими звонками, состоит в том, чтобы вывести потенциального клиента на разговор и узнать его данные для последующей связи. Простейший способ сделать это - сообщить, что информацию о наличии товара необходимо уточнить на складе, и предложить перезвонить ему в течение часа-двух.

Такой подход позволит не только пополнить базу потенциальных клиентов компании, но также определить потребности звонящего и продолжить процесс корпоративной продажи разработкой выгодного коммерческого предложения.

Во время разговора менеджер должен записать все, что он обещает покупателю (узнать о наличии товара на складе и вариантах его доставки, уточнить сведения о свойствах продукта и т. д.), и выполнить эти обязательства максимально быстро. В корпоративных продажах игнорирование потребностей клиента губительно для сделки - такое отношение подрывает доверие к фирме-продавцу.

Помните, что функционирование отдела корпоративных продаж вашей компании в режиме справочника недопустимо. На вопрос клиента о стоимости товара либо услуги нельзя просто назвать сумму и закончить диалог. Менеджер должен сообщить потенциальному покупателю ценовой диапазон и продолжить разговор по заранее подготовленному сценарию для того, чтобы получить контактные данные звонящего. В некоторых случаях необходимо назначить проясняющую и продающую встречи.

Совет 5. Интересуйтесь, из каких источников клиент узнал о вашем предприятии.

Чтобы повысить эффективность рекламной кампании фирмы, необходимо отслеживать работу всех каналов привлечения и подсчитывать примерную стоимость поиска покупателя по каждому из них. Поэтому менеджеры по корпоративным продажам, принимая звонок от потенциального клиента, уточняют, из каких источников он узнал о компании или ее товаре (услуге). Такой прием позволяет получить ценные сведения о том, какие методы рекламы вашего бизнеса работают наиболее эффективно.

Совет 6. Предлагайте бонусы.

Такие бонусы и подарки часто не имеют непосредственного отношения к продаваемым товарам либо услугам, однако они ценятся представителями фирмы-покупателя, которые принимают решения, и располагают их к продолжению сотрудничества. Этот прием специалисты по корпоративным продажам называют «легальная взятка». К примеру, при заключении договора о предоставлении услуг клиенты получают сертификаты на посещение spa-салона в подарок.

Не стоит забывать, что решения в корпоративных продажах принимают люди, поэтому для успешной совместной работы нужно воздействовать на их эмоции.

Совет 7. Применяйте «воронку продаж».

Этот аналитический инструмент помогает менеджеру правильно организовать свою работу, а руководителю - контролировать деятельность отдела корпоративных продаж в целом и каждого специалиста в частности. В каждой сфере бизнеса структура «воронки продаж» имеет некоторые особенности, но ориентировочно ее содержание выглядит следующим образом:

• работа с исходящими и входящими звонками, первое общение с потенциальным покупателем;
• выявление потребностей заинтересованных клиентов;
• проведение встречи, презентация товаров либо услуг;
• заключение договора;
• контроль оплаты.

Чтобы определить сильные и слабые стороны механизма реализации своего продукта в конкретной компании, необходимо проанализировать, какого количества потенциальных клиентов предприятие лишается на каждом этапе воронки продаж.

Если отдел корпоративных продаж компании состоит из шести и более менеджеров, рекомендуется организовать его работу по принципу специализированного конвейера. Что это значит? Многие руководители замечают, что у каждого специалиста есть сильные и слабые стороны в технике реализации продукции. Один, к примеру, блестяще проводит встречи и презентации, но при выполнении звонков чувствует себя неуверенно. Для обеспечения максимально возможного процента успешных сделок важно так распределить обязанности между менеджерами, чтобы каждый из них мог проявить себя с лучшей стороны. Совместная слаженная работа позволит в разы повысить эффективность действия отдела корпоративных продаж.

Многие компании используют CRM-систему, которая содержит актуальную информацию по каждому потенциальному клиенту и автоматически оповещают специалистов о переходе к следующему этапу воронки продаж. Если фирма еще не внедрила CRM-систему, для учета можно применять таблицы Excel или наглядные воронки продаж, изготовленные, к примеру, из стикеров. Такие материалы размещаются на рабочем месте каждого менеджера и позволяют ему контролировать процесс реализации, перемещая стикер с одного этапа на другой.

Совет 8. Повышайте конверсию.

Каждый отдел, работающий с партнерами, должен стремиться превратить воронку продаж в цилиндр, когда количество потенциальных клиентов не отличается кардинально от числа тех, с которыми заключена сделка. Для этого необходимо:

• контролировать показатель конверсии (соотношение количества реальных (тех, которые оплатили товар либо услугу) и потенциальных покупателей) при переходе к каждому новому этапу продаж;
• квалифицировать поток входящих звонков;
• повышать уровень профессионализма специалистов данного направления.

Если в отделе корпоративных продаж не налажена система контроля за исполнительской дисциплиной (к примеру, CRM-система), то есть риск даже при большом входящем потоке заявок от потенциальных клиентов потерять значительную их часть. Чтобы этого избежать, нужно сформировать четкую схему реализации продукции, при которой ключевые действия сотрудников будут строго фиксироваться.

К проведению сделок со значительным потенциалом разумно привлекать лучших специалистов по продажам, которые смогут эффективно «проработать» ключевых лиц компании-заказчика.

Совет 9. Предлагайте действительно качественный товар/услугу.

Важнейшее правило успеха в корпоративных продажах - это неизменно высокое качество продукта, который вы поставляете клиентам. Если вы следуете этому принципу, то очень скоро заметите, как инструменты «сарафанного» маркетинга (рекомендации, отзывы) начинают работать на увеличение прибыли вашей фирмы. Ведь каждый отзыв благодарного клиента - это важная страница в истории успеха компании, такая положительная реакция заказчика демонстрирует все преимущества сотрудничества с вами.

Помните, что на рынке B2B информация распространяется молниеносно, и если факты о низком качестве товара или неисполнении обязательств станут общедоступными, об успешных корпоративных продажах можно будет забыть.

Мнение эксперта

План корпоративных продаж: распишите свои действия

Евгений Харитонов ,

директор отдела продаж компании Mabe, Москва

Существуют разные методы планирования B2B-продаж. Рассмотрим два основных способа.

• «Планирование сверху», в основе которого - реальная статистика продаж компании за прошлый год и прогнозируемые показатели роста рынка на следующий год. К примеру, вы предполагаете, что в следующем году реализации в вашем сегменте будут выше на 20 %, а ваша фирма прогрессирует быстрее рынка на 10%. Чтобы рассчитать план на текущий период, достаточно объем продаж предыдущего года увеличить на 30 %.
• «Планирование снизу» . К примеру, вы работаете с двумя десятками корпоративных покупателей, владеете информацией о каждом из них и можете делать прогнозы относительно состояния их дел и перспектив на следующий год. При составлении плана вам нужно предположить, какой клиент будет покупать больше, чем в прошлом году, а какой — меньше. Затем сводите прогнозируемые показатели и получаете общую картину на год. По аналогичному принципу можно составлять планы не только по клиентам, но и по продуктовым группам, моделям техники и другим критериям.

Составив планы по обоим методам и сравнив полученные данные, вы можете оценить их правильность. Если показатели существенно отличаются, вы где-то допустили ошибку.

Какие проблемы сопровождают корпоративные продажи и как их решать

Проблема 1. С клиентом взаимодействует не специалист по корпоративным продажам, а вся компания.

Успех каждого значительного договора зависит не только от сотрудников профильного отдела, но и от работников бэк-офиса и менеджеров проекта, которые занимаются непосредственно производством товаров или оказанием услуг. Как координировать действия персонала, чтобы крупная сделка прошла успешно?

Возможное решение

В любой системе учета предусмотрена функция «Делегирование полномочий», которая позволяет разбить задачу на несколько этапов, распределить их между специалистами, установить срок исполнения и проконтролировать результат.

Проблема 2. Длительность работы над одной сделкой.

Чем больше времени требуется для осуществления корпоративной продажи, тем выше вероятность того, что она, в конечном счете, не состоится. Что же касается регулярных поставок крупным заказчикам, то они зачастую осуществляются на протяжении нескольких лет. В то же время средняя продолжительность работы соответствующего специалиста в одной компании не превышает двух лет. Как сделать так, чтобы взаимоотношения с постоянными покупателями не пострадали после увольнения их персонального менеджера?

Возможное решение

Позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании проводилась работа по ведению и регулярному обновлению полноценной базы клиентов, содержащей не только название фирм-покупателей, но также информацию обо всех контактных лицах, архив переговоров и всех материалов, которые сопровождают контракты.

Проблема 3 . Множество документов для оформления одной сделки.

Это не только финансовые документы (акты, счета и пр.), но и предварительные договоренности, коммерческие предложения, различные согласования, которые могут быть очень полезны, к примеру, при возникновении спорной ситуации.

Возможное решение

Организовав хранение и оперативный доступ ко всем данным по определенной операции или конкретному клиенту, используя шаблоны, менеджер по корпоративным продажам за считанные секунды может формировать документы стандартного образца и отправлять на печать.

Проблема 4. Найти крупных заказчиков непросто.

Целевая аудитория компаний, которые работают в сфере корпоративных продаж, преимущественно представлена менеджерами среднего и высшего звена. Как предложить им свой товар либо услугу, располагая скромным рекламным бюджетом?

Возможное решение

На сегодняшний день одним из самых эффективных способов является телемаркетинг. В различных системах учета предусмотрен специальный раздел, куда менеджеры вносят информацию о потенциальных клиентах. Такой инструмент позволит быстро наладить процесс привлечения корпоративных покупателей.

• Упущенная выгода в продажах: почему компании теряют прибыль

1. Не форсируйте события, плавно переходите от одного этапа сделки к другому.
2. Помните, что если клиент не совершает крупных закупок сейчас, при правильном подходе он может стать перспективным в дальнейшем.
3. Непрерывно анализируйте ход и итоги своей работы с партнерами в корпоративных продажах.
4. Всегда выясняйте цели, которые ставит перед собой компания заказчика, начиная сотрудничество с вами. Такой подход к делу обеспечит вам весомое преимущество среди конкурентов.
5. Часто причиной неудач крупных сделок становятся одни и те же возражения клиентов — к примеру, невыгодные условия доставки или высокие цены на товары. Это может свидетельствовать о необходимости изменить некоторые аспекты работы либо стратегию взаимодействия с партнерами вашей фирмы в целом. Найдите время обсудить сложившуюся ситуацию с руководителем корпоративных продаж.
6. Используйте любую возможность установить доверительные отношения с представителем компании-клиента. Если ваш первый контакт состоялся по телефону, не стоит начинать личную встречу так, как будто вы никогда не общались ранее. Запомните примечательные детали вашего телефонного разговора и при случае напомните о них собеседнику. Благодаря такой тактике ответственное лицо фирмы-покупателя будет относиться к вам не как к рядовому дистрибьютору, а как к «интересному человеку, с которым мы уже успели обсудить некоторые детали взаимодействия».
7. Уделяйте максимум внимания, но не зацикливайтесь на одном потенциальном клиенте. Конечно, можно провести 33 встречи с возможным партнером и в конечном итоге заключить сделку. Однако это не всегда целесообразно, ведь за такой же промежуток времени можно было бы совершить более выгодные корпоративные продажи другим фирмам.
8. Не устраивайте презентацию во время первой беседы-знакомства. Предлагать товары или услуги своей компании можно после того, как вы получили информацию о фирме клиента и ее потребностях.
9. Иная ситуация с демонстрацией. К ее проведению можно приступать гораздо раньше для того, чтобы на ранних этапах цикла продаж стимулировать интерес покупателя к продукту.
10. Если располагаете такой возможностью, наведайтесь на производство вашего партнера.
11. Чаще приглашайте клиента посетить ваш офис.
12. Представьте вниманию заказчика видео- или мультимедийные материалы о вашей компании, производимых ею товарах либо оказываемых услугах.
13. Не стоит нагружать покупателя избыточной информацией, а также утомлять его множеством рекламных материалов, отчетов и графиков. Практика показывает, что обилие сведений, не имеющих прямого отношения к делу, может помешать партнеру принять положительное решение.
14. Во время встречи с потенциальным клиентом делайте записи, которые в дальнейшем помогут вам при подготовке коммерческого предложения. Дистрибьютор, который во время встречи вместо блокнота использовал помятый клочок бумаги и не сделал на нем ни одной толковой пометки, вряд ли вызовет доверие у партнера. Какое предложение на основе таких записей он сможет подготовить?
15. Чтобы клиент чувствовал себя комфортно во время переговоров по поводу корпоративных продаж, обозначьте стоимость своих товаров либо услуг уже на этапе беседы.
16. Изучая деятельность компании-партнера, не слишком доверяйте информации СМИ, ведь она бывает достоверной далеко не всегда. Статьи в газетах и передачи по телевидению могут стать подспорьем при подготовке к беседе, но не способны заменить ее.
17. С самого начала переговоров старайтесь установить межличностные отношения с партнерами. Во время встречи с представителем фирмы-клиента дайте понять, что вы лично заинтересованы в сотрудничестве с ним.
18. Узнайте, кто принимает решения по поводу закупок в компании клиента. Это могут быть конкретные должностные лица либо специальный комитет, постарайтесь провести для них презентацию продукта своей компании.
19. Заранее подумайте о том, существуют ли между вами и представителем заказчика какие-либо существенные различия (к примеру, разница в возрасте, принципиальные различия во взглядах и т. д.), которые могут помещать вам общаться на равных? В некоторых случаях целесообразно пригласить на презентацию вашего коллегу, с которым партнеру будет проще найти общий язык. Подобная тактика усиления способствует тому, что в результате переговоров заключаются успешные сделки по корпоративным продажам.
20. Постарайтесь с самого начала контактов установить отношения с руководством компании-партнера и теми лицами, которые имеют решающий голос в процессе принятия решений о закупках. Будьте смелее, проведите яркую презентацию для директоров фирмы и расскажите им о преимуществах сотрудничества с вами.
21. Чтобы клиенты остались довольны совместной работой, всегда выполняйте взятые на себя обязательства.
22. Будьте готовы ответить на возражения потенциальных партнеров. Часто вполне закономерные замечания и вопросы клиентов ставят в тупик дистрибьютора, если он недостаточно информирован.

• Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами

Мнение эксперта

Компания может удержать корпоративных клиентов несколькими способами

Андрей Путилов ,

руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами компании «СКБ Контур»

1. Позаботьтесь о том, чтобы крупные заказчики всегда могли рассчитывать на вашу помощь в любой ситуации. Для этого за каждым таким клиентом закрепите персонального менеджера по корпоративным продажам, который знает все нюансы сделок с самого начала взаимодействия. Контактную информацию такого специалиста укажите непосредственно в договоре о сотрудничестве. Нельзя допускать, чтобы работники фирмы, которая является вашим крупным заказчиком, бесконечно попадали на автоответчик и долго ожидали обратного звонка.

1. К взаимодействию с крупными клиентами лучше привлекать терпеливых сотрудников, которые могут проявить себя не только как «охотники», но и как «фермеры». Что это значит? Задача специалиста по корпоративным продажам - сделать совместную работу максимально комфортной для заказчика, а здесь на помощь приходят его личностные качества, которые куда значительнее приобретенных в процессе обучения. Чтобы построить долгосрочные отношения, важно быть терпеливым, внимательным к деталям, стрессоустойчивым.

1. Для успешного взаимодействия сторон придерживайтесь принципа специализации. Как это делаем мы? Одни менеджеры отдела корпоративных продаж в нашей компании несут ответственность за нефтегазовый сектор, другие - за ритейл, третьи занимаются логистическими и транспортными предприятиями.

1. Не нагружайте одного специалиста чрезмерным количеством клиентов. К примеру, многие поставщики ПО взваливают на одного менеджера по корпоративным продажам работу с сотнями клиентов и совершают тем самым серьезную ошибку, которая может стать губительной для бизнеса. В результате даже самый организованный сотрудник не справляется с таким объемом обязанностей, ведь найти индивидуальный подход и разобраться во всех технологических процессах такого количества клиентов - это просто нереально.

В целом число компаний, которые можно вводить в сферу ответственности одного, определяется именно продуктом. Целесообразно выделить персонального менеджера на одно предприятие, если речь идет о сложном товаре либо услуге, которые требуют ежедневного общения. Но в среднем, как показывает практика, во многих фирмах одному специалисту доверяют сотрудничество с 10-50 организациями.

1. Важно обеспечить качественную работу и достаточное внимание всем крупным клиентам, независимо от размера прибыли, которую они приносят компании.

Достаточно распространенная ошибка многих фирм в сфере корпоративных продаж заключается в том, что они проводят качественную работу только с теми предприятиями, которые являются самыми крупными потребителями товаров либо услуг. Остальные же клиенты обслуживаются по остаточному принципу. В данном случае важно понимать, что именно дефицит внимания с вашей стороны может быть причиной того, что покупатель приобретает мало и не стремится к расширению взаимодействия.

1. Непрерывно совершенствуйте свои товары или услуги, чтобы максимально удовлетворить потребности самых крупных партнеров. Наша компания, к примеру, разработала сервис, с помощью которого сотрудники фирм-клиентов перед отправкой деклараций в налоговые инспекции смогут провести сверку данных со своими контрагентами. Если на небольших предприятиях эту работу несложно провести вручную, то в гигантских корпорациях сверить сотни тысяч записей без использования специального сервиса проблематично. Поэтому наша разработка крайне актуальна для таких корпоративных партнеров.

1. Приглашайте крупных клиентов к участию в экспериментах.

Если в массовом секторе допускаются эксперименты с новыми продуктами или ценами в отдельно взятом регионе, то в корпоративном сегменте действуют иные правила. Здесь один клиент является отдельной территорией корпоративных продаж. Проводить какие-либо опыты допустимо с согласия покупателя и при его активном участии.

Информация об эскпертах

Евгений Харитонов - директор отдела продаж компании Mabe (Москва), которая в России зарегистрирована под названием «Балам». Специализацией фирмы является оптовая торговля бытовой техникой, а основные клиенты представлены крупными региональными предприятиями.

Андрей Путилов обладает богатым опытом реструктуризации бизнес-процессов для внедрения ERP‑систем как в отечественных компаниях, так и в международных (Microsoft). Сегодня является руководителем отдела корпоративных продаж в компании «СКБ Контур», которая специализируется на разработке программного обеспечения для бизнеса. Фирма, главный офис которой находится в Екатеринбурге, имеет филиалы и представительства более чем в 30 российских городах. Штат компании, состоящий из 3000 сотрудников, обслуживает более 1 млн клиентов, среди которых такие гиганты, как «Аэрофлот», «МТС», «Мегафон», «РЖД», «РУСАЛ», «Роснефть», «Ашан», Metro.