Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!
Новые и постоянные клиенты
Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:
- Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
- Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
- Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.
Природа постоянства покупок
Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.
Преданность бренду
Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.
КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.
"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой
бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует
ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то
помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так
к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит
от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой
кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми
объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)
"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или
делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения
и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает
система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты
обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в
своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на
завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни
один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого
бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек.
Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без
кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то
спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень
много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше
перечисленном.
Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть
это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели
бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал
побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо
на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного
клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы
в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в
вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались
одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся
услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас
фирма.
Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).
Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а
не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что
они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять,
кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь
на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное,
чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал
его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество
клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный
пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества,
которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся,
мы находим свою нишу.
Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.
Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается
за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье?
Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид
сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам,
отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного,
либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи;
или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не
обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение
друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д.
Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по
каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы
кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все
устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше
перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может
стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая
привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не
только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том,
насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого
впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника
имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности
сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру,
у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас
посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки
ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать
в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции".
Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право
на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите.
Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов,
но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении
с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все
оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами
и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика
в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос
компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать
клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми
знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей
встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните
- "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".
ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ
Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.
Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента.
Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию
вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение
новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить
существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых
остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая
Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику,
и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью
другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы,
если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят,
что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой
фактор - быстрота решения проблемы.
Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие
вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать,
чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию
Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.
Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.
Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.
Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки
УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ
ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ
О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.
Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс,
1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг".
- М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.
Лояльность покупателей и клиентов очень трудно заслужить. Для этого нужно много и напряженно работать. Но этого недостаточно – нужно знать, как удержать клиента, сделать его постоянным и добиться того, чтобы он возвращался снова и снова.
Удерживайте стабильное качество
Стабильность являет фактором, который неизменно привлекает клиентов. Если они будут уверены, что всегда получат именно то, что ожидают, они обязательно превратятся в завсегдатаев.
Пример: в какой бы стране мира вы не посетили ресторан McDonalds, вкус гамбургера будет одинаковым. Это эталон стандартизации и стабильного качества.
Помогите решить проблемы клиентов
Если вы поможете своим клиентам справиться с волнующей их проблемой, они никогда не уйдут к конкурентам.
Пример: быстрое обслуживание. Современный человек испытывает нехватку времени и не хочет ждать. Обслуживайте клиентов как можно быстрее, и они ответят вам лояльностью.
Обеспечьте клиентам максимальный комфорт
Пример: кулер с водой в холле, журналы для просмотра в зоне ожидания, дополнительный сервис к основной услуге.
Предложите уникальный товар или услугу
Пример: смартфоны существовали и до появления iPhone. Но это устройство было уникальным во всем – на рынке не существовало подобных телефонов.
Проводите бесплатные презентации или дегустации
Возможность бесплатно протестировать товар, продукт или услугу поможет завоевать симпатии клиентов и сделать их постоянными.
Формируйте у покупателей привычку
Пример: приходя в супермаркет, человек знает, что нужный товар или его аналог всегда будет в наличии. У такого клиента есть привычка делать покупки в одном месте.
Предлагайте нововведения
Стабильность это хорошо. Но клиенту не должно быть скучно. Иногда нужно приятно удивлять, чтобы человеку захотелось зайти снова.
Пример: замена пластиковых упаковочных пакетов на экологически чистые бумажные.
Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова? Следуйте этим советам!
Действия великого множества приемов по превращению простого клиента в постоянного, можно схематично изобразить в виде прямой линии. Она идет от единичного решения о покупке до полного доверия покупателя к продукту и компании в целом...
Конечно, для салона красоты и магазина разливного пива способы построения такой линии будут разные. Но есть общие правила, которые помогут направления действий для любой организации.
Понимание многих важных моментов делает психологов незаменимыми помощниками маркетологов.
Любой психолог знает, что чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет «благодарен». В личных отношениях благодарность может выражаться в дополнительных уступках в спорах, а в бизнесе – новыми и частыми покупками.
Советы и указания знаменитого педагога, консультанта нескольких тысяч бизнесменов и политиков, Дейла Карнеги упирались в одну простую истину: уделяйте человеку внимание, интересуйтесь им, повышайте одно из самых важных чувств для современной личности – чувство значимости.
Когда вы совершили покупку, будет ли вам приятно, что на вашу электронную почту приходят письма с вопросами о качестве приобретенного товара, есть ли претензии, пожелания к товару, что бы вы хотели приобрести в следующий раз, перечень скидок для постоянных клиентов и многое-многое другое.
Когда о покупателе помнят даже после совершенной покупки, у любого сложиться впечатление, что его любят и ценят. А это в свою очередь повышает рейтинг компании.
Интерес фирмы к покупателю не всегда помогает окончательно завоевать его любовь.
Скептичный клиент требует от компании большего! Он хочет ей доверять! В ответ на это, компания может (должна) предложить только качество, качество и еще раз качество. Продавая клиенту товар, который не оправдает ожиданий, вы просто его потеряете.
Многие думают, что покупателей полно, поэтому главная задача – заманить. Это большое заблуждение. В этом случае много средств нужно уделять рекламе фирмы, в то время как постоянным клиентам нужно лишь напомнить о компании.
Предлагайте бесплатные образцы, гарантии качества и отзывы других покупателей. Эти три пункта могут незамедлительно решить вопрос доверия клиентов.
Но все-таки сейчас разовые продажи остаются более популярными.
Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. Все это затрудняет работу фирмы, и предпринимателям проще потратить деньги на дополнительную рекламу.
Однако конкуренция растет, борьба за покупателя становится жестче, и вскоре ни не будет игнорировать такой способ увеличения прибыли компании.
В поисках постоянных клиентов главное помнить золотое правило: оттуда, где хорошо, не уходят...
Читать ещё:
-
Как только у вас появится свой интернет ресурс, который будет нацелен...
‾‾‾ -
Сегодня с каждым днем в контролирующих органах регистрируется все больше частных...
‾‾‾
Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.
Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача - удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.
Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»
Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.
1. Лелейте своих клиентов . Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.
3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.
4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.
5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача - сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.
6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.
7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.
8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»
9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.
10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.
11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.
12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.
13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, - довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.
14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая - основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов - это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант - невоспитанный человек.
